浅谈护患纠纷发生原因及干预对策

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1、浅谈护患纠纷发生原因及干预对策浅谈护患纠纷发生原因及干预对策【摘要】目的：探讨护患纠纷的原因及防范对策。方法：对我院2011年1月至2013年5月发生的27例护患纠纷原因进行回顾性分析。结果：27例纠纷均属医护理管理及护理人员方面的原因。如错配（换）病人液体，护患沟通不良，收费不合理，护理服务态度差，穿刺技术不精，违反技术操作等。结论：护理人员进一步转变服务理念、增强法制意识、规范执业行为、提升专业素质、加强护患沟通、提高服务质量，能有效规避护理风险。【关键词】护患纠纷；原因；对策【中图分类号】R47【文献标识码】A【文章编号】1004-4949（2013）09-142-01

2、在医疗实践中，护患纠纷时有发生，这不仅给病人带来痛苦和烦恼，同时也使护理人员身心受到伤害，影响和干扰了正常的护理工作,如解决不及时或处理不恰当还可能损害医院整体形象。因此，及时处理并化解护患纠纷，是和谐医患关系和保证医疗安全的重要举措。笔者将我院近年发生护患纠纷的原因进行分析，并针对发生原因提出防范措施。1一般资料我院2011年1月至2013年5月，发生护患纠纷27例。其中，错配（换）病人液体9例，占33.3%；护患沟通不良7例，占25.9%；收费不合理占4例，14.8%；护理服务态度差3例，占11.1%；穿刺技术不精2例，占7.4%。违反技术操作2例，占7.4%。经相关专家

3、鉴定，27起护理差错中无严重护理差错，未给患者造成伤害。2原因分析2.1错配（换）液体：市于少数护理人员工作责任心不强，上班注意力不集中，缺乏严谨的工作态度和慎独精神，加之护理人员相对不足，在输液、集中治疗处置高峰期，因工作忙乱减少护理操作程序，违反护理操作规程，不严格执行〃三查七对〃制度，而造成错抄输液瓶签、错配输液药物、错输病人液体或错换病人液体等现象。2.2护患沟通不良：护理人员与患者缺乏沟通导致护患信息不对称［1］。护理学家奥瑞姆指出，护理技术应包括两个方面，社会和人际交往技术，对机体进行调整技术。可见护理工作如果缺少社会和人际交往技术，就不能算一项完美的工作。在H常

4、护理中，由于少数护士缺乏同情心和耐心，面对病人及陪伴的不断询问而不耐烦，服务态度生硬，回答问题简单，与病人或家属沟通不够；操作过程中，注意力不集中，与旁人谈论与病人治疗不相关的问题，致病人反感而引起纠纷。2.3收费不合理：护患之间因费用问题引发矛盾。病人入院后,医生和护士没有向病人详细说明医疗的大概费用，病人心屮无数，当住院费用超过患者预期吋，导致不满意而引发纠纷。2.4护士服务态度差：是因为少数护士服务意识淡漠，工作中不注意说话的方式和语气，病人有疑问时不认真解释，对病人缺乏关心与理解，态度简单粗暴，致病人误解而引发矛盾。2.5穿刺技术不精：主要原因为低年资护士临床经验不足

5、，穿刺技术不过硬，一次穿刺成功率低，给患者增加了痛苦，使患者及家属对护士产生不信任感而发护患纠纷；另一原因是因实习生单独操作而引发矛盾。有些护士工作不负责任，让实习生单独为病人进行操作,因操作失败使病人不满意而引发矛盾。2.6违反技术操作：个别护士因护理工作量等客观原因，工作中不执行操作规范，简化操作流程，如同时给几个病人更换液体或做护理处置时，不能严格查对或规范消毒，致病人不满意而引发纠纷。3防范对策3.1转变服务观念：护理人员具备良好的服务态度是减少护患纠纷发牛的重要因素Z-O在临床护理工作中，护丄与病人沟通时，态度要和蔼，语言要温馨，要学会察颜观色，对病人不清楚的问题尽

6、量用通俗的语言耐心解释；对病人的姓名、年龄、性别、诊断、用药都要心中有数，能准确回答病人提出的每一个问题。加强护士自身素质建设，提高职业道徳水平，树立〃以人为本，以病人为中心〃的服务理念，倡导〃微笑服务〃，建立良好的护患关系，从根本上杜绝纠纷的发生⑵。3.2增强法制意识：组织护理人员学习有关法律法规，将法律知识与临床护理工作和结合，不断规范护理行为。对已发生的护患纠纷进行深入分析，汲取教训，防患于未然。3.3执行操作规范：工作中要-丝不苟，严谨认真。严格执行护理核心制度和各项技术操作规程。对容易出现差错的环节，制定相应的预防措施。要加强各项制度的执行力度，确保每-项制度执行和

7、监管到位。定期召开护理安全讨论会议，进行护理安全教育，对存在的护理问题进行安全评估，提出防范措施，杜绝差错事故发生。3.4强化沟通能力：良好的护患沟通可以使患者及其家属更容易理解护理工作，增加治疗的依从性。护理人员要掌握沟通技巧，适时运用通俗易懂的语言进行告知和健康宣教，使患者了解到有关疾病的健康知识，故大限度地满足他们心理方面的需求，解除思想顾虑，产生安全感和信赖感，有助于化解矛盾并减少护理纠纷的发生。3.5加强业务培训：加强〃三基〃培训，提高技术水平通过举办院内讲座、病历讨论会、护理查房和外出进修、