职业道德与服务礼仪课件.ppt

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1、职业道德与服务礼仪主讲：邹勤冷水江市高级技工学校我们强调现代人、文明人要有道德、有理想、有追求。什么是道德？道德是社会人们对做人的基本要求，对做事的基本行为规范。道德第一：家庭道德是协调人的家庭关系的。孝敬父母夫妻恩爱保护儿童团结和睦道德第二：社会道德在社会交往中所要讲的做人的要求。严于律已遵守秩序热爱祖国遵守法律道德第三：职业道德是人们在工作岗位上的要求，是大家在单位里、在岗位做人的要求。恪尽职守友善同事尊重上级保守职业秘密职业道德第一层面：思想品质它是从思想上对服务人员提出要求第二层面：服务态度它是从具体工作态度上对服务人员进行规范第三层面

2、：经营风格它是从总体上体现了全社会对经营上的要求第四层面：职业素养它是对服务人员进行了技能性要求第一层面：思想品质有什么样的思想，就有什么样的生活和工作态度。一个人的思想品质决定了他的工作,决定了他的生活,决定了他的为人处事。从总体上来讲，对服务人员在其思想品质方面的要求规范为：忠于祖国热爱人民拥护政府服务态度服务态度，实际上就是讲在服务过程中面对服务对象时，在和对方互动的时候，服务人员的表现、表情、神态、语言等。尊重自己尊重别人第二层面：服务态度1、尊重自身在工作岗位上，若要爱岗敬业，一个非常具体的要求，就是要拥有自尊。自己要把自己当回事儿，

3、要有自信。个人仪容仪表着装整洁，得体，勤洗换。不能穿背心，不能穿短裤、不能穿拖鞋驾车。个人仪容仪表发型得体，男性头发前不盖眉，侧不掩耳，后不及领。女性留发最好不要超过肩膀。个人仪容仪表面部清爽男性宜每天剃须修面女性宜淡妆修饰个人仪容仪表表情自然目光温顺平和嘴角略显笑意个人仪容仪表手部清洁定期修剪指甲并保持手部洁净个人仪容仪表站姿：两眼平视前方，两肩自然放平，两臂自然下垂，挺胸收腹提臀。女子站似“静”松男子站似“劲”松个人仪容仪表坐姿：保持上身直立，两腿自然并拢，切忌抖动腿部。个人仪容仪表走姿：抬头挺胸收腹，两臂自然摆动，脚步轻盈稳健。第二层面：

4、服务态度2、尊重自己的职业我们现在所从事的职业，是我们养家糊口的来源，是我们在社会上应得到尊重的一种立足之本。公交车驾驶员在气温为43℃的驾驶室里工作驾驶员工是非常辛苦第二层面：服务态度3、尊重自己的单位现代社会上的个人择业讲究的是双向选择，这个单位选择你，你也选择对方。到了这个单位就要爱岗敬业，维护集体，不能在外人面前对自己的单位妄加非议，不能够自己毁自己呀。你说你单位的坏话，把单位毁掉了，不是毁了你自己吗？第二层面：服务态度4、尊重服务对象现代社会有一个特点，分工越来越细。在这个情况下，服务行业越来越受到整个社会的重视，越来越得到长足的发展

5、。衣食足而知礼仪，在过去物质匮乏的情况下，人们去要求服务质量，服务态度通常是不现实的。而现在不仅需要物质满足，更重要的是心理满足和精神满足。服务就是为别人工作。为别人工作，就要让我们的工作对象接受我们，而对方接受我们的前提，就是受到应有的尊重。第二层：服务态度4、尊重服务对象语言规范：十字文明用语：请你好谢谢对不起再见动作规范：在指示方向时，掌心向上表示尊重。第三层面：经营风格我们讲经营风格，是讲的决策者、管理者，对其所在服务单位的一个总体方针的考虑，是其经营、管理的整体风貌。具体而言，它主要强调货真价实诚实无欺第四层面：职业素养1、要精通业务

6、2、要坚守岗位3、要勤奋工作4、要团结协作道德和礼仪互为表里，礼仪其实是为人处事和道德要求的一些规范化操作。道德者做人之要求，它比较宏观；礼仪者具体之做法，它比较微观。一个是内容一个是形式，没有内容就没有形式。反过来讲，没有形式，也就没有内容。谢谢