酒店服务心理教学课件作者傅昭项目六：消费的社会环境因素.ppt

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1、酒店服务心理作者：傅昭责任编辑：孙秀丽出版日期：2010年7月IDPN：308-2010-59课件章数：17项目六消费的社会环境因素能力目标知识目标理解社会环境因素对客人消费行为的影响，在服务接待中能够分析、判断客人不同的消费需求，从而实行有效的服务策略了解影响消费者行为的几种社会环境因素理解经济环境对消费者心理的影响方式掌握社会文化、社会阶层对消费者心理的影响方式项目六：消费的社会环境因素酒店服务心理工作任务任务1：分析影响消费者心理的社会环境因素，掌握客人的消费行为。任务2：针对不同社会环境因素影响下的消费客人，为他们提供不同的服务和营销。项目六：消费的社会环境因素酒店服务心理导入案例

2、我们在去酒店吃饭的时候，经常遇到商家推出打折卡、特价菜、赠饮料等情况，当打折与赠礼品对消费者来说花销相等时，人们宁愿选择打折。从心理学角度讲，这是因为人对失去身边的东西比意外得到东西更敏感。举个简单的例子：丢了200元钱后，心理上的痛苦程度要比捡到200元后的开心程度大。了解这个理论后，再回到我们酒店消费的话题：打折就好比是少从消费者身边拿走东西，赠品或返券就好比是多送东西，即便金额相等，甚至打折对应的金额少些，消费者心理是偏向打折的，因此，许多商家会有意把折扣的比例缩小。例如，本来可以6折现在却变为打7折，而6折对应的返券金额却不变，此时，很多消费者处于上面提及的心理依旧选择打折，认为这

3、样自己少花钱，可以少买不必要的东西。商家巧妙地利用消费者的这种心理，多赚了10％的利润。项目六：消费的社会环境因素酒店服务心理思考从案例可以看出，外界的环境会影响到人的消费行为。那么，影响人消费的社会环境因素还会有哪些呢？项目六：消费的社会环境因素酒店服务心理一、经济环境因素（一）经济发展水平对消费心理的影响新产品层出不穷电子商务的出现个性化消费突出对绿色产品的需求增加（二）产业结构的调整对消费心理的影响服务消费需求增加更加注重精神消费项目六：消费的社会环境因素酒店服务心理（三）对外开放对消费心理的影响（四）物价走势、商品零售额对消费心理的影响持币待购的观望心理随用购买的理性消费心理（五）

4、体制转轨中的不确定性因素对消费心理的影响结构转型和升级带来的“摩擦性失业”社会保障制度不健全消费政策和消费环境项目六：消费的社会环境因素酒店服务心理二、文化环境因素问题思考：酒店在为日本人、英国人、法国人安排和布置房间时，应该注意哪些问题？项目六：消费的社会环境因素酒店服务心理酒店在为来自西方的客人安排房间时，应注意回避带有13这个数字的房间和楼层。日本人也忌讳13，但不是忌讳13这个数字本身，而是忌讳加起来等于13的“4”和“9”这两个数字，因此，在为日本人提供服务时要尽量避免13、4、9。酒店在客房布置上，对来自不同国家、地区、民族的客人要分别对待，不在日本人住的客房里摆放荷花图案的装

5、饰，不在英国人住的客房里摆放大象、孔雀图案的装饰，不在法国人住的客房里摆放菊花以及墨绿色的装饰。这就是不同文化环境所带来的差异。项目六：消费的社会环境因素酒店服务心理课堂讨论在中国传统文化背景的熏陶下，中国人的消费心理具有哪些特点？项目六：消费的社会环境因素酒店服务心理重视家庭重义轻利循例从众讲究面子克己节欲含蓄内敛（一）我国的民族消费心理项目六：消费的社会环境因素酒店服务心理（二）主文化与亚文化1.主文化与消费心理2.亚文化与消费心理民族亚文化地域亚文化籍贯亚文化年龄亚文化职业亚文化性别亚文化群项目六：消费的社会环境因素酒店服务心理三、社会群体因素问题思考H酒店是位于某滨海度假区的别墅式

6、饭店。开业后，面对各家酒店对商务、旅行团等客人的激烈竞争，采取了“合家欢”的营销形式，面对家庭旅游市场进行营销。饭店通过各种途径从记录在案的客户中寻找良好经历的家庭旅游者，为他们作出下一年的预订：酒店推出家庭价并免费为不同年龄的儿童提供体育活动、游戏、艺术和雕刻、短足户外活动，同时为13-17岁的少年免费提供冲浪、航行、高尔夫球、潜水、网球等培训课程；此外还组织主题比赛、填字游戏和与快餐店共同搞活动来吸引儿童；饭店在下一季度的早期预订或淡季预订时，对携带孩子的家庭给予大幅度优惠。通过上述活动，使该酒店在当地激烈的市场竞争中达到年均75%以上的出租率，比其他同行高出10多个百分点。项目六：消

7、费的社会环境因素酒店服务心理H酒店的营销取得了成功，从社会消费环境的角度看，它给了我们什么启发？项目六：消费的社会环境因素酒店服务心理（一）社会阶层与消费心理问题思考：说说划分社会阶层的标准有哪些？划分的主要标准：收入教育水平职业状态心理感受项目六：消费的社会环境因素酒店服务心理中国社会阶层的划分方式：（2001年12月《当代中国社会结构变迁研究报告》）划分依据：组织资源（政治资源）经济资源文化资源五种社会地位等级十个社