任务一导游人员理论认知.ppt

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1、学习情境一导游基本理论认知学习任务一导游人员理论认知知识目标1、掌握导游人员的概念、分类2、理解导游人员的职责和素质3、了解导游人员的基本权利和义务；导游人员的考核和管理4、了解导游人员资格获取及培训情况能力目标1、能够正确认识导游人员及其工作。2、理解导游人员在服务过程中职责和基本素质要求。学习方法学生谈自己对导游的看法（理性认知）—教师讲解—学生正确认知一、导游人员的概念（一）导游的双重内涵导游服务（工作）（放在导游服务任务中讲）导游人员导游人员是指按照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社委派，为游客提供向导、讲解

2、及相关旅游服务的人员。二、导游人员的分类（一）按技术等级分类初级导游人员(1年）、中级导游人员（2年）、高级导游人员（4年）、特级导游人员（5年）思考：比较各级导游人员（三）按使用语言分类中文导游人员、外语导游人员。中文导游人员可分为汉语普通话导游人员、地方方言导游人员和少数民族语言导游人员。（四）按业务范围划分海外领队、全程陪同导游人员、地方陪同导游人员和景点、景区导游人员。（二）按职业性质分类专职导游人员、兼职导游人员第二节导游人员的职责、素质一、导游人员的职责二、导游人员的素质（一）导游人员的基本职责（二）海外领队的职责（三

3、）全陪导游的职责（四）地陪导游的职责（五）景区景点导游人员的职责一、导游人员的职责（书52-55）二、导游人员的素质案例：导游员不能油嘴滑舌作家蒋子龙等到香港参加一个笔会，会前先参加了由旅行社组织的一次香港观光活动。观光结束后，蒋作家感慨极多，写一大作发表于《中国旅游报》上，以下是文章中的一部分：到香港新机场迎接我们的汉子，相貌粗莽，肌肉结实，说话却却鼓着双唇，细声细气，尽力做文雅状——他是设想周到的主人提前为我们请好的导游。待大家都上了大轿车，他开始自报家门：弊人姓刘，大家可以叫我刘导，老刘、大刘、小刘，请不要叫我下刘（流）。他

4、说话有个习惯每到一个句号就把最后一个句子重复一遍或两遍：请不要叫我下流。他自称是60年代初从福建来到香港，曾投身演艺界，报酬比后来大红大紫的郑少秋还要高。当时两个人都在追求以后被称为‘肥肥’的沈殿霞，沈是‘旺夫相’，嫁给谁谁走运。大家可想而知，沈殿霞最后是挑选了郑少秋，否则我今天就用不着当导游了……”看了这段文章，作为导游员，你的感受是什么?点评：导游工作的成功之处似乎在能否让游客在精神上获得享受，或我们常说的所谓“取悦”于游客。但同时我们必须明白：“取悦”游客靠的是诚恳的态度、周到的服务、高明的技巧、恰当的言语。如果仅仅靠俗气的

5、噱头、低级的语言或是其他类似方式来博得客人一笑，且不说会影响自己的形象，对我们提倡的“文明导游”也有害无益。（一）良好的思想品德[案例分析3]（二）广博的知识[案例分析4]（三）较强的独立工作和协调应变能力[案例分析5]（四）较高的导游能力[案例分析6]（五）竞争意识和进取精神（六）身心健康（七）注意仪容、仪表和仪态[案例分析7][案例分析3]一散客旅游者打算去某一旅游风景区旅游,因对该景区不熟,请该风景区所在市的一家小有名气的旅行社派一全程导游,该社立即为其派了一位导游小姐.一路上导游小姐带领他参观游玩,兴致颇高,他对这位导游小

6、姐的讲解艺术和热情服务较为满意。可是当他要离开该风景区时，听到旁边有游人谈论起某景点没去过，该游客心想我付了她钱，她总不会骗我吧。后来一打听才知道，原来是导游小姐根本就没带自己去。结果该社信誉在此游客心理大打折扣。导游员的道德素质[分析提示]1.随着旅游业的发展，各地都爱不断完善各项旅游配套服务设施，硬件上去了，可软件却跟不上，以至出现“拉客、宰客没商量”的怪现象。一些导游开口闭口要小费、服务费，该带游客参观的景点都不去，还自作聪明，认为少去一两个景点游客也不知道。这种行为极大地损害了旅游工作人员的形象，更损害了她所在旅行社的信誉

7、。2.导游必须具有待人真诚的品质，无论对游客还是对旅行社，都必须讲求信誉，做到言必信，行必果，一切事情必须光明正大，不得背着旅行社同游客、中间商或其他旅行社做私下交易，更不能欺骗游客，损害游客的利益。本例中导游小姐少去景点的做法，是导游职业道德所不允许的，这样做既不公平也不明智，要知“骗”得了一时，而“骗”不了一世，结果只能让游客对导游员产生恶劣的印象，自己酿的苦酒，最终还得自己喝。同时，导游人员在工作中，不能讲游客及有关他所服务的旅行社的坏话。3.职业道德教育不可忽视。旅行社要经常教育导游人员树立强烈的爱国主义观念和法纪观念，培

8、养和督促导游人员在旅游接待过程中严格遵守旅游职业道德。职业道德教育应结合实际情况，采用多种方式，如旅行社的优良传统、发展目标、企业文化内涵和社规社纪的宣传，优秀职工的表彰奖励，重大责任事故及违纪、违法职工的处理，以及日常的思想政治工作等等。案例分析