酒店服务心理教学课件作者傅昭项目十四：企业员工的心理保健.ppt

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1、酒店服务心理作者：傅昭责任编辑：孙秀丽出版日期：2010年7月IDPN：308-2010-59课件章数：17项目十四企业员工的心理保健能力目标知识目标熟练判断员工心理健康水平，并能因时因地调节自己的心理健康了解心理健康的含义和标准了解酒店员工应具备的心理素质熟悉酒店员工常见的心理问题掌握酒店员工心理保健的基本方法项目十四：企业员工的心理保健酒店服务心理工作任务任务1：了解心理健康的含义和标准，培养符合酒店工作需要的各项心理素质。任务2：认识心理疾病的危害，提高鉴别心理问题的能力，增强维护心理健康的自觉性和预见性。项目

2、十四：企业员工的心理保健酒店服务心理导入案例据对中国员工心理健康调查显示，被调查的5000人中，有25.04%存在一定程度的心理健康问题，也就是说每4个被调查者中，就有一人存在心理健康问题。而进一步的数据分析显示，被调查者经常出现的心理健康问题有：感觉不快乐、郁闷、烦躁、彷徨、怀疑或轻视自己，总觉得自己在工作中无足轻重。你是白领，衣着光鲜，工作体面，收入不薄；你兢兢业业，业绩卓越，上司准备给你大展拳脚的机会，一切似乎都向着美好的明天发展……可有一天你突然发现，所谓“白领”的光圈映照出了更大的阴影：生活节奏太快，疏忽了

3、与亲友的联系；工作量太多，常常加班到凌晨；责任感太强，明知不可能却想把事情做到十全十美。慢慢地你积郁的阴影产生了“化学反应”：心悸、失眠、易怒、多疑、抑郁，你甚至对工作产生了厌倦的情绪。以上种种“症状”表明，你已经被职场压力“入侵”了。职场上的竞争愈演愈烈，因为长期的心理压力，致使职场人的心态严重失衡，催生了心理健康问题的出现。你在工作、学习中曾经遇到过类似的心理压力吗？你会用何种方式来缓解压力呢？项目十四：企业员工的心理保健酒店服务心理（一）心理健康的含义生理健康+心理健康一、心理健康的含义和标准心理健康指没有心理

4、疾病，有积极向上的心态。项目十四：企业员工的心理保健酒店服务心理（二）心理健康的标准有足够的自我安全感能充分地了解自己，并能对自己的能力作出适度地评价生活理想切合实际不脱离周围现实环境能保持人格的和谐与完整善于从经验中学习能保持良好的人际关系能适度地发泄情绪和控制情绪在符合集体要求的前提下，能有限度地发挥自己的个性在不违背社会规范的前提下，能恰当地满足个人的基本要求项目十四：企业员工的心理保健酒店服务心理酒店员工心理健康的标准正确认识自己，接纳自己能较好地适应现实环境和谐的人际关系合理的行为项目十四：企业员工的心理保

5、健酒店服务心理二、酒店员工应具备的心理素质问题思考:作为服务性行业的酒店业，每天都要迎来送往形形色色的客人，工作繁忙、紧张。要让每位客人高兴而来，满意而归，酒店就要提供高质量的优质服务，由此可见，酒店员工承受的工作压力是巨大的。请你根据自己的认识，谈谈要胜任酒店工作，应该在心理上做好哪些准备？项目十四：企业员工的心理保健酒店服务心理（一）完善的个性1．具有酒店从业的组织领导才能2．具有酒店从业的职业道德3、具有酒店的兴趣爱好4、具有良好的性格项目十四：企业员工的心理保健酒店服务心理（二）良好的情绪1．保持良好的心境2

6、.提高抗挫折的心理能力3.学会自我调节情绪项目十四：企业员工的心理保健酒店服务心理（三）良好的意志品质1．自觉性2.果断性3.自制力4.坚持性项目十四：企业员工的心理保健酒店服务心理三、酒店员工常见的心理问题问题思考：服务员小李的孩子这几天生病住院了，小李一下班就往医院跑，几天来她没有得到较好的休息，精神上也很紧张，致使上班时精力不集中，老走神。这天，她因为工作的失误遭到了客人的投诉，经理严肃地批评了她。小李受到批评后怎么也想不通，她想：自己克服家庭困难坚持工作，没请过一天假，就因为一点错就受批评，经理太不近情理了。

7、她觉得很委屈，心里有怨言，就把情绪带到工作中，后来又因为对客人不尊重再次被投诉。项目十四：企业员工的心理保健酒店服务心理从小李身上，我们可以看出酒店员工的心理状态会对工作带来很大的影响。现实中，影响心理挫折的因素是很多的，你能说出日常生活、工作中有哪些常见的心理困扰吗？工作压力角色压力个人发展压力人际关系生活压力家庭压力项目十四：企业员工的心理保健酒店服务心理（一）员工常见情绪问题造成的心理困扰焦虑愤怒嫉妒项目十四：企业员工的心理保健酒店服务心理（二）人际交往方面的困扰人际冲突交往厌烦认知偏见的产生有：首因效应近因效

8、应光环效应投射效应刻板效应人际关系由三个方面的要素构成：认知成分情感成分行为成分项目十四：企业员工的心理保健酒店服务心理（三）情绪与交往方面的困扰自负自卑虚荣心（四）社会适应方面的困扰压力挫折项目十四：企业员工的心理保健酒店服务心理四、酒店员工心理保健的方法（一）培养对心理疾病的正确认识心理疾病是很正常的现象心理疾病可以预防心理疾病并非可耻之病