网络购物中的服务补救满意度研究.pdf

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1、2014年6月三明学院学报Jun．2014第31卷第3期JOURNALOFSANMINGUNIVERSITYV01-31No．3网络购物中的服务补救满意度研究金明菊．陈佳君(三明学院管理学院，福建三明365004)摘要：随着互联网快速发展和普及，网络购物逐渐深入人们的生活，而激烈的竞争也随之而来，网店商家想要保持竞争优势越来越困难。由于服务的无形性、生产与消费的同时性和易逝性等特点，决定了服务失误是不可避免的。在网络购物中。服务失误普遍存在，要进行良好的服务补救，首先要了解在网络购物中的服务补救满意度影响因素，它将帮助网络商家提供有效的服务补救策略，从而提高顾客的第二次满意

2、和顾客忠诚度。关键词：网络购物；服务失误程度；感知公平；服务补救期望；服务补救满意度中图分类号：F724．6文献标志码：A文章编号：1673—4343(2014)03—0016一O6AStudyonSatisfactionwithServiceRecoveryinOnlineShoppingJINMing-ju，CHENJia-jtill(CollegeofManagement,SanmingUniversity,Sanming365004,China)Abstract：Withtherapiddevelopmentandpopularizationoftheinterne

3、t，onlineshoppingbecomesapartofourlives．Followingbysharpcompetition，itisratherdificultforonlinebusinessestomaintaincompetitiveadvantage．Servicefailureisinevitablebecauseserviceisinvisibleandproducingandconsumingissimultaneousandtransient．Servicefailureisuniver-sa1inonlineshopping．Toconducta

4、goodservicerecovery．influentialfactorsaftercustomersatisfactionwithservicerecov—eryneedtobeundemtood，whichwillhelptheonlinebusinessesofferservicerecoverystrategiestoraisecustomer'ssecondsatisfactionandcustomerloyalty．Keywords：onlineshopping；severityofservicefailure；perceivedjustice；service

5、mcoveryexpectations；satisfactionwithservicemcovery随着中国互联网技术的飞速发展。网络购于服务企业。它与顾客关系的管理有重要意义。物走进人们的生活。当越来越多人感受到网络服务补救能维持与顾客之间的关系。将不满意．购物的方便、快捷甚至是价格便宜的好处。人们顾客重新转变为满意顾客，从而保持竞争优势。的消费观念开始慢慢发生变化。网络购物逐渐因此，作为更容易出现服务失误的网络商家，更成为一种新的生活方式和新的商务模式。然而，应该重视对服务失误的补救管理，所以就必须与传统的实体商店一样，网上购物也会出现服先思考是什么因素影响顾客的服务补

6、救满意度。务失误的问题。由于网络的特殊性，消费者不能又应如何提高服务补救满意度。看到商品实物，在商品的销售和传输过程，也更一、文献综述容易发生服务失误。一旦出现服务失误又没有当顾客接受商家的产品或服务时，如果产及时补救。网络商店可能失去的不仅仅是一个品使用后的实际绩效不但能符合甚至超过预期顾客，由此产生的负面口碑会带来更大的损失。水平，则顾客将感觉满意或非常满意；反之，则当出现服务失误，企业就应该进行服务补救，它感觉不满意或非常不满意．这是在服务过程中是企业在关系营销中的一种重要手段。尤其对的“第一次满意”。当不满意产生时．就需要进行收稿日期：2014-03-03基金项目：

7、三明学院科研基金项目(A201305／Q)作者简介：金明菊，女。福建闽侯人，助教。主要研究方向：营销管理。第3期金明菊，等：网络购物中的服务补救满意度研究一17一服务补救，而在经历了补救后。顾客会对商家再感知公平。Smith、Bolton和Wagner提出感次产生一个评价。也就是第二次满意。即服务补知公平是顾客感受到的提供服务方处理服务失救后满意度。丛庆等学者将服务补救满意度定误的公平程度，并由结果公平(或分配公平)、义为顾客对接受商家或企业服务补救时的实际过程公平和交互公平三个方面组成。结果公平感知效果，优于顾客