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时间:2019-05-24
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1、客服服务的语言规范(本规范为样本,可以在此基础上根据实际变化)1、标准服务用语:A、开头语介绍:--您好/上午好/下午好,*****(自报家门),很高兴为您服务!请问有什么可以帮到您?--您好,这是*****预订服务中心,很高兴为您服务!B、结束语:--请问我还有什么能帮您的吗?--欢迎您再次拨打xxxxx(短号码),感谢您的来电,祝您生活/工作愉快,再见!C、征询客户:--XX先生/小姐,对不起,我没有听清楚您的问题,请您再重复一遍好吗?--XX先生/小姐,不知道我是否解释清楚了呢?--不好意思,请您稍等一下,
2、好吗?D、表示歉意:--非常感谢XX先生/小姐您的耐心等待。--XX先生/小姐,不好意思,给您带来的不便请您谅解。--不好意思,请您稍等片刻。--不好意思,刚才我解释的不是非常清楚,请允许我重新解释一下,可以吗?E、表示感谢:--感谢您的宝贵建议,我们一定会加以改进。--谢谢您的宝贵意见,我已经记录下来,并会向相关部门及时反应。--不客气,这是我们应该做的。--非常感谢您的夸奖。--感谢您的耐心等待--感谢您对我们公司的支持F、服务忌语,忌行:--直呼客户喂!喂!喂(嘿),讲话!--责问、训斥、反问客户--态度傲
3、慢、明显出现不耐烦的态度--命令客户:“叫你旁边的人别说话,大声点,我听不见!”--推委客户。如:我不知道,不清楚,你不要问我。--通话过程中打断客户说话,抢话或者转移话题。--在与客户通话中不专心,做与工作无关的事。--语气散漫,漫不经心。--通话过程中,与客户发生争执。--与客户闲聊其他与业务无关的话题。--在交谈中,大量出现专业术语,使客户难以理解。--不懂装懂,胡乱介绍业务。--语气词,口语出现频繁,印象客户感知。--通话过程中出现语气生硬,冷淡,顶撞客户等。--通话过程出现违反现场规范的一切行为。2、通
4、用服务用语A、遇到用户不说话时--您好!这里是XXX(公司名称),请问可以听到我说话吗?(询问2次以上,客户无反应,应接着说“对不起,我听不到您的声音,欢迎您再次致XXX(短号),再见”)B、遇到无声电话时--不好意思,我听不到您的声音,欢迎您再次致XXX(短号),再见--遇到电话杂音太大,听不清楚时--对不起,您的电话杂音太大,请您换部电话再打过来,谢谢您的电话,再见--遇到客户电话声音太小,听不清楚时--不好意思,您的声音太小,我听的不是很清楚,请您再大声一点好吗?C、遇到客户讲方言,座席专员听不懂时--不好
5、意思,您可以讲普通话吗?(如不会)请问你旁边有人会说普通话吗?--座席专员没听清楚客户所讲的内容,要求复述的时候--不好意思,XX先生/女士,由于信号原因没听清楚,请您再重复一下好吗?--遇到产品相关信息或者其他关于业务的问题不会回答,需要询问时--不好意思,您提出的问题我需要核实一下,请您稍等半分钟左右好吗?D、遇到客户情绪激烈,谩骂的时--XX先生/女士,您的心情我是可以理解的,请问有什么能帮到您的吗?E、遇到骚扰电话时--先生/女士,不好意思,这里是再次致XXX(短号),如果没有业务上的问题,请您挂机。--
6、如客户继续骚扰,可优先挂机。F、一时解释不清客户所咨询的问题--不好意思先生/女士,您提到的问题我需要核实一下,核实清楚后再答复/致电给您好吗?G、需要记录客户联系电话时--请问先生/女士您的联系电话是多少?(可以留下您的联系方式吗?)H、客户对座席专员态度不满意的时候--感谢您的批评指正,我会在以后的工作当中不断改进I、客户不断催促时候--不好意思,您所提到的问题我正在查询,请您稍等。J、客户情绪急躁,反复询问时--先生/小姐,请您别着急,您的问题正在处理当中,结果出来我们会第一时间通知您的K、登记客户资料,客
7、户说话过快时--XX先生/女士,我正在为您记录,请您稍微讲慢一点好吗?L、遇到查询问题的时--先生/女士,请您稍等一下,我马上为您查询。M、客户提出批评时--感谢您的批评指正,我们将及时改正,不断提高服务水平。客服人员电话预定服务用语·酒店预定服务用语及所需客人信息预定人员接到订房电话时,必须热情、礼貌,并在电话铃响三声之内接起电话。并自报名称。--“您好易我我易(略有停顿),很高兴为你服务,请问我有什么能帮到你的?”接受订房时,预定人员一定要询问下列项目,并及时填写1询问客人需要预定酒店的地点、星级、价位。--
8、“请问,先生/女士您需要预定什么位置的酒店呢?”--“如果先生/女士您不太清楚的话,能告诉我您现在的位置吗,我想我能帮您推荐一家您满意的酒店。”--“请问,先生/女士您想入住什么星级的酒店呢?”--(或者)“请问,先生/女士你想预定在什么价位的酒店呢?”2需要的房间数、房间类型及房价--“请问,先生/女士您选择有几位客人需要入住?需要预定几间房间?”--“先生/女士目前酒
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