企業“危機公關”的對策研究

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1、企業“危機公關”的對策研究公共關系危機是指危及企業形象和生存的突發性、災難性事故與事件，它會給企業和公眾帶來較大損失，嚴重破壞企業形象,甚至使企業陷入困境，難以生存。這種關註壓力的存在，構成瞭企業公關危機産生的強大背景力量。一、企業危機公關危機公關是公共關系學的一個概念，意指當企業遇上信任、形象危機或者某項工作産生失誤時，企業通過一系列的活動來獲得社會公眾的諒解，挽回影響的一項工作。所謂企業危機公關（也叫危機管理），就是指企業在經營過程中針對可能發生的或正在面臨的危機，而就危機預防、危機識別、危機處理和企業形象恢復等行為所進行的一

2、系列管理活動的總稱1❷危機事件的基本類型和基本特征危機事件的基本類型主要有：第一，重大傷亡事故。如飛機失事、火車出軌、汽車墜毀、輪船沉沒、大樓倒塌、嚴重的工傷等。第二，嚴重的生產事故。如煤氣污水的嚴重泄漏、大規模的食物中毒、瓦斯爆炸、重大盜竊案件等。第三，災難事故。如地震和洪水等天災、嚴重的火災、傳染病流行等。第四、規模較大的糾紛事件。如因勞資矛盾引起的大罷工、示威遊行等。第五、信譽危機。如因產品質量、服務問題引起的企業或產品的信譽急企業“危機公關”的對策研究公共關系危機是指危及企業形象和生存的突發性、災難性事故與事件，它會給企業

3、和公眾帶來較大損失，嚴重破壞企業形象,甚至使企業陷入困境，難以生存。這種關註壓力的存在，構成瞭企業公關危機産生的強大背景力量。一、企業危機公關危機公關是公共關系學的一個概念，意指當企業遇上信任、形象危機或者某項工作産生失誤時，企業通過一系列的活動來獲得社會公眾的諒解，挽回影響的一項工作。所謂企業危機公關（也叫危機管理），就是指企業在經營過程中針對可能發生的或正在面臨的危機，而就危機預防、危機識別、危機處理和企業形象恢復等行為所進行的一系列管理活動的總稱1❷危機事件的基本類型和基本特征危機事件的基本類型主要有：第一，重大傷亡事故。如

4、飛機失事、火車出軌、汽車墜毀、輪船沉沒、大樓倒塌、嚴重的工傷等。第二，嚴重的生產事故。如煤氣污水的嚴重泄漏、大規模的食物中毒、瓦斯爆炸、重大盜竊案件等。第三，災難事故。如地震和洪水等天災、嚴重的火災、傳染病流行等。第四、規模較大的糾紛事件。如因勞資矛盾引起的大罷工、示威遊行等。第五、信譽危機。如因產品質量、服務問題引起的企業或產品的信譽急劇下降，因某種政策失誤引起社會輿論的強烈譴責等危機事件的基本特征是：第一、突發性。危機常常是在當事者毫無準備的情況下突然發生的。比如：英國北海石油公司的輸油管斷裂事件、我國“沙松”冰箱爆炸事件、俄

5、羅斯的“庫爾斯克號”核動力潛艇沉沒事件等，就顯得非常突然，它會給當事者帶來極大混亂和驚恐。第二，難以預測性。因為導致危機事件的原因是多方面的，企業對此很難預測。第三、嚴重危害性。危機不僅給當事者帶來經濟、生命財產上的巨大損失，使當事者的正常活動陷於混亂，而且也很可能給消費者帶來恐怖和驚慌，甚至給社會造成直接經濟損失。對企業形象的破壞更是巨大，它可以將一個良好的企業形象毀於一旦。第四、輿論關註性。危機常常成為社會輿論關註的焦點和熱點，是新聞報道的“最佳素材”，會引起社會各界公眾的極大關註與反映。公關人員隻有瞭解瞭危機的種類和基本特征

6、，才能做到胸有成竹、有的放矢，更好地進行危機公關工作，使企業順利渡過難關2❷企業危機公關的對象和主要內容企業危機公關主要是處理與公眾的關系。公眾包括內部公gl眾、外部公眾。在企業內部，領導與員工之間、員工之間、各部門之間、股東之間往往會出現這樣或那樣的利益分配問題。如果處理不好，會直接影響到企業效率和凝聚力。同時，企業還要協調與外部公眾的關系。能否處理好與消費者、新聞機構、政府部門、社區、競爭者、協作單位等之間的關系，是一個企業在競爭中取勝的關鍵。其中，最主要的是處理好與消費者和新聞單位的危機關系。它包括:(1)企業危機預防(事前

7、公關)即危機公關意識的培養公關體制的建立、危機公關資源的保障、危機公關技能的培訓;(2)企業危機處理(事中公關)即危機信息的獲取傳遞、危機處理機構的建立、危機事態的初步控制、危機事件的全面評估、危機處理計劃的制訂、實施;(3)危機恢復公關(事後公關)即危機處理結果的評估、恢復公關計劃的制訂、實施二、危機公關的現狀及問題在國外一些大公司裡，公司設有專門的危機公關機構，一般其主管都是由公司首席執行官兼任。其中絕大多數人員都是由公司部門主管以上人員和公司外聘顧問組成，這樣的組織結構保證瞭企業在面臨危機時的反應速度和效率，從而確保瞭對危機

8、事件的成功解決。際上的危機公關意識越來越強，越來越多的企業已經意識到瞭危機公關的重要性，例如，倫敦證券交易所新的規定就要求上市公司必須建立危機公關管理制度並定期提交報告。而在中國的企業裡，基本上看不到這樣的組織機構存在，對危機公關的認識僅停留於書面