银行网点服务礼仪标准ppt课件.ppt

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1、银行网点服务礼仪标准第一：通用服务礼仪通用服务礼仪是网点内各个岗位人员应共同遵守的礼仪标准，也是服务行业从业人员面对客户时应遵守的基本礼仪标准，通常包括：1、仪容仪表；2、形体仪态；3、表情神态；4、语言沟通；5、电话礼仪；6、会议礼仪；7、社交礼仪等。一、仪容仪表仪容是个人仪表的重要组成部分，由发式、面容以及人体所有未被服饰遮掩的肌肤（如手部、颈部）等内容构成。仪表是一种无声的语言，显示着一个人的个性、身份、素养及其心理状态。在银行服务中，得体的妆容和着装会体现个人良好的职业气质，给客户留下深刻的印象，从而提升银行的形象与认知。（一）男士1、仪容（

2、1）发式：不光头、不染发、不理长发，以前不掩额、侧不盖耳、后不触领为宜。头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。（2）面容：不留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯，面部保持清洁，眼角不可留有分泌物。如戴眼镜应保持镜片的清洁。保持鼻孔清洁，平视时鼻毛不得露于鼻孔外。（3）口腔：保持口腔清洁，不留异味，工作时不饮酒或含有酒精的饮料。（4）耳部：耳廓、耳根后及耳孔边应每日清洗，不可留有皮屑及污垢。（5）手部：保持手部清洁，养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯，指甲不得长于1mm。（6）体味：勤换内外衣物，给人清新的感觉，近接触没有异味。（一）男士2、仪表（1）西装：着统一

3、制服、领带，干净平整，无污迹、无破损；西裤裤脚长度以穿鞋后距离地面1cm为宜。（2）衬衫：着长袖衬衫，衬衫袖口须扣上，长度应超出西装袖口1cm为宜；衬衫下摆须掖在裤内。（3）领带：领带应紧贴衬衫领口正中，长度以在皮带扣上下缘之间为宜。（4）领带夹：夹在衬衫的第四与第五粒扣子之间。（5）工号牌：在办公区内必须佩带工号牌，在左胸前合适位置保持平、正。（6）袜子：着深色薄棉袜，如：黑色、深蓝、深灰色等。（7）鞋子：着黑色、系带、牛皮皮鞋，光亮无尘。（8）饰物：手腕部除手表外不得带有其他装饰物，手指不能带造型奇异的戒指，佩带数量不超过一枚。（二）女士1、仪容

4、（1）发式：头发需勤洗，不染发，无头皮屑，且梳理整齐；长发需挽起并用统一的头饰固定在脑勺后，发髻与发际平齐；短发要合拢在耳后。（2）面容：面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清洁。工作时要化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜。（3）口腔：保持口腔清洁，不留异味，工作时不饮酒或含有酒精的饮料。（二）女士（4）耳部：耳廓、耳根后及耳孔边应每日清洗，不可留有皮屑及污垢。（5）手部：保持手部清洁，指甲不得长于2mm，可适当涂无色指甲油。（6）体味：勤换内外衣物，给人清新的感觉，不适用香味过浓的香水。2、仪表（1）套装：着统一制服、领花（丝巾），干净平整，无污

5、迹、无破损。（2）衬衫：衬衫袖口须扣上，衬衫下摆须掖在裙内或裤内。（3）领花（丝巾）：领花应紧贴衬衫领口正中，应扎网点统一的丝巾。同一网点相同岗位的员工丝巾的扎法应相同（4）工号牌：在办公区内必须佩带工号牌，在左胸前合适位置保持平、正。（5）袜子：着裙装时，不穿挑丝、有洞或补过的袜子；颜色以肤色为宜；忌光脚穿鞋。（6）鞋子：着船式黑色中跟皮鞋，光亮无尘；不得着露趾鞋或休闲鞋，不得将鞋拖在脚上。（7）饰物：饰物佩带要求款式简洁大方，色彩淡雅；佩戴耳钉以素色耳针为主，数量不超过一对；手腕部除手表外不得带有其他装饰物，手指不能带造型奇异的戒指，佩带数量不超

6、过一枚。一、仪容仪表7规范的耳钉戴法违规配戴的耳钉违规配戴的耳钉1、站，2、坐，3、行，4、蹲，5、引二、形体仪态1、标准站姿（1）双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直。（2）双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显僵硬。（3）双臂自然下垂于身体两侧，男士右手轻握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，或者置于身后；女士双手自然叠放于小腹前，右手叠加在左手上；保安不论男女都应采取双手背后姿势站立。（4）脚跟并拢，脚呈“V”字型分开，两脚尖间距约一个拳头的宽度；男士可双脚平行分开，略窄于肩；女士可两腿并拢，两脚跟靠拢并齐，两脚尖分开约一脚之长（或呈“丁”字型站立）

7、。。站姿要挺拔13标准站姿14标准站姿152、标准坐姿.1、入座要求（1）入座时双脚与肩同宽并行，同时尽量轻稳，避免座椅乱响，噪音扰人。（2）男士同时注意左手轻按领带，勿使其翘起或搭于桌面；女士在入座时应右手轻按住衣服前角，左手抚平后裙摆，缓缓坐下。2、坐姿要求（1）头部挺直，双目平视，下颌内收。（2）身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部（3）挺胸收腹，上身微微前倾，坐满椅面2/3左右。（4）男士双手自然放在双膝或椅子扶手上，女士双手自然交叠，放在腿上或椅子扶手上。（5）若面前有桌子，可双手自然交叠将手腕至肘部的三分之二处轻放在桌面上。（6）男士双腿

8、可并拢，也可分开，但分开间距不得超过肩宽；女士双腿靠紧并垂直于地面,也可将双腿稍稍斜侧调整姿势。3、离座要求