基于感知公平的政府服务补救对民众满意度的影响研究

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1、基于感知公平的政府服务补救对民众满意度的影响研究在现有文献研究的基础上，将“企业服务补救”理论引用到政府部门，并通过问卷调查的方法，SPSS统计分析软件对政府服务补救、民众感知公平、民众满意度之间的关系进行实证研究。研究结果表明：政府部门进行有效的服务补救对提高民众的二次满意具有显著的正向作用，而这种作用主要是通过影响感知公平进而影响民众的满意度，其中，互动公平的影响最大，其次是分配公平，最后是程序公平。　　关键词：政府服务补救；感知公平；民众满意度　　：D523：A：１００８－７１６８（２０12）０4－0107

2、－06　　一、引言　　党的十七大提出建设服务型政府，即从管制型政府向服务型政府转变。其核心理念就是提高政府为民众服务的质量，使政府更好地为民众服务，并将服务民众、满足民众作为政府存在的主要目的和任务。但由于服务自身的一些固有特性，决定了服务失误的不可避免性。面对服务失误，民众能够接受政府部门提供服务时出现问题，因为服务失误有其存在的合理性。但对他们更重要的是服务提供者对于服务失误应该有所行动，并努力解决问题，服务提供者对服务失误的低效处理或者根本没有反应比服务失误本身更能导致民众的不满[1][2]。因而，当出现服

3、务失误时,民众需要并期望有效的服务补救。Hartetal(1990)、Kelleyetal(1993)等学者认为，有效的服务补救不仅能使顾客消除不满，而且还可以导致更高的顾客满意，从而使不满的顾客转化为满意、忠诚的顾客[3][4]。因此，政府部门如何进行有效的服务补救，补救的效果以及民众对服务补救的满意状况怎样，将直接关系到民众对政府的满意、信任与忠诚，若缺乏有效的服务补救将会导致民众对政府的不满、负面口碑的传播以及政府形象、声誉的受损。但就现有文献来看，许多学者对服务补救的研究都是基于餐饮业、零售业、旅游业、航

4、空业、医疗卫生等服务行业，鲜有学者对政府部门的服务补救进行研究。基于此，本文通过借鉴“企业服务补救”的相关理论，并结合政府部门自身的独特性，对政府部门的服务补救进行研究，同时探讨政府服务补救与民众感知公平、民众满意度三者之间的关系。这对于政府部门进行有效的服务补救和基于服务补救来改善服务系统、提高服务质量，进而促进民众满意度的提高，具有十分重要的理论和实践意义。　　二、文献回顾　　（一）服务补救　　服务补救方面的研究大致始于20世纪70年代，由于服务失误所产生的一系列负面影响造成了服务提供者的困扰，引起了学界和业

5、界对服务补救的广泛关注。在早期的研究中，大多数是基于战略的角度来探讨服务补救的重要性以及如何进行补救的策略。近年来，国内外许多学者运用实证分析的方法，从顾客的角度来评价服务补救的有效性及意义，对服务补救包含哪些要素和维度，这些维度如何影响顾客补救满意进行了深入的研究。BellZemke(1987)提出服务补救的五维观点：道歉、迅速复原、移情、象征性弥补、跟进[5]。Bitneretal.(1990)认为成功的失误补救应该包括四个关键要素：承认、解释、道歉和补偿[2]，Smithetal.(1999)基于公平理论的

6、视角，认为服务补救包含四个要素：物质补偿、响应速度、道歉和补救主动性[6]。DavidocConough和Bharadwaj研究表明服务补救对满意度的影响并非是线性的，即高水平的补救不一定导致高的满意度，而较低的服务补救水平也未必导致较低的满意度[9]。而非线性的主要原因在于顾客对服务补救的评价及其满意度还受服务补救感知公平的影响。并且研究表明，不满意的服务使顾客处于不公平或受损状态，服务补救的重点首先应该恢复感知公平[10]。因此，感知公平是服务补救顾客满意在现有文献研究的基础上，将“企业服务补救”理论引用到政

7、府部门，并通过问卷调查的方法，SPSS统计分析软件对政府服务补救、民众感知公平、民众满意度之间的关系进行实证研究。研究结果表明：政府部门进行有效的服务补救对提高民众的二次满意具有显著的正向作用，而这种作用主要是通过影响感知公平进而影响民众的满意度，其中，互动公平的影响最大，其次是分配公平，最后是程序公平。　　关键词：政府服务补救；感知公平；民众满意度　　：D523：A：１００８－７１６８（２０12）０4－0107－06　　一、引言　　党的十七大提出建设服务型政府，即从管制型政府向服务型政府转变。其核心理念就是提高

8、政府为民众服务的质量，使政府更好地为民众服务，并将服务民众、满足民众作为政府存在的主要目的和任务。但由于服务自身的一些固有特性，决定了服务失误的不可避免性。面对服务失误，民众能够接受政府部门提供服务时出现问题，因为服务失误有其存在的合理性。但对他们更重要的是服务提供者对于服务失误应该有所行动，并努力解决问题，服务提供者对服务失误的低效处理或者根本没有反应比服务失误本身更能