酒店服务心理教学课件作者傅昭项目八：客人的购买决策和行为.ppt

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1、酒店服务心理作者：傅昭责任编辑：孙秀丽出版日期：2010年7月IDPN：308-2010-59课件章数：17项目八客人的购买决策和行为能力目标知识目标准确分析客人的购买决策和消费行为，在服务过程中熟练地采取相应措施促使客人购买了解购买行为模式掌握影响购买决策的因素了解购买决策的过程明确购买行为类型项目八：客人的购买决策和行为酒店服务心理工作任务任务1：借助案例和问题思考，分析、判断影响消费购买决策和行为的因素。任务2：了解购买决策的过程，在服务过程中有针对性地采取相应的措施促使客人消费。项目八：

2、客人的购买决策和行为酒店服务心理导入案例杭州“狗不理”包子店是天津狗不理集团在杭州开设的分店，地处商业黄金地段。正宗的狗不理以其鲜明的特色（薄皮、水馅、滋味鲜美、咬一口汁水横流）而享誉神州。但正当杭州南方大酒店创下日销包子万余只的纪录时，杭州的“狗不理”包子店却将楼下三分之一的营业面积租让给服装企业，依然“门前冷落车马稀”。请从杭州人的生活习惯、饮食习惯入手，分析杭州人不爱购买“狗不理”包子的原因？项目八：客人的购买决策和行为酒店服务心理一、购买行为模式购买行为，是指消费者为满足某种需要而在购买

3、动机的驱使下，以货币换取商品或劳务的行为。营销刺激外部刺激产品价格地点促销经济技术政治文化消费者消费者的决策过程文化社会个人心理问题认识信息收集方案评估方案决策购后行为消费者的行为产品选择品牌选择经销商选择购买时机购买数量项目八：客人的购买决策和行为酒店服务心理二、购买决策的影响因素问题思考：英国石油公司（BP）通过一次调查发现，原来许多司机之所以乐意光顾他们的加油站，并不是完全受广告和促销活动的影响，而是大家口碑相传。BP加油站的休闲便利店和洗手间给他们的感觉还不错，于是BP便聘请了专业的咨询

4、公司对休闲便利店和洗手间进行再设计。不出所料，顾客量果然增长了许多。汽车司机选择加油站属于哪种类型的消费决策？请分析英国石油公司成功吸引顾客的原因？项目八：客人的购买决策和行为酒店服务心理1.心理因素的影响感觉动机经验态度个性2.个人因素的影响稳定因素随机因素3.社会因素的影响角色和家庭相关群体4.文化因素的影响社会阶层文化亚文化项目八：客人的购买决策和行为酒店服务心理三、购买决策过程一位顾客来到著名老茶庄买茶叶，他有十多年的喝茶史，认定“愈贵的一定愈好”。一走进店内，就说：“老板，买一斤茶叶，

5、要最贵的。”店主望了望他说：“最贵的不一定是最好的，我倒三杯请您尝尝。”说完，店主倒了三杯不同的茶请他品尝，然后问哪一种最合意。结果这位顾客告诉店主中间那杯最香，顾客买了中间那种茶，一斤八百元。店主在结账告诉客人说：“贵不一定是最好的，我店中最贵的是一斤一千元。茶的好坏是由顾客自己决定的，顾客认为最合口味的，那才是最好的。”问题思考项目八：客人的购买决策和行为酒店服务心理思考1.请你分析一下顾客购买决策先后发生了怎样的变化？2.这位顾客为什么会接受店主的建议？店主为什么不把最贵的茶叶卖给顾客？项

6、目八：客人的购买决策和行为酒店服务心理购买决策，指人们为了合理地支配有限的财力和精力以达到最佳的微观消费效益，收集、筛选可行消费方案，实施选定方案并评估消费效益的实践活动。项目八：客人的购买决策和行为酒店服务心理（一）购买决策中的角色发起者影响者决策者购买者使用者项目八：客人的购买决策和行为酒店服务心理（二）购买决策的特点购买决策的目的性购买决策的过程性购买决策主体的需求个性购买决策的复杂性购买决策的情景性项目八：客人的购买决策和行为酒店服务心理（三）购买行为的类型复杂性购买行为选择性购买行为简

7、单性购买行为习惯性购买行为项目八：客人的购买决策和行为酒店服务心理（四）购买决策的内容确定购买对象确定购买时间确定购买地点确定购买方法确定消费效益项目八：客人的购买决策和行为酒店服务心理（五）购买行为的程序过程确认问题收集信息评价方案作出决策买后行为思考：请画出购买行为决策的程序过程项目八：客人的购买决策和行为酒店服务心理课堂讨论购买后通常会有哪几种感觉？在行为上会采取哪些行动？项目八：客人的购买决策和行为酒店服务心理购买后的感觉行为满意不满意宣传不宣传采取行动不采取行动诉之公众个人行为让媒体披

8、露诉之于法律向机构投诉要求退还抵制购买告诫他人购买后的感觉行为满意不满意宣传不宣传采取行动不采取行动诉之公众个人行为让媒体披露诉之于法律向机构投诉要求退还抵制购买告诫他人满意满意项目八：客人的购买决策和行为酒店服务心理能力训练项目：高教园区学生群体消费调查训练方式和步骤：1．学生3～5人为一组。2．根据消费者购买决策和行为相关理论，拟出要调查的几方面内容，在大学生中开展消费调查。3.写一份学生消费群体调查报告。（1）阐述学生消费群体的消费特征。（2）阐述学生消费群体的消费影响因素。（3）如果你正