《酒店意识与服务》PPT课件

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1、第一节：酒店意识第二节：宾客意识第三节：酒店服务酒店意识及服务第一节：酒店意识一、服务意识二、公关意识三、成本与效益意识四、标准意识五、质量意识六、市场意识七、卫生意识八、安全意识一、服务意识服务意识：是指直接为客人服务或服务于第一线的员工对酒店工作的观念形态和意识认同。服务意识包括：宾客意识、效率意识、超前意识。二、公关意识对外推广意识对内协调合作意识三、成本与效益意识通过酒店员工劳动效率的提高使效益增加酒店员工应当通过成本的节省来增加酒店的效益四、标准意识酒店是一个较为规范的行业，每个岗位都有相应的工作程序，因此每家酒店制定了相应的标准，唯有遵守相关的标准，

2、才能使复杂的系统简单化、使服务得以持续化、程序化，才能使琐碎的工作制度化。五、质量意识1）酒店产品质量构成的特殊性2）酒店产品质量的整体性（100-1≤0）六、市场意识树立市场观念要求酒店员工要做到：1）对市场需求进行细分，对不同需要的客人提供相应的服务。2）准确把握市场周期变化规律，及时地对酒店的某些服务和管理作必要的调整更新。3）重视市场心理，及时推陈出新七、卫生意识酒店员工要注意个人卫生和酒店公共卫生，为客人营造一个整洁卫生、舒适典雅的环境。八、安全意识酒店员工要有良好的安全意识，确保客人消费环境的安全和个人工作的安全。≤≤≤≤≤第二节宾客意识一、宾客二、

3、树立良好的宾客意识三、建立良好的顾客关系四、服务宾客的原则一．宾客来者皆客，都应受到我们的高度重视和一视同仁的对待（100—1=0）。消费性客人（住客、食客、其他客人）非消费性客人（访客、参观客、其他客人）二、树立良好的宾客意识1、以客为尊；2、客人永远是对的；3、树立正确的服务观念；4、细微之处多留意；5、礼让宾客；6、客人是带着需求而来的，我们应尽可能满足客人的合理要求。三、建立良好的顾客关系1、客人与酒店员工的关系2、服务人员的角色3、建立良好顾客关系的技巧1、客人与酒店员工的关系1)选择与被选择关系2)客人与主人关系3)服务与被服务关系4)朋友关系2、服

4、务人员的角色营业代表交际家心理家推销员百事通1）对客一视同仁;2）重视第一印象;3）善于理解客人;4）善于预见和掌握客人光顾的动机和需要;5)以真诚的态度和热情服务使客人感到确实是在关心他;6）对客服务要言行一致，重视对顾客的承诺。3、建立良好顾客关系的技巧？（讨论）四、服务宾客的原则1）在我们服务宾客的过程中表现出诚实和关心。2）我们与宾客的每次接触中，要尽力多为宾客服务。3）我们要为宾客提供始终如一的服务。4）我们要确保在对客服务时，相关的决策都能及时做出。5）我们要将宾客对我们的满意度作为我们经营的主要驱动力。6）我们要尊重宾客的风俗和价值观。7）我们要有

5、意识地挑战每一项工作程序以使其趋向完美。8）满足宾客是员工的首要任务。四、服务宾客的原则第三节酒店服务酒店服务是指酒店员工凭借各种服务设施向客人提供接待服务、解答疑难、清洁卫生、美化环境等工作，以及通过这些服务，客人所获得的物质和精神享受（尊重、欢迎、关注、友好）及其节省的时间的价值。一、服务七要素Smile微笑Excellent出色、完美、精彩(100-1<=0)Ready准备Viewing看待Inviting邀请Creating创造Eye眼光二、优质服务的主要内容1、优质服务的含义2、客人对优质服务的心理需求3、优质服务的主要内容4、优质服务的10字方针（对

6、客服务应具有的态度）1、优质服务的含义“优质服务”的一般理解是“规范服务+超常服务=优质服务”，即优质服务是在规范服务的基础上有超乎常规的表现。2、客人对优质服务的心理需求1)舒适畅快2)方便快捷3)物美价宜4)谦让照顾5)安全卫生3、优质服务的主要内容1）幽雅的服务环境2）完善的服务设施3）齐全的服务项目4）快捷的服务效率5）可靠的安全保障3、优质服务的主要内容6）顾客至上的服务意识；7）热情周到的服务态度；8）丰富的服务知识；9）科学的服务程序；10）灵活的服务方式；11）娴熟的服务技能；12）优质的食品供应4、优质服务的10字方针（对客服务应具有的态度）

7、热情主动礼貌耐心周到员工职业道德一、职业道德概念二、职业道德的基本因素三、职业道德的基本规范一、职业道德概念职业：就是个人在社会中从事的作为主要生活来源的工作，如经商、酒店服务等。道德：指人们在共同生活中的思想品质和行为规范，通俗地说，就是做人的道理和规矩。职业道德：是指从事一定职业的人，在职业活动的整个过程中，必须遵守的行为规范和行为准则。二、职业道德的基本因素1、职业认识2、职业感情3、职业意志4、职业信念5、良好的职业行为和习惯1、职业认识提高职业认识，深刻认识自己所从事职业的性质、地位和作用，明确服务的对象、操作规程和达到目标，认识自己在职业活动中应该承

8、担的责任和义务，以提高热