酒店服务心理详解教案资料.ppt

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1、酒店服务心理详解在服务过程中反映了个人的素质、业务水平、服务意识的高低。（爱岗才能敬业，提高每个人员的服务意识，完善服务行为和服务态度是密不可分的，良好的态度要通过良好的服务行为表现出来。）①表情②举止③服务语言环境指工作条件，生活条件，提高自我修养，它包括文化、素质、处理问题。一、服务态度准确、得体、热情，能给人亲切自然的心理感受，俗话说“礼多人不怪”。（礼多可以，但不要热情过度，服务标准不能因为个人的心情不好而降低。）委婉、文雅、能给人受到尊重和关心的感觉。二、服务语言①明确②简洁③诚恳实事求是的感觉能给客人信任的感觉三、语言技巧1、用语准确，

2、语言简练，表达清楚，语调温和，亲切自然，优美动听，给客人以舒适感，要说好第一句话。①称呼上因人而易。②问候要亲切。③表情要自然大方，给人以亲切的感觉。④简明扼要，要有同情心，它体现在客人投诉时，首先要表示同情。2、用词造句要准确。如何提高服务语言的表达技巧？3、正确运用语言、语调，①语言、语调要适当。②多用请求建议的语气，在任何时候都不应该用简单的否定和回绝的语气。4、避免用过高或过低的音调说话，不允许用含鼻音的单字说话。5、发挥表情的作用。①坚持微笑服务。②两眼要注视客人。③面部表情要根据说话的内容而变化。6、善于运用动作的力量，优雅得体的动作会

3、增加语言的感染力。如何提高服务语言的表达技巧？服务人员对服务知识和操作技术的熟练程度。①首先提高文化素质，充实服务人员的专业知识。②强化操作培训、熟练掌握服务技能。四、服务技术服务人员为客人提供服务的时候或机会，使服务发挥最大的功效，使客人感到心理满足。（适当的时间、适当的地点、适当的服务，服务时机的把握分为主动性和被动性，主动了解客人的身份和年龄，需要进行分析，给予主动服务，掌握在一定条件下客人的需求。）五、服务时机服务人员对顾客进行服务，必须与顾客处理好人际关系，了解顾客心理，顾客来自世界各地不同肤色，不同类型的人，他们的语言、风俗、文化背景也

4、各不相同，所以服务人员除了要熟悉本身的服务技术外，还要掌握流利的外语，更要了解人与人之间应如何打交道，通过人与人之间的交往来满足顾客的心理需求。六、服务与顾客类型老主顾型这类顾客是经常光顾我们酒店的客人，当他在次来到酒店时，服务人员应态度热情，微笑的接待他们，但在服务过程中也不能因为他们而冷落了其他顾客，以至影响服务质量。2.缺乏主见型这类顾客没有主见，在服务这类客人时，应恳切的向客人介绍各种类型并提出意见，引导他快速决定，这样即可以节省时间，又能增加顾客的信心。3.自以为事型最好是多听他说话，少反驳他所讲的内容。4.健忘型告诉他相关事情比较容易忘

5、记，必须要说好几遍才行，所有服务必须经他确认否则过后他不承认。5.急燥型任何事情都希望快速解决，所以在为他服务时，也必须动作迅速，与他交谈要直截了当，简单明了，不然客人会发脾气。主要的顾客分类：六、服务与顾客类型6.VIP型对这类客人服务时，应把他视为国王来服务他。7.骚扰型这类顾客不够庄重，尤其是当女性服务员为其服务时，可能有过分行为，我们要注意保持我们的服务距离，必要时找上司。8.无理取闹型服务人员为这类客人服务时，应注意自己所讲的话语是否礼貌，切忌不要与他争辩，如无法应付，立刻找到上司，由上司处理。9.夫人型因为女性顾客是酒店义务宣传者，应殷

6、勤的接待他们，尽量满足她们的需求。10.醉酒型这类客人尽量不要注意他，不要与他说话，只要他不吵不闹就可以了，如果醉倒应安排到房间休息。主要的顾客分类：六、服务与顾客类型11.斤斤计较型服务员应以良好的的服务态度，有效的销售技巧，向他说明特点，介绍构成成本因素对此类客人应耐心。12.儿童型儿童也是客人，即服务时要耐心，又要小心，服务时应避免与客人孩子嬉闹，以免影响正常工作。13.固执型顾客自我观念很重，虽然处事果断，但因欠思考，往往也无法与我们的意见相同，只要以温和的态度，礼貌引导他赞同我们的主张即可。14.慢吞吞型这类顾客喜欢东张西望，动作较慢，说

7、话吞吞吐吐，需要经过很长一段时间才能确定下来，所以服务人员在为其服务时帮他下判断。主要的顾客分类：六、服务与顾客类型个性服务与规范服务的关系服务的需求随意性太大，标准化，规范化是死的。个性化服务是活的，因客人之所需而变（随机应变）七、个性服务LOREMIPSUMDOLOR1、优质服务：指酒店满足相应等级的绝大多数客人，绝大多数需求，优质服务由规范服务和超常服务两部分组成。2、规范服务：制定标准规范，按标准运作，以有序的服务来满足客人的各种常规性服务。3、超常服务：优于行业正常服务范围的一种服务方式，是规范服务的补充和提高。4、个性服务：满足具体要求

8、而量身定做的一种服务方式，它是针对性的个别服务。5、灵活服务：只要客人提出的要求，尽最大可能的去满足。(1)客人对安全方便