《服务礼仪与艺术》PPT课件

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1、服务礼仪与艺术主讲：潘安岚第一讲什么是礼仪第一节礼仪的概念和特征一、礼仪的概念礼仪是指人们在一定的交往场合中，为表示尊重、敬意、友好而遵循的行为规范和交往准则。与礼相关的词有三个：礼貌、礼节、礼仪。二、礼仪的特征共同性传承性差异性自律性2、政务礼仪政务礼仪，又称公务礼仪，它是公务员在从事公务活动、执行国家公务时所必须遵守的礼仪规范。政务礼仪属于社会礼仪，但有其特定的适应范围，即适用于从事公务活动、执行国家公务的公务人员。政务礼仪具有鲜明的强制性特点，它要求公务员在执行国家公务时必须严格遵守。政务礼仪的核心是要求公务人员真正自

2、觉地恪守职责，勤于政务，廉洁奉公，忠于国家，忠于人民，严格要求自己，规范自己在公务活动中的行为。其根本目的是提高整个国家行政机关的工作效率，维护国家行政机关的形象和个人形象。每一名公务人员在履行职责、执行公务时，都必须自觉地遵守政务礼仪。二、礼仪在政务工作中的的意义1、注重礼仪是做好服务接待工作的先决条件2、注重礼仪有利于提高工作人员素质，体现出对群众的尊重3、注重礼仪有助于塑造和维护良好的政府形象4、注重礼仪有利于推进我国社会主义精神文明建设三、礼仪与个人修养1、什么是修养修养是指人们为了在理论、知识、艺术、道德品质等方面

3、达到一定的水平，所进行的自我教育、自我改善、自我锻炼和自我提高的活动过程。修养不是一个人先天具备的，而是后天磨练的结果，每个人都可以通过自身的努力学习、不断的磨练使自己具备良好的修养。讲究礼仪必须首先加强自身修养2、修养的内容高尚的品德修养真诚友善、乐于助人、理解宽容、诚实守信良好的个性修养必要的文化艺术修养德不优者,不能怀远;才不大者,不能博见。——汉·王充《论衡·别论》第二节服务礼仪一、服务礼仪的概念服务礼仪是指服务机构员工在自己的工作岗位上向服务对象提供服务时应当严格遵守的服务规范和行为准则。即标准的、正确的做法。二、

4、服务礼仪的具体内容（一）妆饰礼仪规范——展示良好交际形象的前提1.面部修饰礼仪礼仪要求脸部干净化妆适度口腔卫生2.头发修饰礼仪第一，礼仪要求头发干净发型美观长短适宜符合岗位要求3.手部修饰礼仪在人际交往中，手被誉为人的“第二张脸”握手、拿递物品、做手势等，都要用到手。手是体态语中使用最多也是最能引起客人注意的部位。第二，礼仪要求手部及指甲缝清洁指甲长短适宜保养适当符合岗位要求（二）仪表礼仪规范——服饰可以左右你的成就仪表，是指一个人外表。包括人的容貌、服饰、姿态、风度等方面。一个人的容貌和仪表，不单纯是由其先天的生理条件决定

5、的，也不仅仅是穿着和修饰的问题。可以说，仪表是一个人精神面貌和内在修养的外在表现。1.服饰包括我们在工作、生活中穿戴使用的正装、便装、饰品和用品。正装选择的原则：“优先考虑原则”—正式、角色（职业）、实用、规范。“适合原则”—年龄、职业、体形、肤色等“三色原则”饰物的佩戴——符合身份、制作精良、以少为佳、佩戴有方2.工服着装标准工装具有鲜明的标识作用，可用以区别岗位、工种和身份，方便对客服务。工服必须合身，袖口长至手腕、衣长至虎口、裤长至脚面、裙长至膝盖，领围以能够插入一指大小为宜，上衣的胸围、腰围及裤裙的臀部围以能够穿一套

6、羊毛衣裤为宜。工服的款式应当简练、高雅，线条自然流畅，便于接待服务。着装与自己的职业、身份、年龄、性别、体型相称，与周围环境相协调。外衣与衬衣、上装与下装、制服与鞋袜等式样与颜色要搭配合理。衣裤无污垢、油渍，没有难闻的体味。领口与袖口尤其要保持干净。衣裤不起皱，穿前烫平，穿后挂好，做到上衣平整、裤线笔挺。内衣不外露。工作时不挽袖、不卷裤。衣服不漏扣、掉扣，上岗时要系好领扣。领带、领结、飘带与衬衫领口吻合，不歪系。从事食品加工工作的员工应当穿着无扣衣服，防止衣扣脱落掉到食品中污染食品甚至引发就餐事故。（三）体态优雅——气质与风

7、度的动态展示在我们面对一个人并对其进项评价的时，常常会用到两个词：气质和风度。从人际关系学的意义上说，气质是体现在一个人的性格特点、处世态度以及品质修养等方面。它是经过长时间的修养、陶冶而形成的，并随着时间的推移而日臻完善，其外在表现便是一个人的风度。案例分析：你怎么知道你的女朋友喜欢你？你怎么知道你的男朋友喜欢你？根据您的感觉，在刚开始谈恋爱的时候你怎么知道你男朋友或女朋友喜欢你的？也就是您在和他或她沟通时，从以下每一种沟通要素所获信息的比例，将您的估计填在空格内。%来自声觉（音质、音量、语速）%来自视觉%来自语言100%

8、信息总量密拉比安教授的研究结果如下：38%声觉55%视觉7%语言100%总和这项调查结果表明：当某人同我们说话时，我们获得信息的93%来自非言语渠道！这些数字还告诉我们，您向他人提供的信息，或者你作为一名服务人员给他人留下的印象，也有93%是通过非言语渠道传出的。非语言的我们称之为“体态语