团险渠道新人衔接培训之客户档案管理.ppt

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1、客户档案管理团险客户档案是公司在与客户交往过程中所形成的客户信息资料、公司自行制作的客户信用分析报告，以及对准客户的客户资信报告进行分析和改善后，全面反映企业客户资信状况的综合性档案材料。建立合格的客户档案是公司信用管理的起点，属于公司信用管理和建立档案部门的基础性工作。什么是团险客户档案为什么要进行客户档案管理?开发一位新客户，所花的成本是留住一位老客户的5—6倍；打广告吸引一位新客户，费用是留住老客户的5倍；有1位客户抱怨，相继会有26位客户产生相同的感受，其中18位客户不会接受产品；根据对服务行业的调查：37%—

2、45%的客户不满意但不会抱怨，其中28%—30%的不满意客户会转向其他公司。为什么要进行客户理财管理？1个优质的老客户=25个潜在客户30个优质老客户=寿险事业终生无忧缘故客户是最好的客户缘故客户不仅仅指亲朋好友等老客户其实更是实实在在的缘故客户档案管理的对象（1）从时间序列来划分：包括老客户、新客户和未来客户。以老客户和新客户为重点管理对象。（2）从销售流程来划分：包括曾经有过签约业务的客户、正在进行签约的客户和即将进行签约的客户。对于第一类客户，不能因为销售中断而放弃对其的档案管理；对第二类客户，需逐步充实和完善其

3、档案管理内容；对第三类客户，档案管理的重点是全面搜集和整理客户资料，为即将展开的签约业务准备资料。（3）从客户性质来划分：包括政府机构（以国家采购为主）、特殊公司（如与本公司有特殊业务等）、普通公司、客户（个人）和签约伙伴等。这类客户因其性质、需求特点、需求方式、需求量等不同，对其实施的档案管理的特点也不尽相同。（4）从销售数量和市场地位来划分：包括准客户（销售时间长、签约量大等）、一般客户和直展客户。不言而喻，客户档案管理的重点应放在准客户上。总之，每个公司都或多或少地拥有自己的客户群，不同的客户具有不同的特点，对其

4、的档案管理也具有不同的作法，从而形成了各具特色的客户档案管理系统。管理客户的过程即是管理客户需求的过程培养客户忠诚度的过程客户档案建立客户情况细分调整产品以服务来满足客户需要与客户达成共识客户档案内容：清晰的客户记录是指导行为的重要因素之一，对你需要有规律拜访的客户更是如此。客户记录会节省时间，保证准确性，提供帮助您进行下次联系的一切信息。团险台账.et1、档案清单应包括：投保人姓名、电话，被保人姓名、电话，投保时间、保单号、险种名称、保险期限、保险费、联系地址、投保单位所在地地址、单位组织机构代码证、营业执照、法人身

5、份证复印件、既往投保花名册、既往理赔信息等。2、对自己的客户家庭情况等相关信息清晰掌握，如家庭主要成员的姓名、年龄、工作单位、收入情况及收入来源、子女的相关信息等。建立成交客户档案清单现在给你时间，你能否把你自入司以来全部的已成交客户姓名、电话写出来吗？保单号码、承保时间、交费对应日、缴费年限呢？你知道吗？良性循环服务的忠诚客户越来越多，形成多次销售以及客户之间的口碑相传，于是收入增加、市场份额扩大。未成交客户管理财富宝典中清晰分出缘故客户、转介绍、陌生客户建立未成交客户档案清单建立未成交客户档案卡不断充实未成交客户档

6、案卡的内容规定自己每天必须完成一定数量准客户的基本资料规定自己每天必须达成的客户拜访量我们常常关注成交客户的管理，而不重视未成交客户的管理建立未成交客户的点、线、面直接推销——个别的、一个一个的（点）借力推销——以服务代替推销（线）形象推销——个人行业荣誉（面）知名企业投保记录以服务代替推销售前服务的表现形式：以适当的方式接近客户并了解其反应用浅显易懂的语言与客户交谈专心聆听客户的言谈辨认客户所需及兴趣了解客户需求，并选择符合需求的险种明了每一项险种能符合何种需求，能解决何种问题售前服务是更能打客户的服务优质服务的四个

7、层次让客户放心让客户方便让客户成功让客户以你为荣、为你骄傲您的心思我全明白真正的“客户忠诚”它表现为一种态度与行为的组合，具体包括：1）重复购买；2）乐于向他人推荐你；3）拒绝你的竞争对手。“每当我们有进步时，竞争者同样也会进步，而每当我们表现好时，顾客的期望也会跟着提高；所以不管我们有多好，我们都必须要更做到好。”——柯恩斯服务的时机客户加保、保全、变更、迁移、理赔等客户生日、结婚纪念日、节日等等祝贺定期拜访(三个月)定期寄刊物给客户举办客户联谊活动三通：通电、通行、通信服务你能做到吗？让客户在想到你时不会想到保险，

8、而想到保险时一定会想到你！！！！服务热情是世界上最有价值的商业资产客户不依靠我们，而我们依靠他们我们缺少专有的产品，因而我们的服务必须是杰出的为了提供出色的服务，我们必须真诚的去关心客户一分耕耘未必有一分收获，但九分耕耘一定会有一分收获。天道酬勤感谢聆听