酒店服务心理教学课件作者傅昭项目四：客人的需要和动机.ppt

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1、酒店服务心理作者：傅昭责任编辑：孙秀丽出版日期：2010年7月IDPN：308-2010-59课件章数：17项目四客人的需要和动机能力目标知识目标能够运用需要和动机的理论知识，分析、判断客人的消费需求和消费动机，从而有针对性地采取相关措施来激发客人的消费动机了解需要的含义和特征，掌握需要的类型理解动机的含义和特征，掌握动机的类型项目四：客人的需要和动机酒店服务心理工作任务任务1：分析广告并结合案例思考，理解、掌握需要和动机的含义、特征和类型。任务2：学会分析客人的消费需要，有针对性地去激发客人的消费动机

2、。项目四：客人的需要和动机酒店服务心理导入案例在营销界流行这么一句老话：“你不是在卖钻头，而是在卖钻孔。”怎么理解？先看以下对话：“请您购买我们最新的剃须刀。”“您愿意每天早上节约3分钟的剃须时间吗？”“您愿意使剃须成为一种享受吗？”对剃须刀功能的不同解释，反映了消费者对剃须的不同需求。是的，消费者既是理性的，也是感性的。人们在购买杯子时，不是在购买玻璃器皿，而是在购买盛水具；人们在购买跑步机时，不是在购买一台机器，而是在购买健壮的肌肉；人们在茶吧喝的不仅是茶的味道，更是在享受清静、享受悠闲、享受生活。

3、正如美国企业家查尔斯·雷维逊所说：“在企业里，我们生产化妆品；在商店里，我们销售希望。”项目四：客人的需要和动机酒店服务心理思考1.消费者真正的需要在哪里？2.他们购买产品的真正动机又是什么？项目四：客人的需要和动机酒店服务心理需要、动机、行为关系图需要动机行为目标结束激发驱动达到满足需要项目四：客人的需要和动机酒店服务心理一、客人的消费需要（一）需要的含义和特征需要是个体生理和心理上的匮乏状态，即感到缺少什么，从而想获得它们的状态。所以，需要是个体和社会的客观需求在人脑中的反映，是个体对一定事物的需求

4、和追求。需要是个人的心理活动与行为的基本动力1.含义项目四：客人的需要和动机酒店服务心理问题思考：阅读下述两个案例，概括消费者的需要具有哪些特征？并简单加以评析。项目四：客人的需要和动机酒店服务心理案例1．国外有家制鞋商，以为消费者对有关鞋的属性，关心的顺序首先是式样，依次是价格、料子和小饰件。于是，把广告的主题对准了鞋的式样，但是销路平平。后来，制鞋商进行了实地调查，询问了5000位顾客对鞋的关心点。结果发现：42%的顾客表示“穿着舒服”；32%反映是耐穿；16%是式样好看；9%为“价格合理”。根据所

5、得的调查结果，制鞋商果断地改变了广告的主题，结果销量大增。案例2．方便面广告一：过年了，一家子老老小小穿得红红火火，围着桌子吃方便面，并喜气洋洋地说：福气多多，满意多多。方便面广告二：小朋友上学去，妈妈给他一包方便面。到了吃中饭的时候，他拿出方便面，引得所有的小朋友都羡慕不已，他连夸自己的妈妈。方便面广告三：奔腾的大江河流，只见一根绳索上悬挂着一包方便面，绳子的左右两端是光着膀子的一群彪汉，嘿呦嘿呦地在叫喊，原来他们在拔河。项目四：客人的需要和动机酒店服务心理2、需要的特征对象性周期性差异性发展性驱动性

6、可诱导性项目四：客人的需要和动机酒店服务心理（二）需要的类型按需要的起源分：自然需要（生理需要）社会需要（心理需要）按需要的对象性质分：物质需要/精神需要项目四：客人的需要和动机酒店服务心理马斯洛需要层次理论生理需要安全需要社交需要尊重需要自我实现项目四：客人的需要和动机酒店服务心理二、客人的消费动机问题思考：女大学生上官小姐与同伴逛街，一件便西装吸引了她的目光，于是让售货员取下试穿，两个同伴均用赞赏的口气说：“穿上这件便西装给人耳目一新的感觉，而且有几分淡淡的高贵和成熟。”上官也觉得这件衣服让她显得端

7、庄和稳重，这正是她长久以来所希望和追求的形象。按捺住内心的兴奋与冲动，她问售货员价格如何，售货员的报价却超出了她的估计，要105元人民币，而她口袋里仅有70元，同伴凑在一起也只有80多元。迟疑之下，售货员说有会员卡可以享受九折优惠，上官为难地说：“打九折后我还是无法接受啊！”带着几分依恋和遗憾离开了这家商店，走了几步突然想起方才在路上曾遇到了几位同班同学。心想：向他们借钱不就可以买下来了吗？征求同伴的意见，她们说：“的确贵了点，但如果真心喜欢不会后悔的话就值。”于是上官毅然拨通了同班同学的电话，几分钟后

8、，同学应邀赶来。大家一起来到店里，再一次试穿坚定了上官购买的念头。她用同学帮助凑足的钱买下了这件便西装。一行人告别服装店后，想着心爱的便西装据为己有，上官同学心中的满足之情油然而生……上官的购买动机是什么？她的购买动机是如何产生的？项目四：客人的需要和动机酒店服务心理1.动机的概念引起和维持个体活动，并使活动朝向某一目标的内部动力。激发动机的条件内在条件是需要外在条件是诱因（一）动机的概念和功能2．动机的功能激活功能指向功能强化功能项目四：