项目四：客人的需要和动机

《项目四：客人的需要和动机》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、项目四：客人的需要和动机导入视频从可口可乐广告看顾客的需求知识目标了解需要的含义和特征，掌握需要的类型理解动机的含义和特征，掌握动机的类型一、客人的消费需要（一）需要的含义和特征当你感到饥饿时，你需要……当你感到寒冷时，你需要……当你感到孤独时，你需要……当你感到被人歧视时，你需要……含义：需要是个体和社会的客观需求在人脑中的反映，是个体对一定事物的需求和追求。2、需要的特征对象性差异性周期性发展性驱动性可诱导性3、需要的类型（1）按需要的起源分为自然需要和社会需要（2）按需要对象的性质分为物质需要和精神需要（五）自我实现需要：成就、理想、抱

2、负……（四）尊重需要：自尊、尊重、赞赏、自信、权力、地位……（三）归属与爱的需要（社交需要）：友谊、爱、归属、信任……（二）安全需要：职业安全、劳动安全、人身与财产安全……（一）生理需要：吃、住、穿、睡眠、性……二、需要的层次(马斯洛理论）马斯洛认为：人类的需要可以归纳为五种，这五种需要按照其发生的先后顺序，由低级至高级呈金字塔形或阶梯状依次排列几个层次的需要之间的关系生理需要是人的最基本需要，是维持个体生存和发展的一种基本需要，是应当最先得到满足的需要，如食物、睡眠、住所、御寒等需要。人的基本生存条件得到保障之后，也就是生理需要基本满足后，

3、就会出现安全需要。社交需要又称为爱与归属的需要。人们既希望受到尊重，也希望有自尊。自我实现的需要是人所追求的最高目标，是最大限度地开发自身的潜能，实现自己的理想和抱负的需要。生理需要、安全需要、社交需要和尊重需要可以统称为缺失性需要，自我实现的需要又称为非缺失性需要或成长的需要。马斯洛认为，人的需要总是由低级向高级呈上升的趋势，高级需要出现总是以低级需要为条件。一个人只有当低级的需要得到满足后，追求高一级的需要才会成为推动行为的动力。马斯洛认为低级需要（生理、安全）可以通过外部条件得到满足，高级需要（社交、尊重、自我实现）是从内部使人得到满足

4、，而且越是得到满足，越有刺激作用。需要的相对强度心理发展生理安全社会尊重自我实现现代消费需要新趋向1、感性消费需要：喜欢就买广告赏析：我们始终牵手旅行2、休闲消费需要：旅游、健身、娱乐3、绿色消费需要：再生资源利用、节约能源、反对浪费、保护生态环境、主动承担社会责任……4、个性化消费需要5、象征性消费需要：一是“消费的象征”，即借助消费表达和传递某种社会意义和信息，如地位、身份、个性；二是“象征的消费”，即人们不但消费商品本身，而且消费这些商品所象征或代表的某种社会文化意义，如美感、档次、地位、氛围、气派、情调等。星巴克凭啥在中国卖最贵？“客

5、人求尊重的心理”一天清晨，一位住店的外宾早起跑步。下楼步出电梯时，电梯前的接待员立即主动热情地向这位宾客致以问候：“早上好，先生”，客人很高兴地回答：“早上好，小姐”。通过大堂时，接待员也同样问候“先生好”，散步回来，经过大堂和电梯口，服务员仍礼貌地说：“早上好，先生”，客人微笑地点点头，回房去了。可是，早上用餐去和用餐回来以及上午多次进出宾馆听到的仍然是：“早上好，先生”或“上午好，先生”这时客人听后感到不悦了。问题：“为什么每位服务员每次见到这位客人都热情、主动地问候他，而他却不悦？”分析：客人的尊重心理没有得到满足。因为在这位客人看来，

6、千篇一律的问候，使他感到已不是对他的问候，只是机械地应付差事而已。从这一案例分析中学生们认识到，服务人员只有尽快记住客人的姓名，并在与之交往时能经常、准确地称呼客人的姓氏，能根据不同时间、不同场合分别使用不同的问候语，才能使客人产生受尊重感和亲切感。成就动机测试分值说明：A.非常同意；B.有些同意；C.有些不同意；D.不同意1.快乐的意义对我来说比钱重要得多。2.假如我知道这件工作必须完成，那么工作的压力和困难并不能困扰我。3.有时候成败的确能论英雄。4.我对犯错误非常严厉。5.我的名誉对我来说极为重要。6.我的适应能力非常强，知道什么时候将

7、会改变，并为这种改变准备。7.一旦我下定决心，就会坚持到底。8.我非常喜欢别人把我看成是个身负重任的人。9.我有些嗜好花费很高，而且我有能力去享受。10.我很小心地将时间和精力花在某一个计划上，如果我晓得它会有积极和正面的成果。11.我是一个团体的成员，让自己的团体成功比获得个人的认可更重要。12.我宁愿看到一个方案拖迟，也不愿无计划、无组织地随便完成。13.我以能够正确地表达自己的意思为荣，但是我必须确定别人是否能正确了解我。14.我的工作情绪是很高昂的，我有用不完的精力，很少感到精力枯竭。15.大体来说，常识和良好的判断对我来说，比了不起

8、的点子更有价值。评分标准：第1题：A：0分；B：1分；C：2分；D：3分；第2题：A：3分；B：2分；C：1分；D：0分；第3题：A：2分；B：3分；C：1分；D：