客服服务规范用语

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1、客服服务规范用语一.开头语以及问候语1.三秒内接起来电，CSR问候语：“您好，工号XXX，很高兴为您服务,请问有什么可以帮助您！”不可以说：“喂，说话呀！”2.客户问候CSR：“小姐（先生），您好。”时，CSR应礼貌回应：“您好，请问有什么可以帮助您？”不可以说：“喂，说吧！”3.CSR应主动询问客户姓氏，当已经了解了客户的姓氏时，CSR应在以下的通话过程中应称呼：“某先生/小姐，请问有什么可以帮助您？”并适时称呼2次以上不可以无动于衷，无视客户的姓名，也不要逐句带姓称呼过于罗嗦4.遇到无声电话时

2、：CSR：“您好！请问有什么可以帮助您？”稍停5秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮助您？”稍停5秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停5秒，挂机。不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！”二.无法听清5.（因用户使用免提而）无法听清楚时：CSR：“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？”不可以说：“喂，大声一点儿！”6. 遇到客户音小听不清楚时：CSR保持自己的音量不变的情况下：“对不起！请您大声一点，好吗？”若仍听不清楚，CSR

3、：“对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话挂来，好吗？”，然后过5秒挂机。不可以直接挂机7.  遇到电话杂音太大听不清楚时：CSR：“对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗？再见！”稍停5秒，挂机。不可以直接挂机8.遇到客户讲方言CSR却听不懂时：CSR：“对不起，请您讲普通话，好吗？谢谢！”当客户继续讲方言，不讲普通话时，CSR：“对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗？谢谢！”。不可以直接挂机9.     遇到客户讲方言，客户能听懂CSR的普通话时：CSR应该在听懂

4、客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。不可以转换成客户的方言10. 遇到客户抱怨CSR声音小或听不清楚时：CSR：“对不起，（稍微提高音量），请问有什么可以帮助您？”不可以直接挂机三.沟通内容11. 遇客户因私来电找正在上班的CSR：CSR：“对不起，公司有规定，上班时间不允许接听私人电话，请您下班后再与她联系，谢谢您，再见！”或请其留下联系电话。不可以直接挂机12. 若没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时：CSR：“对不起，麻烦您将刚才反映的问题再复述一遍，好吗？”不可以说：“喂，什么

5、？！你说什么？”13. 提供的信息较长，需要客户记录下相关内容时：CSR：“麻烦您记录一下，好吗？”不可以语速过快而没有提示14. 遇到客户挂错电话：CSR：“对不起，这里是XX客户服务中心，请您查证后再拨。”(若有可能请根据客户的需求，引导客户拨打其它号码。)不可以说：“喂，打错电话了！请看清楚后再拨。”15. 遇客户想直接拨打本公司内部其它部门电话时：CSR：“对不起，您能否将具体情况和联系电话告诉我，我帮您联系好吗？不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！”四.抱怨与投诉16. 遇到客户

6、投诉热线难拨通、应答慢时（包括电话铃响三声后才接起）：CSR：“对不起，刚才因为线路忙，让您久等了！请问有什么可以帮助您？”不可以说：“喂，我也没办法，刚才线路忙啊！”17. 遇到客户情绪激烈，破口大骂：CSR：“对不起，先生/小姐,请问有什么可以帮助您？”同时CSR应调整好心境，尽量抚平客户的情绪，若无法处理，应马上报告现场业务主管。不可以说：“喂，嘴巴干净一点，这又不是我的错呀！”18. 遇到客户责怪CSR动作慢，不熟练：CSR：“对不起，让您久等了，我将尽快帮您处理。”不可以说：“喂，不好意

7、思，我是新手啦！”19. 遇到客户投诉CSR态度不好时：CSR：“对不起，由于我们服务不周给您添麻烦了，请您原谅，您是否能将详细情况告诉我？”认真记录客户的投诉内容，并请客户留下联系方式，提交组长或主管处理。不可以说：“喂，刚才的电话不是我接的呀！”20. 客户投诉CSR工作出差错：CSR：“对不起，给您添麻烦了，我会将您反映的问题如实上报主管,并尽快核实处理,给您带来的不便请您原谅！”并记录下客户姓氏、电话及复述投诉内容，如客户仍不接受道歉，CSR：“对不起，您是否可以留下您的联系电话，由我们的

8、主管与您联系处理，好吗？”迅速将此情况转告现场业务主管，现场业务主管应马上与客户联系并妥善处理。不可以说：“喂，这不关我的事，我不清楚，您挂××电话吧。”21. 遇到无法当场答复的客户投诉：CSR：“很抱歉，先生/小姐,多谢您反映的意见,我们会尽快向上级部门反映,并在X小时之内(简单投诉)/X小时之内(复杂投诉)给您明确的答复,好吗？”不可以说：“喂，我不清楚，您过两天再来电话吧。”22. 对于客户投诉，在受理结束时：CSR：“很抱歉，XX先生/小姐，多谢您反映的意见，我们会尽快向