客人损坏酒店财物处理规范.doc

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1、客人损坏酒店财物处理规范　　1、客房部提供给客人使用的各种设备和物品，必须按规定设置齐全、完好有效。　　2、在酒店的服务指南或客人须知中应明确告知客人，损坏酒店财物应赔偿。　　3、发现客人损坏了酒店的设备和财物，部门或管区的管理人员应有礼貌地向客人了解损坏的原因，并向客人解释酒店规定的赔偿制度，如客人承认并表示愿意赔偿时，应请财务部核定赔偿金额，并出具收款凭证，客人交付赔偿金时，应向客人致谢。　　4、发现客人带走了酒店财物时，应婉转地提醒客人：“对不起，是否在您收拾行李时，错拿了××物品。”但应注意在与客人交涉时，切忌在多人在场的情况下提出，使客人难堪，引起客人的逆反心理和抵触情绪，如

2、客人承认并归还时，要向客人致谢。　　5、客人损坏或带走了酒店财物并矢口否认时，可请大堂副理协助解决，避免酒店利益遭受损失。