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时间:2019-05-24
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1、商务礼仪教程第二章1.行业礼仪的基本宗旨是:客人至上,客人至尊。2.公司的写字间里的基本规则:维护个人形象;严格要求自己;检点言行举止;净化工作环境。3.公司职员在个人操守方面有哪些禁忌:忌不守法纪;忌损人利己;忌表里不一;忌过河拆桥;及嫌贫爱富;及崇洋媚外。4.企业形象:企业在商务交往中给人留下的客观的,总体的印像。5.企业形象标记:企业名称,企业徽记,企业制服,企业歌曲,产品商标与广告。6.人际交往中企业员工的四大禁忌:忌举止粗鲁;忌乱发脾气;忌飞短流长;忌说话过头。7.宾馆温馨关怀体现在哪些方面:关
2、心客人;照顾客人;重视客人;8.商店礼仪岗前准备的内容:按照统一的规定着装;保持良好的精神风貌;认真地搞好环境卫生9.店员热情待客的三大注意事项:起身站立;目视对方;面含笑容。10.“零干扰”的注意点:第一,未经要求,尽量不主动上前向顾客推销商品;第二,若无必要,不要在顾客浏览商品时长时间地在其身后随性;第三,在某一销售区域内,导购人员数切勿多于顾客的人数。11.银行各营业机构所必须做到的八有:其一,要有行名、行徽、所名以及对外营业的时间牌;其二,要悬挂经营金融业务的许可证以及正式的营业执照;其三,要有标
3、明年月日时分的时钟和办理各项业务的标示牌;其四,要有储医疗费利率牌(办理外汇业务者,也要有汇率牌)以及业务宣传牌;其五,所有一线工作人员都要在上岗时佩戴标明本人姓名、职务的身份胸卡;其六,营业柜台之外要有可供客户使用的书写台和休息场地,并配有各种便民用品;其七,要设有专供客户使用的意见薄和服务监督电话;其八,要在营业时间之内设有流动的保安人员。12.银行全体从业人员如何提高服务质量:a,提前到岗,按时营业;b,规范操作,准确认真;c,业务公开,接受监督;d,执行政策,遵守法纪;e,行为检点,自警自励。13
4、.银行服务实施规范体现在:服务设施必须完善;服务设施必须整洁;服务设施必须便民;服务设施必须安全。第三章1.仪式礼仪:是指有关商界各类典礼的具体的行为规范。2.筹划仪式时所遵守的礼仪原则:热烈;节俭;缜密。3.在草拟合同时需注意的问题:必须遵守法律;符合惯例;合乎常识;顾及对方。4.签署合同之前的准备工作:布置好签字厅;安排好签字时的坐次;预备好待签的合同文本;规范好签字人员的服饰。5.筹备开业仪式的三原则:热烈;节俭;缜密6.开业仪式的准备工作:做好舆论宣传工作;做好来宾约请工作;做好场地布置工作;做好
5、接待服务工作;做好礼品馈赠工作;做好程序拟定工作。7.开业仪式的主要作用:a它有助于塑造出本单位的良好形象,提高本单位的知名度和美誉度。b有助于扩大社会影响,吸引社会各界的重视和关心。c有助于将本单位的建成广而告之,借以为自己招揽顾客。d有助于让支持自己的社会各界一同分享自己的喜悦,进而为今后的合作奠定基础。e有助于增加本单位员工的自豪感和责任心,从而为自己创造良好的开端,或开创新的起点。1.剪彩仪式的基本程序:邀请来宾就位;宣布仪式正式开始;演奏国歌;宾主发言;开始剪彩;进行参观。2.剪彩仪式的准备的物
6、品:红色缎带;新剪刀;白色手套;大型托盘;红色地毯。9.准备交接仪式我们要关注什么:来宾的邀约;现场的布置;物品的准备。10.交接仪式的主要程序:主持人宣布交接仪式正式开始;奏国歌,并演奏东道主单位的标志性歌曲;由施工,安装与接收单位正式进行有关工程项目或大型设备的交接;各方代表发言;宣告交接仪式正式结束。11.商界的庆典大致可以分为哪几类:本单位成立周年庆典;本单位荣获某项荣誉,嘉奖的庆典;本单位取得重大业绩的庆典;本单位取得显著发展的庆典。12.庆典的主要程序:1)邀请来宾就座,出席者安静,介绍嘉宾;
7、(2)宣布庆典正式开始,全体起立,奏国歌,并唱本单位之歌; (3)本单位主要负责人致辞;(4)嘉宾讲话; (5)安排文艺演出;(6)邀请来宾进行参观。第四章1.商务会谈在商务交往中的作用:(1)它是实现决策民主化、科学化的必要手段;(2)它是实施有效带领、有效管理、有效经营的重要工具;(3)它是达成共识、贯彻决策、下达任务、沟通信息、协调行动的有效方法;(4)它是保持接触、建立联络、结交朋友的基本途径。2.洽谈过程的“七步曲”: 探询、准备、磋商、小结、再磋商、终结以及洽谈的重建3.商务洽谈的基本方针:礼
8、敬对手、依法办事、平等协商、求同存异、互利互惠、人事分开4.发布会的内容:会议的筹备;媒体的邀请;现场的应酬,善后的事宜。5.举办发布会时,一般应当准备主要材料:发言提纲、问答提纲、宣传提纲、扶助材料6.如何协调商界和新闻单位的相互关系:(1)要把新闻界人士当做自己真正的朋友对待;(2)要对所有与会的新闻界人士一视同仁;(3)要尽可能的向新闻界人士提供所需要的信息;(4)要尊重新闻界人士的自我判断;(5)要与新闻界人士保持联络
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