《提升酒店服务意识》PPT课件

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1、酒店服务与服务意识旅游烹饪学院　孙静中国饭店业的发展（一）起步阶段：７８－８８年（二）起伏阶段：89年下半年－９１年上半年（三）起飞阶段：91年下半年－96年上半年（四）下滑阶段：96年下半年-99年上半年（五）复苏阶段：99年下半年－至今2005年中国星级饭店情况星级饭店总数11828家　客房出租率60.96％五星级281家66.03％四星级1146家65.09％三星级4291家61.21％二星级5497家57.11％一星级613家49.60％国有企业5528家60.15％酒店从业人员151.71万人，营业收入1346.69亿

2、元，上缴税金77.16亿元，全员劳动生产率8.88万元／人2005年全球酒店集团10强排行榜位序集团名称客房数饭店数1234567891022洲际饭店（英国）圣达特（美国）万豪（美国）希尔顿饭店集团（美国）选择国际饭店公司（美国）雅高（法国）最佳西方（美国）喜达屋（美国）卡尔森（美国）凯悦国际饭店集团(美国)锦江国际酒店集团（中国）53753353228449916548535648113147543331587525788914712913429641130（7.7％）36066344274128175897406541958

3、45922731199（5.5％）饭店服务的内涵1.核心服务2.支持服务3.延伸服务二、饭店服务的特点（一）饭店服务的差异性饭店服务应满足顾客的多种需求：顾客需求体现为层次性和发展性、差异性和多样性、需求的可变性和可诱导性。所以要员工不断研究顾客的需求，使饭店服务与顾客需要的服务达成共识，这样产品才能有市场，使客人满意。饭店经常采用的方法是：A建立客史档案。B建立酒店“宾客关系部”，加强客户关系管理顾客流失的原因失去的客户的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改变了喜好5%在朋友的推荐下换了公司9%在别处买到更便宜的产品10%

4、对产品不满意68%服务人员对他们的需求漠不关心GECProgram一个不满的顾客GECPrograml一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客，l24人不满但并不投诉l一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人l6个有严重问题但未发出抱怨声l投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系l投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持关系GECPrograml一个满意的顾客会告诉1-5人l100个满意的客户会带来25个新顾客l维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的

5、1/5l更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚l购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级l对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感l给公司提供有关产品和服务的好主意一个满意的顾客顾客服务的等级一、有问必答二、保持沟通三、专人负责四、超常服务五、专业顾问六、长期伙伴等级GECProgram你的位置在哪里？服务差异性对饭店员工的要求（1）提高员工素质A心理素质B身体素质C技能素质D文化素质微笑训练——像空姐一样微笑微笑的三结合与眼睛的结合与语言的结合与身体的结合与眼睛的结合当你在微笑的时候，你的

6、眼睛也要“微笑”，否则，给人的感觉是“皮笑肉不笑”。眼睛的笑容有两种：一是“眼形笑”，一是“眼神笑”。练习：取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想着最使你高兴的情景。这样，您的整个面部就会露出自然的微笑，这时，您的眼睛周围的肌肉也在微笑的状态，这是“眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢复原样，可目光中仍然含笑脉脉，这就是“眼神笑”的境界。学会用眼神与客人交流，这样你的微笑才会更传神、更亲切。与语言的结合要：微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光临”等礼貌用语。不要：光笑不说或光说不笑与身体的结合身体语言的运用我们将在后面第

7、九，第十讲里详细介绍。这里只强调微笑要与正确的身体语言想结合，才会相得益彰，给客户以最佳的印象。饭店业作为劳动密集型和知识密集型产业，对于人力资源的依赖随着饭店业的发展愈加突出。虽然中国饭店业人力资源在数量上的供给基本与饭店业保持同步发展趋势,但是人力资源共给的结构和质量却在一定程度上影响了中国饭店业服务水平的提高。中国酒店的人力资源状况青春在饭店闪光员工的流动性较大，由于饭店服务行业就业受到年龄的限制，人们认为是“吃青春饭”的行业，从业人员就不会把酒店职业作为自己终身职业的选择。饭店从业人员的平均年龄：55岁以上的人数仅占2.

8、12％45-54岁的占8.92％35-44岁的占17.96％25-34岁的占31.54％24岁以下的占40.57％饭店员工流动率比例频数图（05年中国饭店人力资源来源报告）（2）提供情感服务：是服务员与顾客情感的交流和沟通，是在服务中对人性的发扬，是对人的尊重；