酒店服务心理学--模块二--客人对酒店的认知与服务ppt课件.ppt

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1、一封旅游者的投诉信课程导入出租车绕道宰客旅游商品假冒伪劣市民态度恶劣好印象带来大收获课程导入高先生入住深圳某酒店“高先生，祝您生日快乐，吉祥如意!”高先生又出现在酒店顾客名单中高先生主动与酒店销售部联系，提出将此酒店定为其公司员工到深圳出差定点酒店。优质服务让第一次入住酒店的高先生十分满意，愉悦的经历给高先生留下了深刻的印象。良好的认知，肯定的态度，形成了果断的消费决策，美好的第一印象产生了巨大的心理效应。名人效应[评析]名人广告，容易让公众形成感情倾向，影响消费行为。酒店服务心理学模块二客人对酒店的认知与服务学习情境子情境情境名称情境描述情境1酒店服务心理学引言了解

2、心理活动的基本内容，学会认识人的心理活动，掌握学习酒店服务心理学的意义，理解酒店服务心理学的研究对象与研究方法1.1酒店服务心理学引言情境2酒店顾客心理掌握酒店顾客的一般需要和特殊需要、消费动机的产生；掌握客人知觉事物、形成态度、作出决策的一般消费心理的共性；掌握不同类型的客人的个性特征2.1客人对酒店的认知与服务2.2客人在酒店的需要与动机2.3客人的态度与酒店服务2.4客人的个性特点与服务2.5客人的情绪情感与服务情境3服务心理掌握酒店前厅、客房、餐厅服务心理问题及对策，客我交往心理策略等3.1酒店服务中的人际交往3.2酒店各部门服务心理3.3投诉心理与售后服务情

3、境4管理心理了解酒店企业中员工的认知、能力、气质、性格等方面差异，并掌握一些员工个性差异与管理的方法；探讨群体的心理及管理4.1酒店员工的工作压力与心理保健4.2酒店员工的心理能力4.3酒店选聘员工的心理测验1.了解感觉、知觉、社会知觉、风险知觉的内涵2.理解感知觉与客人行为的关系3.理解社会知觉与员工行为的关系4.理解风险知觉与客人行为的关系知识目标1.形成良好的感知觉能力2.根据感知觉做好酒店服务工作能力目标模块教学目标任务一客人的感觉和知觉“开元的识别标识”案例导入任务执行感知觉的基本内涵客人感觉在服务中的应用客人知觉的特性与影响因素认知情感意志认知认知认知认知

4、模块二客人对酒店的认知与服务第一节消费的知觉过程认识过程是最基本的心理过程，也是旅游决策和行为形成的前提。认识过程从低到高包括：感觉、知觉、记忆、想象、注意和思维。感觉注意想象思维知觉记忆直接作用于感觉器官的刺激情境的整体属性在人脑中的反映。感觉注意想象感觉注意一、认知过程认知过程模块二客人对酒店的认知与服务情感过程情绪和情感过程是一个人在对客观事物的认识过程中表现出来的态度体验，如满意、愉快、气愤、悲伤等。（一）情绪情感的外部表现（二）影响顾客情绪、情感的因素（三）情绪、情感对消费行为的影响（四）激发和调节顾客情绪模块二客人对酒店的认知与服务意志过程意志过程是指人自

5、觉地确定目标，克服内部和外部困难并力求实现目标的心理活动。认知是产生情感、意志的基础。人的认识活动往往随着情绪、情感波动而趋于理性或非理性。意向和行为是在认知的基础上，在情感的推动下产生的。意志反过来可以促进和提高认识，增强情感。意志也可以控制和调节情感。模块二客人对酒店的认知与服务一、感觉和知觉的基本含义（一）什么是感觉1.感觉的概念是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的个别属性的反应。感觉分为内部感觉和外部感觉感觉的含义要点：当前直接作用于感官个别属性客观内容和主观形式的统一感觉的规律感觉强度与刺激强度的依从性感觉适应的规律感觉的相互作用规律感受性的发展（二）什么

6、是知觉一系列组织并解释外界客体和事件的产生的感觉信息的加工过程。要点：当前直接作用于感官整体反映不仅有赖于知觉对象，而且有赖于知觉的主体，具有一定倾向性，受到主体已有知识经验和各种心理特点如兴趣、需要、动机、情绪等等的影响二者都是人脑对当前客观事物的反映。感觉是知觉的基础，知觉是感觉的深入和发展感觉与知觉的关系感觉与知觉的区别区别感觉知觉产生的性质介于生理和心理之间，相同的刺激引起相似的感觉纯粹的心理活动，不同人对同一刺激可能产生不同知觉反映的内容个别属性整体生理机制单一分析器活动的结果多种分析器协同活动的结果感觉和知觉是人们认识客观世界的开端。感觉和知觉是人们其他心

7、理活动的基础，没有感觉知觉就不可能形成记忆、思维、想象、意志等复杂的心理活动。醋酸奶我尝到一股酸酸的味道酸梅汤自行车我看到一个东西，有两个圆圈……，一根棍子把它们连着……，它一定是——眼镜二、感知觉的种类1、感觉的种类知觉的分类根据起主导作用的分析器的特性分类根据反映的事物特性分类根据反映的正确性分类视知觉听知觉嗅知觉味知觉触知觉空间知觉时间知觉运动知觉精确知觉错觉深度知觉方位知觉大小知觉形状知觉真动知觉似动知觉2、知觉的种类2、知觉的种类空间知觉深度知觉的线性透视视觉悬崖实验方向知觉与性格从心理活动看，人们运用视觉线索和前庭感觉信息时存在着个体差异