一 教学内容分析.doc

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1、基本信息课题《民航服务心理学与实务》第五章第一节作者周琳一、教材分析1、教学内容木章节内容是哈尔滨科学技术职业学院民航服务心理与实务教材屮第五章第二节内容。2、教材分析木单元是木书屮较为重要的部分。通过对民航服务人员语言规范的了解，分析发生在民航服务人员与旅客Z间的服务，了解引起民航服务人员与旅客之间沟通障碍的原因，把握沟通的尺度。学会运用专业性的语言技巧做好民航服务工作，处理民航服务屮遇到的问题，从而提高民航服务质量。《身体语言的沟通》主要包括目光与面部表怙、身体运动与接触、身体姿态与外表、身体Z间的空问距离等。学生掌握好这部分内袖E常重

2、要，—在民航服务屮，身体语言沟通起着重要作用。通过它所传达的信息，对旅客的悄绪、态度等都有着量要的影响。•教学目标：在两个人Z间的面对面的沟通即人际沟通屮，5犁上的佶私交流是通过无声的身体语言实现的，身体语言在人际沟通屮有着才语目所不能替代的作川。通过木章第二小节的内容使学生能够完全掌握并灵活运用身体i耐■有效识别身体语言所传递的沟通信息,保证民航工作人员与旅客Z间的沟通顺畅，提高民何7•作效率。•教学重点：在理解沟通含义的基础上，禺身体语言沟通的内蓉掌握身体语言沟通技巧•教学难点：身体语言的识别，掌握民航服务工作#的沟通技巧，提高服务工作

3、的效率。•课时安排：1课时二、学生分析学习者特征分析1、学生的学习情绪化比较臥对感兴趣的东阳学习积极性较高，对内容枯燥的章节则学2、学生的学习的动机多种多样丿主要表现在两个方面：第一，自尊心强,不甘落后的心理〉第二，为今后有份高收入稳定的工•作，使自己及其家人生活的更好。3、学專向性，学生学习围绕-定的职业定向学习基础课、专业课。教学模式与教学策略1、针对学£的特征分析，在组织教学过程屮注意理论与社会实践的结合，增强教学的生动性，提用学璽血学习兴趣；2.2、在教学过程中关注有情意障碍（学习动机不明）的学生，要帮助这些学生认识建立起强烈的学习

4、动机。3、3、增强实践教学环节（案例分析、专业实训等）提供更多可供学生发挥能力的空间。教学环境及资源（媒体）准备资源（媒体）类型资源（媒体）内容要点教学作用使用方式民航资讯专题网民航相关资讯案例强化教学中的实践环节教学前预先做好案例搜集汇编准备民用航空法专业网民航相关法律条文增加学生对客服务中危机处理的法律依据教学前对涉及到的相关法律进行整理教学过程活动内容教学过程设计意图一、以谈话方式导入并提出问题两个人面对面的沟通屮，55%以上的信息交通过无声的身体语言实现的，身体语1言通中有肴口头语言所不能替代的彳屮对身体语言的准确识别有助于洶请说一

5、说口常生活谈话过程中易于使用的身体语言有哪些？学生可能会提出：A■W'-屣这个教学环节屮主要閱动学至积极思考的积极性，激发学生的学习哦趣，并认识到身体语言在口常生活沟通屮的重要性。根据学生的作用，并对7仆沟通屮阮1“b：訂在沟通屮的重要答，三种手势语在递的信息是什么汇二、分析身体语言的类别帮助学生理解本语言的类别，并能准确分辨各类身体语言在沟通屮所表达的意义。目光日光接触在沟通中是极为重要的手段，具体分析起来，H光接触有如下用途%1直接的H光接触表明你对说话祁肓分感兴趣%1目光接触可以控制、调整沟通者之间的互动%1可以用来表达人的感情目光接

6、触行为的适用场合%1公事凝视%1社交凝视%1亲密凝视手势当国籍不同、语言相异的人沟通时，人活盛借助手势表达自己的意思。例如：培养学生的观察力，帮助学工在民航服务过稈、勤观察n的习惯，及时有效的向面部表情壬疏度保持跖离把握交频度通过以上常见的情绪及相对应的身体语言航服务过稈屮理解发现并满足旅客空间距离——交往的程度要i・亲密距离・私人距离・社交距离有•公众距提示:三、应用新知解决问题势表示什么？客提供有针对性的服高工作质量务入从提示：这是一种身体语言，叫“塔尖式手势”。这种手势一般向对方传达6己充满自信的信号。据调查，教师、律师、工程师等人会

7、比较多地使用这种手势。民航服务屮，识别身体语言的目的2—，是在减少次数的基础上发现旅客的要求并采取措施尽快消除他们的不适。提高观察力是问题的关健。1、旅客什么时候需要等待2、旅客什么时候需要帮助3、什么时候应该走开A针对民航服务屮旅客使用频率较高的身体语言，强化学生理解记忆并能通过细致的观察力及时向旅客提供高质量的服务。厶.亠消极的身体语言通过这一环节再次向学生强调身体语言在民航服务中的重要性，以及身体语言沟通在民航服务工作屮的作用。课堂小结身体语言沟通』非语言沟通，廳人们进行信息沟通的一•种舌要形式。它以其精妙的舷式直:供着隐藏的信息，好

8、沟通过用和沟通结果产生深刻的影响。在民航服务屮，理解孩体语言的主要H的,是发现并满足旅客的需求。大部分用于沟通的基木的表情动作可以说世界通行。比如，愉快的微笑，生气时的皱眉、点头