《酒店服务心理》PPT课件

《《酒店服务心理》PPT课件》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、第二章酒店服务心理第一节前厅服务心理第二节客房服务心理第三节餐厅服务心理第一节前厅服务心理一、心理学在前厅服务中的应用二、旅游者在前厅的心理需求三、前厅服务策略（一）前厅服务的首因效应一、心理学在前厅服务中的应用首因效应使人们产生“先入为主”的第一印象。较好的第一印象可以使客人谅解后续服务中的差错，当然，不好的第一印象则同样会使后续的努力大打折扣。（二）前厅服务的近因效应一、心理学在前厅服务中的应用在进住饭店的知觉过程中，最后为宾客提供服务的前厅工作人员，最后在宾客脑海中的前厅的映象，都会给宾客留下深刻的印象，也都会对后来的

2、饭店评价产生强烈的影响，这是近因效应。（一）前厅服务的首因效应（二）前厅服务中的近因效应一、心理学在前厅服务中的应用首因效应和近因效应在不同情况下起作用。一般说来，在一个陌生的环境中，在与陌生人交往中，首因效应的作用大一些；在一个熟悉或较为熟悉的环境中，在与熟人的交往中，近因效应的作用大一些，即后来的感觉信息较容易改变对原环境对熟人的印象。二、宾客对前厅服务的心理需求1.求尊重心理目前国内著名的饭店规定：在为客人办理入住登记时至少要称呼客人名字三次。前台员工要熟记VIP的名字，尽可能多地了解他们的资料，争取在他们来店报家门之

3、前就称呼他们的名字，当再次见到他们时能直称其名，作为一个合格服务员最基本的条件，同时，还可以使用计算机系统，为所有下榻的客人做出历史档案记录，它对客人做出超水准、高档次的优质服务，把每一位客人都看成是VIP，使客人从心眼里感到饭店永远不会忘记他们。二、宾客对前厅服务的心理需求2.求效率心理1.求尊重心理宾客在前厅无论是办理入住、结账，还是委托代办，都不希望在总台停留太长时间，都希望总台有高效率的服务。宾客在经过长途旅行后在开房入住环节迫切需要服务员能快速的为客人办理登记手续入住登记、验证证件和信用卡等服务环节后入住客房休息，

4、如果服务人员效率不高，做事拖沓，则极容易引起客人的厌烦情绪；同样，宾客急于赶赴机场(车站)时强烈需要退房结账手续越快越好。二、宾客对前厅服务的心理需求3.求沟通心理2.求效率心理1.求尊重心理求沟通心理（1）饭店提供的相关服务的沟通。（2）语言的沟通。（3）个性化服务的沟通。二、宾客对前厅服务的心理需求4.求方便心理3.求沟通心理2.求效率心理1.求尊重心理饭店的总服务台应备有完善的资料供旅游者参考，同时每位前厅服务人员都应对这些情况了如指掌，随时准备应答。此外，也可通过将前厅服务与旅行社、航空、铁路等部门的业务结合起来，准

5、备与其服务项目和产品相关的宣传资料，以供客人咨询、索取、使用。三、前厅服务的心理策略布局1人员2饭店大门大厅外在形象语言表达服务技能（1）为宾客提供规范服务（2）为客人提供的服务需要注意细节（3）为宾客提供个性化服务第二节客房服务心理一、旅游者在客房的心理需求二、客房服务策略一、旅游者在客房的心理需求求卫生的心理1求安全的心理2求舒适的心理3求方便的心理4求尊重的心理5一、旅游者在客房的心理需求求卫生的心理1清洁卫生是宾客对客房最普遍的、最重要的心理需求，也是宾客选择饭店的第一要素；它不仅是宾客在外旅游期间生理上的需要，而且

6、能使旅游者在心理上产生舒适感、安全感。客房的各项设施重复使用率高，所以客人特别在意客房卫生条件，尤其对同自己身体直接接触的各种用具(如浴缸、脸盆、马桶、拖鞋、被褥、口杯等)更加敏感，希望得到彻底的消毒与清洁，是可以让人放心使用的，同时也希望客房环境优雅，空气清新。一、旅游者在客房的心理需求求安全的心理2安全包括财产安全和人身安全。旅游者外出旅游，带有钱财和行李，最担心丢失或被盗，而给自己的生活、旅游与返家带来经济上的困难，所以希望客房他们希望在住宿期间自己的人身与财物得到安全保障，能够放心地休息和游玩。一、旅游者在客房的心理

7、需求求舒适的心理3客人参观游览或进行商务活动之后回到饭店，都希望有一个安静舒适的休息环境，舒适程度是客人评价和选择客房的主要标准之一。一、旅游者在客房的心理需求求方便的心理4旅游者外出旅游，酒店的客房就是他们临时的“家”，他们希望客房能提供像“家”一样的方便服务。如备有常用的生活、文化用品，代客洗衣、缝补、代熬中药，代管婴儿等。而且由于时间关系，宾客希望要求一旦提出，尽快就能实现。一、旅游者在客房的心理需求求尊重的心理5客人在客房与在前厅一样，也希望获得尊重，希望看到服务人员真诚的微笑，听到服务人员亲切的语言，得到服务人员热

8、情的服务，希望服务人员尊重自己对客房的使用权，尊重自己的生活习惯，尊重自己的客人。在未得到客人允许的情况下，服务人员不得擅自进入房间，以免造成客人尴尬，也不能乱翻乱动客人的私人物品，更不能未经客人同意扔掉客人东西，使客人感受到充分的尊重和关心。一、旅游者在客房的心理需求求卫生的心理1求安全