皮肤科护患纠纷原因的分析及干预对策

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1、皮肤科护患纠纷原因的分析及干预对策【中图分类号1R472【文献标识码】A【文章编号】1004-7484(2012)11-0583-01随着人们法律意识的加强，医疗纠纷呈上升趋势。患者从被动消费逐渐走向主动消费，対医院的不信任也逐渐的增多。医疗纠纷原因不仅仅针对医疗方面，还涉及到护理方面。患冇皮肤病的患者常年受疾病的折磨，皮损剧烈瘙痒、疼痛、肿胀，影响美观，疾病易反复，医疗费用大，患者心理压力大，情绪不稳定等都是产生护患纠纷的重要因素。现就皮肤科易产生护患纠纷的原因进行分析，并提出相应的干预对策。1

2、护患纠纷的原因分析1.1社会因素某些媒体对医疗纠纷不负责的炒作，造成社会部分人员对护理人员轻视，个别病人看不起护士，对待护士就像家里的小保姆，稍有不如意，就会制造事端、挑衅造成纠纷。社会矛盾转化如医保控制医疗费用，患者把不满意情绪发泄在医院身上，一旦认为个人利益受到威胁时，易产生投诉行为甚至护患纠纷。1.2护理人员方面护患纠纷大部分原因是服务态度问题。患者在就医的过程中，护士对新入的患者不够热情、不够耐心、冷面孔都会引起患者和家属的不满。因皮肤科患者皮损破溃、肿胀，家属为此很是着急，从而重视护士穿

3、刺的结果，若护士穿刺技术不过硬，或者由于患者皮损严重而造成穿刺失败，此时患者及家属会有不满情绪，易产生纠纷。1.3护患沟通不到位有调查表明，80%的护患纠纷是由于护患沟通不良导致［1］。护理工作繁忙、人员缺乏、综合素质等方面因素再加上患者的年龄、性格、性别、修养及不同，医院各方面制度的约束给患者及家属带来不便，护士如在工作中缺乏责任感和同情心，缺乏沟通能力，常会引起误会产生纠纷，还有些护士当患者产生疑问时则表现出漫步经心和不屑一顾的神态，导致患者和家属对护士反感，在情绪上与护士对立而产生纠纷。1.

4、4违反操作规程少数护士责任心不强，工作不严谨，易出现护患纠纷，如操作没有认真核对出现错误，巡视病房不及时，宣教不到位等。1.5专科特点皮肤病患者病情易反复，不能根治，长期治疗医疗费用大，家庭不支持，心理负担大，长期疼痛、瘙痒使得患者情绪不稳定，脾气大、怨气重，如费用不足时，护士催费，患者就会有不满情绪，易引起投诉行为。2对策2.1护理人员要具备良好的医德，改善服务态度加强对护理人员医德教育，培养护理人员爱岗敬业、奉献精神，有护患换位思考意识，要充分理解患者及家属的心情，用真诚的态度，合理的解释，缓

5、解患者及家属的偏激情绪，多巡视病房，多帮助患者，尽量满足患者合理的要求，增加患者对护士的信任感和安全感，无形中避免护患纠纷的发生［2］。特别对新入院患者热情的接待，加强宣教，让患者尽快熟悉各项规章制度及病房的环境，并及时、准确的给予治疗，减轻患者焦虑的情绪，避免护患纠纷的发生。2.2加强护理人员专业知识和技能操作制定培训计划，定期组织讲课，强化安全意识，对医院核心制度、应急预案、抢救药品药理作用及不良反应、抢救器械的使用、静脉穿刺等方面的培训，对病情重的、个别挑剔的患者请年资高、经验丰富的护理人员

6、进行操作,灵活、对待，尽量满足患者提出的合理的需求，从而减少护患纠纷。2.3做好危重患者病情观察及抢救工作对危重患者要重点床头交接班，并提问年轻护士对患者病情、治疗、护理的掌握，要求护士人人掌握病情及时发现病情变化通知医牛，早期诊断早期治疗。护理文件上所记录的都是法律证据，要培养护理人员自我保护意识,在护理文件书写上严禁涂、舌I」、改现象的发生，各种记录要准确、及时、完整。抢救患者时，要头脑冷静、不要慌乱、不要多言，必须争分夺秒的抢救。2.4专科护理针对皮肤病患者，护理人员要多与患者沟通，实施“护

7、患沟通制”是提高服务质量的需要，也是患者的需要，通过真诚的沟通努力赢得患者的信任和理解，增强患者的自信心，减轻焦虑的情绪。创造良好的就医环境，保持床单位、病员服的清洁，随脏随换，尽量满足患者需求，对费用不足的患者实行先治疗后催费的措施。对个别疼痛剧烈、皮肤肿胀、瘙痒严重的患者尽量多体贴、多关心、多帮助，加强心理护理，尽量满足患者生活需求，基础护理落实到位，确保患者住院安全，泄时遵嘱治疗。对家庭不支持、心理负担大的患者耐心倾听他的诉说，开导患者家属，积极做好患者家属的心理沟通工作，家庭成员应尽量从各

8、个方面满足患者的需求，重视患者的心理活动，帮助患者消除负性心理，积极参与到患者的治疗中，保持患者良好的心态，避免护患纠纷的发生。3小结护患纠纷的发生虽然有各种原因和不可预见性，我们做到及早发现隐患、及时消除和化解在萌芽状态。作为一名护理人员对每一起护患纠纷都应总结经验教训，以防再防，要以“病人为中心”的服务意识，不断提高专业水平和技能操作水平，严格执行各项规章制度，热爱护理专业，具备爱岗敬业、奉献精神，以高超的操作技术、认真的工作态度，细心的观察、耐心的解释，减少护患纠纷的发生［3