《提升服务意识》PPT课件

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1、提升服务意识提升我们的服务意识需具备责任意识团队协作意识换位思考意识反思意识责任意识：就是清楚明了的知道自己的工作职责；对每一项服务有强烈的责任心；坚信完美的执行工作是我们的义务团队协作意识：坚持“集体荣誉是我们最高的荣誉”的思想；明确“我们”是团队的重要组成部分；长期习惯用“我们”的角度去思考换位思考意识：对客户表现的情绪理解；执行工作中提前考虑到客户的便利反思意识：时常保持“能有更好的方法吗？”的思路；想想“为什么”服务对象满意或者不满意；受表彰的同事与“我们”的根本不同在哪里良好服务带给公司

2、的益处良好的客户服务信誉提升客户满意生意增加单量提高福利提高员工满意服务的六要素专业知识工作能力自豪感仪表彬彬有礼多尽一份力一个红酒袋子的故事有一顾客要购买红酒，“沙城”红酒的促销员就向他介绍沙城红酒。促销员在介绍过程中，只知道说：“我们的酒非常好，价格又便宜”，但到底怎么好，她说不清楚，当时有另外一位同事在场，他帮着说：“沙城红酒历史悠久，包装华丽，家宴或送礼都显得特别有档次。”这样，在这位同事的极力配合下，卖给了顾客两瓶红酒。其实，这顾客买酒正是用来送礼的，所以要求促销员送一个袋子，但促销员在

3、顾客多次要求与同事的劝说下才给予一个袋子。原因是商场专柜内对于那款酒是没有专用袋子的。本来这位顾客还要连带买其它物品，由于一个袋子闹得不太愉快，无心购买别的商品就悻悻地走了。（2）对于每一个行业来说，顾客是最重要的，应在自己的能力范围内尽量满足顾客的要求。此案例中，促销员最终还是将袋子给了顾客，但顾客的心理感受是绝不一样的。本来顾客打算连带消费的，但因为一个袋子，让顾客打消了再消费的念头。“想顾客之所想，急顾客之所急”，什么时候我们的服务能达到这样的境界，销售也会随之攀升。（1）每一位促销员都应努

4、力提高自己的商品知识水平，否则言之无物，根本不知道如何向顾客推介商品。专业知识：能够解答和处理问题工作能力：工作迅速、准确、高效率自豪感：对自己的工作感到自豪、骄傲仪表彬彬有礼多尽一份力：提供101%的惊喜服务给自己创造发展的机会心情小贴士快乐的真谛，并不是做自己喜欢做的事情，而是喜欢我应该做的事情应避免的行为：1、不理不睬，感觉不到工作热诚2、溜须拍马或者故意装得很懂3、个人仪表不整洁4、轻易做出承诺5、同事间相互闲聊6、行动、语言粗鲁7、议论批评离开的顾客8、差别待客9、不会聆听信息微笑服务1

5、、要发自内心的微笑强颜欢笑不是我们所需要的，也不是明智的做法。微笑是一种愉快心情的反应，也是一种礼貌和修养的表现。把需要服务的对象当朋友，你就会很自然地向他发出内心的微笑。怎么样进行微笑服务2、不要带情绪工作学会“情绪过滤”，学会了解和淡化烦恼与不快，时时刻刻保持一种轻松的情绪今天你微笑了吗？