大客户销售策略及服务技巧【】

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大客户销售策略及服务技巧目录—、课程介绍(Course)2二、讲师介绍(Trainer)6三、提交需求(Needs)7四、联系我们(Contact)9附、淘课介绍(Taoke)10附1淘课商城10附2培训宝工具11附3培训人社区11附4淘课企业学习研究院12 —.课程介绍(Course)2.1概要信息课程时长：12小时授课讲师：叶东课程价格:课程编号：664922.2培训受众营销人员、销售人员，业务骨干2.3课程收益能够有效进行大客户销售及服务2.4课程大纲《大客户销售策略及服务技巧》课程大纲

课程名称/CourseName:大客户销售策略及服务技巧
vbr/>培训对象/Targetedtrainee:营销人员、销售人员，业务骨干等
vbr/>培训时间/Trainingtime:2天（12小时）

授课方法/Teachmethod:讲授-问题讨论■案例分析-练习-角色扮演；启发式、互动式教学
vbr/>姓名/Name:叶东（危机管理专家、资深营销顾问）vbr/>vbr7>课程内容/Curriculumcontent:

第一天上午（3小时）消费者购买行为分析vbr/>
l、自我介绍（5分钟）vbr/>vbr/>2、简要说明课堂纪律（3分钟）vbr/>vbr/>3、分组选队长（20分钟-30分钟）
4.危机的辩证看法

危机带来的挑战与机遇vbr/>危机下突破营销困境的利器vbr/>危机下消费行为的变化
危机下销售人员应树立的观念
vbr/>5、客户购买行为分析
（1）购买者角色分析

消费行为中的五种角色
案例一：人事变动造成的商机
（2）客户购买行为的 类型＜br/＞＜br/＞习惯型客户的特点及应对之策＜br/＞理智型客户的特点及应对之策vbr/＞冲动型客户的特点及应对之策vbr/＞选价型客户的特点及应对之策＜br/＞情感型客户的特点及应对之策＜br/＞随意型客户的特点及应对之策＜br/＞疑虑型客户的特点及应对之策＜br/＞vbr/＞(3)影响消费者购买行为的因素＜br/＞＜br/＞经济因素vbr/＞文化因素vbr/＞社会因素＜也/＞心理因素＜br/＞个人因素＜br/xbr/＞(4)消费者购买决策过程＜br/＞＜br/＞认识需要vbr/＞收集信息＜br/＞比较选择vbr/＞购买决策＜br/＞购后分析＜br/＞＜br/＞(5)集团用户购买行为的类型＜br/＞vbr/＞直接重购vbr/＞修正重购＜br/＞全新购买＜br/xbr/＞(6)影响集团用户购买行为的因素vbr/＞＜br/＞环境因素＜br/＞组织因素vbr/＞人际因素＜br/＞个人因素＜br/＞＜br/＞(7)集团用户购买决策过程＜br/＞＜br/＞第一天下午(3小时)销售过程及案例分析＜br/＞＜br/＞lx销售前的准备vbr/＞vbr/＞问题：你了解客户吗？＜br/＞＜br/＞准备的重要性＜br/＞平时的准备＜br/＞物质准备vbr/＞心态准备＜br/＞心态调整＜br/＞时刻准备着＜br/＞不放弃学习vbr/＞准客户市场开发＜br/＞谁是准客户vbr/＞准客户的描述vbr/＞目标市场开发vbr/＞最还有效的客户开拓计划vbr/＞编织客户关系网络＜br/＞＜br/＞案例二：有购机需求的我为什么没买手机vbr/＞vbr/＞表格：消费者数据的一般结构及内容＜br/＞＜br/＞2s电话约访：＜br/＞＜br/＞电话约访的重要性＜br/＞电话约访前的准备＜br/＞电话约访原始记录表＜br/＞突破秘书刁难＜br/＞电话约访要领＜br/＞电话约访要点vbr/＞电话约访注意流程vbr/＞电话约访常见的拒绝vbr/＞ 电话拒绝处理的原则vbr/＞vbr/＞案例三：如何绕过秘书的防线＜br/＞vbr/＞3、面谈沟通技巧＜br/xbr/＞建立良好的初次印象＜br/＞第一印象的重要性vbr/＞创造良好的 第一E卩象＜br/＞寒暄与赞美的技巧＜br/＞寒暄切忌＜br/＞寒暄的要领＜br/＞寒暄的内容＜br/＞重要技能■赞美vbr/＞赞美的方法＜br/＞五顶高帽子原则＜br/＞风格模仿，达成共识＜br/＞建立同理心vbr/＞认同语型vbr/＞赞美语型＜br/＞转移语型＜br/＞反问语型＜br/＞聆听的体态vbr/＞倾听的五种境界vbr/＞连环发问技巧＜br/＞三种发问方式＜br/＞掌握主动权的SPIN模式＜br/＞以诚心待人vbr/＞顶尖推销员推销自己＜br/＞＜br/＞案例四：承认错误,挽回_张订单＜br/＞＜br/＞4x产品展示与成交技巧＜br/＞什么是产品说明＜br/＞产品说明的技巧＜br/＞产品说明的步骤＜br/＞图片讲解法vbr/＞展示的技巧＜br/＞展示的类型＜br/＞展示说明的要点＜br/＞展示说明的方法vbr/＞说明公式一＜br/＞说明公式二＜br/＞导入促成vbr/＞促成交易技巧vbr/＞促成的恐惧＜br/＞促成的信号＜br/＞促成的方法vbr/＞促成注意点＜br/＞转介绍示范＜br/＞转介绍流程vbr/＞vbr/＞案例五：精彩的演说挽回一个大客户＜br/＞vbr/＞第二天上午（3小时）如何应对客户的拒绝＜br/＞＜br/＞1、哪些是真的拒绝?哪些是假的拒绝?＜br/＞2、当客户说"我要考虑一下〃，尔会怎么做？＜br/＞〃我要考虑一下〃的可能含义＜br/＞3.当客户说〃我们的预算已经花完了〃，首要做的工作＜br/＞怎么知道是否是谎言?具体怎么说?＜br/＞4、当客户说〃我要再比较比较几个品牌〃，应该怎么说怎么做?＜br/＞5、当客户说〃我想买，但价钱太贵了"，可能隐藏的含义＜br/＞如何知道其真实的想法＜br/＞6.当客户说”我对现在的供应商很满意〃，背后隐藏的意思＜br/＞对供应商很满意可能的原因＜br/＞对于这种客户的具体对策vbr/＞7、当客户说”我需要总部来标准〃，具体的应对之策vbr/＞无论潜在顾客是否说了真话,最关键点的问题vbr/＞&当客户说〃我需要与某某商量商量〃”应该怎么做？＜br/＞四 个步骤
9、当客户说〃六个月以后再给我打电话〃，可能的原因
试探性的提问
10.客户拒绝自检及心得体会
vbr/>案例六：刘姐成功的奥秘
vbr/>第二天下午(3小时)回款及售后服务

lx回款的重要性

回款-企业的血液
赊销是把〃双刃剑〃
不做多卖多亏的销售员
vbr/>2、账款回收的心得

3x预防拖延付款的方;£

选择付款方式
契约必须仔细规定
确实回收管理vbr/>vbr/>4、收回呆账的方法vbr/>vbr/>案例七：顽固阵线，内部攻破
案例八：巧妙赞美，笑里藏刀
vbr/>5、售后服务的原则
(1)礼尚往来
(2)承诺与惯性
(3)社会认同
(4)同类认同
(5)使用者的证言
(6)喜爱原则
(7)友谊原则

6x恰当时机的感谢信

7、视察销售后的情况
vb「/>8、提供最新的情报
vbr/>9、处理客户不满的要诀vbr/>
(1)要耐心倾听
(2)不要辩解
(3)了解不满的原因

10s客户不满(抱怨)应对的原则以及流程
vbr/>(1)顾客抱怨处理方法
(2)作业流程范例
(3)顾客抱怨处理原则
(4)具体的处理方法：个人如何巧妙处理
(5)巧妙的道歉方式
(7)减轻抱怨的初期诀窍
(8)按照不同原因的处理诀窍
(9)如何对待〃情绪高涨" 二讲师介绍(Trainer)叶东常驻地性别价格擅长类别擅长行业擅长方向擅长课程讲师简介工作与培训经历经典客户更多信息 三.提交需求（Needs）如果该讲师和其课程不符合您的要求，可填写以下需求信息，发送到service@taoke.com,我们将有专业顾问为您免费推荐合适的讲师。*培训主题需求类型培训形式需培训时长（天）*培训时间求预算（不含后勤）*培训地点要期望报价方式期望方案时间素学员主要职级学员人数主要工作年限学员主要年龄学员主要学历培训目标讲年龄性别师同行服务经验授课语言要同行工作经验常驻地求其它要求 补充信息企业信息*企||/名称所在行业企业性质员工人数*联系人性别职位*手机*固话邮箱 四.联系我们(Contact)联系人：淘课客服电话:400-087-2899传真:021-54012899电由8:service@taoke.com址：www.taoke.com地址：上海市徐汇区宜山路889号齐來大厦6楼 附、淘课介绍(Taoke)淘课致力于帮肋企业高效学习成长,成为企业首选的学习成长伙伴！淘课目前已是中国最大的企业培训服务平台,提供商城、工具和社区三大服务，每个服务都是所在领域的全国领先者。附1淘课商城全国最大的企业培训采购平台，有26万门课程、2万名讲师等全国最丰富的企业培训资源，更有专业的顾问根据企业需求精准导购,让企业多快好省地采购到好课程。依托如下三重保障,淘课能给企业提供质量最可靠的课程,让企业采购安全无忧：【流程保障】培训管理专家定向把脉・＞对口讲师细节把脉&定制方案&按方案授课,无信息失真，无销售浮夸!【评价保障】7年的行业沉淀及持续的行业诚信共建，淘课积累了全国最多的评价库，所推荐讲师100%质量靠谱! 【售后保障】行业首创的质量三包,包换.包退.包赔!附2培训宝工具全国最債培训人的管理工具,帮助企业大幅提升工作效率,每次培训至少省100分钟!蕭培训报名：培训宝,为健供完善的报名管理功能培训通知：由8件通知和短信通知,高效+可靠!fl"岀勤管理：利用现场碎片时间，轻松搞定!效果评估及统计：课程结束即实时完成效果统计.从此告别痛苦的加班统计！附3培训人社区全国最大的实名培训人学习社区，帮助培训人不断提升工作能力。每日微学习：签到、问答、资料、论坛、微信、微博、微课堂等每天帮您进步一点点 培训人课程:专为培训人研发的TTM品牌课程,帮您提升专业能力,并获得人保部证书！培训人学堂:020f集成微学习、视频、同城活动、TTM等，帮助您系统学习、不断晋级(专员■经理■总监・CL0)。附4淘课企业学习研究院淘课企业学习研究院是专注企业学习理论研究及企业学习力产品研发的专业机构，至今已硕果累累,是淘课网强有力的理论方法指导和师资发展支持。1、研究岀版了《成就卓越的培训经理》和《学人不如学己——企业内训师团队建设实务》,联合引进出版了《将培训转化为商业结一学习发展项目的6D法则》。2、研发了中国培训管理最佳品牌课程《培训培训管理者(TrainTrainingManager)》，是中国针对企业培训管理者专业能力提升方面最系统、最专业、最多开班、最多学员的课程,也是该领域人保部唯一授证课程。 斥列3、研发了中国企业培训百佳精品课程《企业内训师培养金种子(EnterpriseGoldenSeed)》，已为强生医疗、雅莹服饰、农商银行、国家核电等各类企业培养了几千位内训师,输出了几百门课程。根据企业业务发展所需的樓右O附5部分学习伙伴 T•OKft秉承客户第一、合作共赢.开放进取的价值观,通过7年的努力,淘课已为全国上万家企蛭供了满意的培训服务，成为企业得力的学习成长伙伴,如下是部分伙伴:CISCOZA国家移电SNPTCHUAWEI回万科ttifM燹■生命G阿里巴巴/2猊江之星PFOTILE方衣(MKAWWMAMW*W«VLOR^ALPARIS