服务与礼仪标准(课件).ppt

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1、服务与礼仪标准店铺服务和礼仪之间有什么关系？服务与礼仪服务的特点是：为别人工作，为人类工作，全体人为社会服务。（此时，标准、规范的服务很重要，无规矩不成方圆）服务礼仪可以理解为在服务过程中对服务对象表示尊重的形式。现在的服务不仅要求在物质的满足，同时也是心理、精神的满足（享受）1．首先要了解人，才能尊重人。2．规范化的运作，礼仪是有规范的。3．接着就是实际销售工作的一系列化动作，上岗前的基本要求（仪容仪表、岗前须知等）、岗位要求、售后服务总而言之：服务是讲规范的，服务是有要求的。注：消费者被尊重的欲望是非常重要的，不规

2、范的服务，往往会使效果适得其反。服务礼仪的具体表现：服务礼仪的五个基本要求尊重---礼者敬人，不失敬人之意。沟通---了解、理解、沟通规范---也是服务准则互动---服务要被对方认可，否则一切工作都白做。心态---只有心态好才能认真做好工作。（温馨提示）微笑服务的培养销售员首要具备的条件是一副亲善的笑容及一份对工作客户的热诚。诚挚热情是打破客户之间障碍的唯一良方，礼貌亲切的笑容散发出的化学作用，会使销售员如有如天赋神力。使客户做出认购决定。即使客户不能成功认购，相信也会留下信任及难忘的印象，为下次认购铺垫了管线。和别人分享你乐

3、观的思想，微笑是会蔓延的。当你笑的时候，人们会认为你感觉很好，就会快乐；微笑练习A：①把手举到脸前→②双手按箭头方向做“拉”的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来。B：①把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提→②一边上提，一边使嘴充满笑意。C：说“七”、“茄子”、“威士忌”时，嘴角会露出笑意。如果我们用微笑对待他人，得到的也必将是一张张热情、温馨的笑脸。仪态行为规范的训练仪态一：站姿抬头，挺胸，收腹，提臀，丁字步或两腿稍微分开（男性较多使用）。脸上带有自信，微收下颌，眼平视前方，有一种挺拔的感觉。两腿绷直，双手可交叉自然放在腰部

4、，拇指向内不可外露（男士可双手自然下垂）。仪态行为规范的训练仪态二：坐姿两腿持基本站立的姿态，后腿能够碰到椅子，轻轻坐下，坐三分之二座位，两个膝盖并起，不可以分开。或可跷腿，但不可脚尖朝对方；双手重叠在膝盖上。要求自然放松，面带微笑。在社交场合，不可仰头靠在座位背上或低着头注视地面；身体不可前俯后仰，或歪向一侧；双手不应有多余的动作；双腿不宜敞开过大，也不可把小腿搁在大腿上，更不要把两腿直伸开去、踏地板或反复不断地抖动。这些都是缺乏教养和傲慢的表现。仪态行为规范的训练仪态三：行姿抬头，挺胸，收腹，肩膀往后垂，手要放在两边自然下

5、垂，轻轻地摆动，走直线，步伐也要轻轻的，不要拖泥带水。忌内、外八字。仪态行为规范的训练仪态四：蹲姿侧身弯下膝盖，两个膝盖并起来，不应该分开；臀部向下，上体保持直线，这样的蹲姿就典雅优美了。（忌：）注意如果穿着长裙或较短的裙子就先整理裙摆（避免走光）再侧身蹲下。仪态行为规范的训练仪态五：请在站姿的基础上目视顾客再随右手掌心45度向上（手指并拢）引导方向移动；接待礼仪：★亲切迎客：鞠躬15°“先生/小姐，早上好/中午好/晚上好”，“欢迎光临!”，“里面请!”要用愉悦的表情、欢快的语气、热情的语言来迎接来顾客，主动上前引领顾客进入店

6、内，并注意顾客的目光动向并展开交谈从而了解顾客的需求；切记，始终面带微笑。15度礼，常用在公司里碰到客户时，表示“欢迎光临”，此时的目光应看到客户的胸部；30度礼，向别人表示感谢，目光要看到客户的腰部；45度礼，眼睛要注视对方的脚部，一般用在道歉。接待礼仪：★送客礼仪“出迎三步，身送七步”——迎送宾客最基本的礼仪。每次见面结束，都要以将来再次见面的心情来恭送对方回去。与顾客握手告别时，应选择最合适的言词送别，如“欢迎下次光临！”等礼貌用语。目送顾客上车或离开，要以恭敬真诚的态度，笑容可掬、挥手致意地送客，不要急于返回，待顾客

7、移出视线后，方可离开。如顾客还未离开视线，切忌自己先行离开，以免给顾客造成不真诚、无礼貌的不良印象。接待礼仪：★名片礼仪递送名片、销售单据、派单时，应用双手拇指和食指执名片、销售单据、宣传单两角，让文字正面朝向对方；仪表规范、言谈规范着装要整洁、大方，工作时最好不要穿高跟鞋，以免声音过响转移顾客的注意力或长时间站受不了，一般穿平底软跟鞋较好。在工作中，表达要准确，善于察言观色，掌握专业用词和宣传术语。音量要适当，既要保证顾客能听清，同时声音又不宜过大。语气要恰当，节奏要合理，语言要精炼，用语要高尚。当顾客讲话时，应认

8、真倾听，不可三心两意，要及时回应顾客提出的问题。不要在顾客发言时说话、随意走动、打哈欠等，这是失礼的行为。优质客户服务的需求6点基本要求1：赞美----称赞顾客2：尊重----重视顾客3：微笑----亲和力强4：倾听----顾客意见5：自信----专业技术6：感谢----下次