商务礼仪教程(chapter 7).pdf

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1、第七章通联与尊位礼仪Chapter7Communication&PositionEtiquette学习要点电话使用礼仪（语言要求、接听、拨打、手机使用）；传真收发、电子邮件收发、信函礼仪。会见、会谈、宴请及迎送四个环节的尊位概念和位次排序。§7-1通联礼仪Chapter7Communication&Positionetiquette1§7-1通联礼仪通联的发展信函电报电话传真机电邮短信我们的联系交流，因科学技术提供的先进通讯工具和手段而变得更加方便、准确和及时。在享受通联便捷与快乐时，应注意通联礼仪。§7-1通联礼仪Chapter7Communication&Positioneti

2、quette2§7-1通联礼仪一、电话礼仪(一)电话语言要求(二)接电话(三)打电话1.态度礼貌友善。1.迅速接听。1、时间适宜。2.传递信息简洁。2.积极反馈。2.有所准备。3.控制语速语调。3.热情代转。3.注意礼节与时差。4.使用礼貌用语。4.做好记录。(四)使用手机礼仪1.遵守秩序。2.注意安全。3.置放到位。§7-1通联礼仪Chapter7Communication&Positionetiquette3§7-1电话礼仪一、电话礼仪l接听电话1、接听电话要及时。以免失礼于对方和影响他人的工作；如电话铃声过长才回答时，应予以致歉说明；铃响不过三2、通话语言要规范。接电话首先要

3、问候对方，然后通报接听人单位、部门和姓名。3、对方拨错电话时的处理应礼貌告之，不可粗暴挂断或指责。4、接听电话前应有纸笔等文具准备记录，如有不明白之处，应礼貌地请对方重复一遍。§7-1通联礼仪Chapter7Communication&Positionetiquette4§7-1通联礼仪一、电话使用礼仪l接听电话5、通话时，不可咬铅笔、嚼口香糖、保持适当的话筒距离，语速不可太快、声音不要过大。问题结束通话时谁先挂电话？5W1H原则6、结束通话时，应以“再见”为结束语，What并在对方先挂断电话后再轻放话筒。Whyl代接电话Who当受话人不在时，应先告之对方人Where不在，然后问是

4、何人、为何事打电话，是When否需要留言？回电？。How§7-1通联礼仪Chapter7Communication&Positionetiquette5§7-1通联礼仪二、收发传真礼仪1.规范操作2、信息明确3、注意保密4、行文礼貌传真机是远程通讯方面的重要工具，传真件也是普遍认可的文书形式。起草传真时应做到简明扼要，文明有礼。由于传真机使用非常普及，因而有其独特的使用规则。§7-1通联礼仪Chapter7Communication&Positionetiquette6§7-1通联礼仪三、电子邮件礼仪（一）1、正确拟写2、建立通讯簿注意事项3、设置信件格式4、注意安全1、格式内容正

5、确（二）2、主题词的填写使用礼仪3、附件的传送§7-1通联礼仪Chapter7Communication&Positionetiquette7§7-2信函礼仪信函指私人间来往的信件；社交信函商务信函信件用于商务活动交往的信件；公务信函…用于公务活动的各种信件。函，是行政机关公文之一，用于平行公函函机关或不相隶属机关之间商洽工作，询便函问和答复问题时使用的一种公文。§7-1通联礼仪Chapter7Communication&Positionetiquette8§7-2信函礼仪一、信函礼仪要求1.称呼称呼表明发信者与收信者间的关系，正文要求在第一行顶格写，使用尊称称谓加冒号（或逗号），

6、表示下面有话要说。署名2.正文日期即信函的主要内容。正文通常包括问候语、正文主体、祝颂语三部分。§7-1通联礼仪Chapter7Communication&Positionetiquette9§7-2信函礼仪一、信函礼仪要求2.正文(1)问候语正文通常以问候语开头。常用书面问候语是“您好”、“近好”、“新年好”等，问候语一般在称呼之下另起一行空两格书写，并自成一段。(2)启始语启始语是在正文开始之前的引子，通常是表达双方之间互通信息情况、情感、思念、钦佩、关切、问病、祝贺、致谢、致哀等。§7-1通联礼仪Chapter7Communication&Positionetiquette1

7、0§7-2信函礼仪一、信函礼仪要求2.正文正书写信函的关键。文真诚语符合双方的关系及实际。言得体表语言精炼、简洁，字迹工整、清述简洁楚，切不可字迹潦草。要点准确表述内容仔细考虑，三思而后写。§7-1通联礼仪Chapter7Communication&Positionetiquette11§7-2信函礼仪一、信函礼仪要求2.正文(4)结束语结束语通常是总结全篇，表达书写者情感和意图等。表请托拜托之处，乞费神代办，不胜感激。表承诺托付之事，不敢忘怀，敬请放心；表请教拙作幼