酒店服务心理教学课件作者傅昭项目一：客人的认知.ppt

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1、酒店服务心理作者：傅昭责任编辑：孙秀丽出版日期：2010年7月IDPN：308-2010-59课件章数：17项目一客人的认知能力目标知识目标运用认知知识来识别服务产品的缺陷和不足了解感知觉、记忆、联想、注意的基本概念掌握知觉的特点和几种常见的心理定势了解记忆的过程和类型掌握联想的类型、表现形式和影响联想的因素掌握注意的类型及特点了解风险知觉产生原因，掌握降低风险知觉的有效措施项目一：客人的认知酒店服务心理工作任务任务1：分析案例，了解客人认知的内容和过程。任务2：借助案例引出问题思考，理解和掌握不同认知阶段的类型及特点。任务3：分析日常消费行为，掌握风险感知的类型及消除方法。项目一

2、：客人的认知酒店服务心理导入案例这一天，恰逢小朱到西餐厅工作满一个月，他像平时一样干自己手头上的工作。此时吧台“2788”电话急促地响了，“您好，送餐服务……好的，先生，请允许我重复一遍您的点菜：一份三鲜面，尽量清淡爽口一点，是吗？20分钟之内将为您送到。”放下电话，小朱落完单，通知厨房、准备餐具……一切妥当后，迈着平稳的步子向1511房间走去。“Roomseries，送餐服务！”小朱退后一步，客人打开房门。小朱按惯例走进房间，整理好菜点以及餐具、取下保鲜膜、核对宾客身份、签单，当小朱刚转身要离开时，客人的一句自言自语引起了小朱的注意，“唉！这张玻璃桌真不方便。”小朱下意识地观察了

3、一下房间，发现客人使用移动PC时鼠标放在玻璃桌面上，由于玻璃台面过于光滑降低了鼠标灵敏度。望着客人眼神中的无奈，“先生，如果有张鼠标垫会好点，是吗？”小朱殷勤地问到。小朱下楼后迅速联系酒店工程部，取得鼠标垫后第一时间送到了客人房间。项目一：客人的认知酒店服务心理思考1.如果你是这位客人，你会有什么感觉？2.假设你是酒店的顾客，你对酒店产品的认知一般会从哪些方面入手？项目一：客人的认知酒店服务心理一、认知的形成阶段问题思考：某店购进一批高档玻璃雕花酒杯，质量上乘，包装精美，不料却遭受冷遇，每天仅能卖掉两三套。后来，一位销售人员把红墨水冲淡后装在杯具中，无色透明的酒杯立刻变得晶莹、动人

4、，彷佛斟满了甘醇的美酒，吸引了众多的消费者争相购买，销售量猛升到每天30－40套。商店用了小小的手段就取得了骄人的销售业绩。试从认知的角度谈谈你对商品的认知。项目一：客人的认知酒店服务心理心理小测试测一下你的直觉（P27—28）项目一：客人的认知酒店服务心理认识形成阶段也称感性认识阶段，主要包括感觉和知觉两种心理现象。感觉——是人脑对直接作用于感觉器官的刺激物的个别属性的反应，是人对客观存在的反映知觉——是客观事物直接作用于人的感觉器官时，人脑产生的对刺激物的整体反应。知觉以感觉为基础项目一：客人的认知酒店服务心理（一）感觉感觉是一种简单的心理现象，是人脑对客观事物外部特征和外部联

5、系的直接反映。消费者通过感觉获得的只是对商品属性的表面、个别、孤立的认识。1．感受性和感觉阈限2．感觉适应3．联觉项目一：客人的认知酒店服务心理（二）知觉知觉是在感觉的基础上形成起来的，是把感觉到的材料加以综合整理，从而形成了对事物完整的印象。知觉形成与否决定消费者对商品信息的理解和接受程度，知觉的正误偏差制约着消费者对商品的选择比较，经知觉形成的对商品的认识是购买行为发生的前提条件。项目一：客人的认知酒店服务心理请看一组图片归纳知觉有哪些特性？项目一：客人的认知酒店服务心理项目一：客人的认知酒店服务心理项目一：客人的认知酒店服务心理1．知觉的特性选择性整体性（接近律、相似律、连续

6、律、闭合律）理解性（知识经验、言语指导、活动任务、态度）恒常性项目一：客人的认知酒店服务心理2．错觉几何图形错觉形重错觉大小错觉方位错觉运动错觉3．知觉的心理定势首因效应（第一印象）晕轮效应（光环效应）刻板印象项目一：客人的认知酒店服务心理二、认知的深化阶段问题思考：1999年农夫山泉的广告开始出现在各类电视台，而且来势汹涌，随之市场也出现了越来越热烈的反应，农夫山泉一举成为中国饮用水行业的后起之秀，到2000年便顺理成章地进入三甲之列，实现了强势崛起。历来中国的饮用水市场上就是竞争激烈、强手如云，农夫山泉能有如此卓越表现，堪称中国商业史上的经典。而这个经典的成就首先启动于“农夫山

7、泉有点甜”这句广告语，这句蕴含深意、韵味优美的广告语，一经出现就打动了每一位媒体的受众，令人们牢牢记住了农夫山泉。“农夫山泉有点甜”从直观的角度让人牢牢记住了农夫山泉。你认为还会有哪些因素能深化人的认知？项目一：客人的认知酒店服务心理（一）记忆识记——保持——回忆——再认——遗忘（二）联想接近联想相似联想对比联想关系联想（三）注意无意注意有意注意有意后注意项目一：客人的认知酒店服务心理三、对购买风险的知觉与减少风险的策略问题思考：当你购买一件商品时，哪些因素可能会使你