酒店特殊客人服务规范.doc

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1、酒店特殊客人服务规范　　1、VIP客人特别服务　　a、应严格按照VIP房服务工作流程，做好客房准备，布置检查和为客服务等各项工作，做到服务工作规范，符合要求；　　b、VIP客人必须按《保安管理》中制订的警卫接待任务的工作流程，做到指定专人24小时值班服务；进房清洁、整理和服务都应及时做好进房时间、人数和服务内容的记录，并对客人的行踪动态严守秘密，配合做好保卫保密工作。　　2、长住客人特别服务　　a、建有长住客人档案，掌握客人的生活特点和特殊要求，做到有针对性的服务。　　b、定期征求客人意见，随时改进服务。　　3、老弱病残护理服务　　a、对老弱病残客人的护理服务，必须细心周到。　　b、

2、有亲友陪同的，要及时与陪同的亲友沟通联系，了解客人的起居情况、生活习性和服务工作的要求，认真协助亲友精心服务和护理。　　c、无亲友陪同的，管理人员要特别关心，调整和安排合适的服务人员，主动关心客人的生活起居，随时了解和征询客人的意见和要求，进行特殊服务和护理。　　d、发现客人有不适和病痛要及时向管理人员和大堂副理报告，安排慰问和询问是否需要送医院求治，并及时做好联系和安排工作。