网络购物满意度研究

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1、西北大学硕士学位论文网络购物满意度研究姓名：秦鹏申请学位级别：硕士专业：企业管理指导教师：王正斌20100601摘要在进入信息化社会的今天，人们与网络的接触越来越密切，网上购物这一新兴的购物方式也在迅速发展。而网络商家想要取得竞争的优势，使顾客满意是其中重要的一条。本文主要研究的是顾客满意度，即顾客满意的度量的相关理论及在网络购物满意度方面的实证研究。本文首先介绍了顾客满意度的研究背景和网上购物的研究背景，从而引出本次研究的问题以及研究的意义，接着对国内外的相关研究进行了总结，并介绍了顾客满意度的相关理论，包括顾客的相关理论、顾客满意的相关理论等。然后介绍了网

2、络购物的特点，顾客满意度的测评方法，随后结合现阶段网络购物的实际情况，建立了网上购物满意度的假设模型及指标体系。本文最核心的部分，即实证部分，在这一部分中，根据上一部分构建的网络购物满意度的指标体系进行了问卷设计，在西安财经学院等四所大学进行了问卷调查，并对调查数据进行了整理、分析，确定了现阶段网上购物的影响因素及网络购物的满意度。最后，结合前面得到的数据并联系实际情况，对网上购物行为进行了分析。关键词：顾客满意度；顾客满意度模型；网络购物满意度IIIAbstractIntheinformationsocietytoday．peoplecontactwitht

3、henetworkiSintimately，netshoppingthisnewwayofshoppingintherapiddevelopmentofnetwork．themerchantwanttoachieveacompetitiveadvantageandsatisfyourcustomersareimportant．thiSpaperexpoundschieflyiSthestudyofcustomersatisfactionthatthecustomerssatisfactiontherelatedtheoryandintheinternetsho

4、ppingsatisfactionoftheempiricalresearch．Thepaperfirstlyintroducesthebackgroundofcustomersatisfactionandonlineshoppingresearchbackground，thiSresearchproblemsandsignificanceofresearchathomeandabroad，thensummarizedtheresearch，andintroducedtherelatedtheoryofcustomersatisfaction，includin

5、gcustomer，customersatisfaction，andtherelevanttheoryoftherelevanttheories．Thenintroducesthenetworkshopping，thetestingmethodsofcustomersatisfaction，andthencombiningtheactualsituationofthecurrentInternetshoppingonlineshoppingsatisfaction，establishedthehypothesiSmodelandtheindexsystem．T

6、hisisthecorepart，inthispartoftheempiricalpart，inpart，onthenetworktobuiidshoppingsatisfactionindexsystem，andhascarriedonthequestionnairedesignedinxianfouruniversitvoffinanceandeconomiCS，andhascarriedonthequestionnairesurveytosurveydataweresunmarized，analyzedthepresentonlineshopping，t

7、heinfluencefactorsandthenetworkshoppingsatisfaction．Finally，combinedwiththedataobtainedinfrontandpracticalsituationofonlineshoppingbehavior，iSanalyzed．Keywords：customersatisfaction，Customersatisfactionmodel，Internetshoppingsatisfaction．IV西北大学学位论文知识产权声明书本人完全了解学校有关保护知识产权的规定，即：研究生在校攻读学

8、位期间论文工作的知识产权单位属于西北大