服务营销客服的几点总结及制度规范

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1、服务营销客服的几点总结及制度规范、概念：客服从矣的意义上讲不仅是会销的精髓，更是数据库营销的核心，我们平时所做的其实只是简单的登记和分析而己，真正意义上的数据库营销包括活动前的量化数据分析，数据判定、数据整理为工作提供思路，活动中的数据整理、录入、筛选、归类、分析、拜访等，为其口的选择性、针对性的提供服务,二、内容：客户档案的整理、归类、分析、拜访1、整理：间接客户：社会资源各种协会组织（退教I办）、工商联、主管职能部门等一切有利丁开发目标客户的客户档案整理录入分析工作。直接客户：能直接或间接达成销售口

2、标的客户；重点是我们宣传的对象。2、归类：根据客户的工作性质职业划分、年龄划分、收入划分、兴趣划分等进行筛选归类例如职业划分：医疗（内、心内、消化内、神经内、夕卜、普外、泌尿外、神经外、胸外等等妇、儿、五官、内分泌、皮肤、周围血管、化验检测、影像等）、老师（大学、中学、小学）、军干（海、陆、空退养干部）、事业单位（公务员）、企业单位（国有、民营、外资）、工程师、老板等，其中有交叉的部分、通过我们的要求，就能筛选出我们想要的客户。3、分析：为目标达成所做决策提供参考的过程。例如：医生的购买力、对产品的认识

3、、谁的参与可能更大程度上让医生认可我们的产品。医生最喜欢什么方式和他沟通？请教式。老师，大学老师，工业大学老师等。4、拜访：有针对性的上门服务，了解顾客兴趣爱好、需求等。服务营销企业售后服务制度售后服务是顾客从购买Z日起，即是我们真正服务的开始。它需耍全员配合，是公司的第二生命。会销金业系列产品本着“全心全意为健康服务”的宗旨，为了更好地为顾客服务，倾听顾客心声，不断改进我们的工作，完善服务体系，对所辖售后服务部（没有售后部由市场部总经理负责）捉出要求如下：一、对售后部门负责人的要求：1・会场出货顾客及

4、专员名单，必须在次口交给数据库，数据库当口录入并及时交给咨询专家,负责罚款20—100元。2.员工对会场出货顾客2日内必须交冋冋访表，没按时交者，一个顾客罚款50元。做假者：一次200元、两次劝离。3•部门经理和咨询专家必须对出货顾客的服务专员进行督促，对2口内没冇交回访表的专员，若庇护不告者，对部门经理和咨询专家各罚款50元，若协同做假者，各罚款100元。4.服务专员对其所冇顾客每月必须冇一张回访表，irij.aiHi访表上必须冇顾客亲自签名，对于没有回访者，一个顾客罚10元，代替顾客签名造假者，一个

5、顾客罚50元。专家必须对其督导，刀底向市场部经理上报专员当月冋访纪录，对于庇护者，一个顾客罚款：10元。5.咨询专家必须做到每月一次屯话回访顾客，并在当口将回访的问题顾客情况及吋详细告诉给专员，对于需耍上门解决的，督促员工及时上门解决。6.为了更切实体现我们的独特“会销企业跟踪服务体系”，现对新出货顾客回访要求如下：1）在购买后的3天、15天、30天内必须由服务专员亲自上门，主要：告诉顾客服用方法，解决顾客疑虑，做好服务和感情维护。2）设立专家回访制度：在顾客购买后第7天左右，服务专员必须陪同专家一同上

6、门回访，专家主耍解决：顾客服用过程中的疑问，肯定有效反应，指导服用方法，起到顾客坚持服用，树立服用信心。3）对于顾客服用过程屮出现问题者，需要专家上门解决的，服务专员必须捉前和专家约定好准确时间，及时上门解决。7.老顾客到会发言，服务专员提供不出来，部门经理要亲自上门帮助形成老顾客。对到会发言的老顾客要特别接待，使其有家的感觉。每个老顾客都要冇专人负责做售后服务。8.接受专员对专家的投诉。如反映专家对顾客的态度不好，令顾客不满或专家在能力方面欠缺，影响公司利益，要及时汇报，要以顾客的需要为第一需要。如某

7、位专家不在，他所咨询的顾客需要立即上门冋访，经理应安排其他专家无条件服从。如顾客出现疑难症状反应，应组织专家会诊，研究出最好的方案给顾客满意的答复。9、会销企业系列产品全国售后免费服务电话：400-819-XXXX为专家指导和解决顾客疑问及服用过程中的一切问题。对丁个人不懂或顾客需要的相关知识，可在正常上班时间拨打热线及时解决。周末热线转接地方专家。10、顾客服务方针:以“服务”换“服务”,用自己的真心、耐心、细心、爱心、真诚、专业感动顾客,以次來换回顾客对我们工作上的支持，服务标准：每月20%的老顾客

8、转介率。服务营销企业公司客服部资源管理规定为了严肃公司资源情况，避免重复报名引起员工之间的争议，特规定如卜（1）员工从进入公司之日起，每位员工每天所新增资源均须上报本部门经理登记，交由公司数据库统一管理，及时录入，做到当□事当□毕，否则一次发现罚款20—100元，两次发现自动离职。（2）拿着A专员单子打电话报名同时又在别的专员那登记报名的顾客，谁先预热归谁。（3）同时在两位专员以上报名的，都没做预热的，而直接邀请的岀现争议，资源归公司所有