对客服务规范用语模式

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1、对客服务规范用语模式服务班项目标准1、敲门程序1、站在门外中间位置，面带微笑正面注视门窥镜，与门距一脚宽2、用食指关节轻敲门3下报：“HOUSKEEPING!”3、按门铃1次，在敲门3下报：“服务员！”4、停顿3秒，若无人应答，用钥匙开门呈15度角停顿3秒再报“服务员”无人应答，将房门开启，进房。5、客人在卫生间活活在床上睡觉未醒，轻轻退出，并轻轻带上房门6、客人在房间已醒或正在穿衣，面带微笑礼貌道歉说：“对不起打扰你了，我是服务员，敲门没听见回音就开门进来了很抱歉，请问现在方便为你整理房间吗？”2、电话服务1、铃响3声之内接听电话2、在客房中心礼貌报称：“HKP你好客房部！”3、

2、在楼层时礼貌报称：“你好！xx楼服务台！”4、当无人应答吋应说：“你好！请问有什么需要帮助的吗？”连续说两遍。3、收洗衣服务1、按规程敲门2、无人在房间时，直接把客人需洗的洗衣收出并按程序清点衣物即可。3、客人在房间时说：——“先生/小姐,你好！我来收取您的洗衣，请问是加快述是正常呢？”……——加快:我们将在4小吋内把您的衣服送回房间，好的，再见！”……一一正常：我们将在下午5点左右把您的衣服送回房间，好的，再见！”……——“如果有其他需要服务的，请拨电话0。”……——“再见！”退后3步再转身出门。4、送洗衣服务1、按正常程序敲门2、当客人不在房间，把洗好的衣服挂在衣柜里或直接平放

3、在床尾，并在电话上放好洗衣服务卡即可。3、客人在房间时说：一一“先生/小姐,你好！你的衣服已洗好了，请查收，谢谢！”……一一“好的，若有需要请拨0联系，祝你住店愉快！”5、人工叫醒服务1、按正常程序敲门2、客人不在房间，立即拨电话0告知对客中心：“你好！xx房间xx点的叫醒房间无人,xxx（报员工姓名）”3、客人在房间熟睡，站在床头边轻摇客人肩背并说：“先生/小姐，你好！现在是xx点，你的叫醒时间到了！”得到客人肯定答复后礼貌道别，并回复对客中心。4、房门反锁，通知大堂副理到场处理并按其指示进行叫醉服务。6、擦鞋服务1、接到信息带上擦鞋工具到其楼层员工电梯井处，戴上白手套去房间收取

4、鞋子。2、按正常敲门程序敲门3、客人不在房间，直接将放在鞋篮里的鞋子一并收出将鞋子擦干净后送回房间4、客人在房间，礼貌询问客人：一一“先生/小姐，你好！请问是您需要擦鞋服务吗？”……——“请问是哪双鞋子需要擦呢？”……征得客人同意将鞋放入鞋篮并视情况将拖鞋给客人拆开穿用一一“您先将这个拖鞋穿上吧，我帮您拆开好吗？”——“您的鞋子有什么特别需要注意的吗？”……——“好的，我们15分钟内会给您送回来的，再见！”5、送回鞋子戴上白手套端着鞋子，按正常程序敲门一一“先生/小姐，你好！您的鞋子已经擦好了，您看还满意吗？”……按客人要求把鞋放好——“请问还有什么需要服务的吗？”……一一“好的！

5、祝您住店愉快！再见！”退后3步再转身出门。7、请即打扫服务1、立即停止清扫工作，10分钟内赶到请即打扫房间2、按正常程序敲门——“先生/小姐，你好！我来为您打扫房间。”……——“先生/小姐，房间已经为您打扫好了，还有别的需要吗？”……一一“好的，打扰您了，祝您晚安！”退岀房门。8、夜床服务1、按正常程序敲门2、一一“先生/小姐，你好！请问需要晚间整理吗？”……——客不需要时说：“好的，打扰您了！如果有什么需要请拨电话0通知我们,祝您晚安！”一一客人同意时说：“好的，打扰您了！”视情况可与客人聊聊饭店服务内容或旅游景点或西藏知识——“先生/小姐，房间已整理好了，祝您晚安!”9、增加物

6、品服务1、按正常程序敲门2、一一“先生/小姐，你好！这是您需要的xxx如果还有什么需要请拨0通知我们好吗？祝您住店愉快！”10、物品借用1、按正常程序敲门2、“先生/小姐，你好！这是您需要的xxx,请您用完后拨电话0通知我们来收取,好吗?谢谢！”11、加床服务1、按正常程序敲门2、加成人床：北楼放于电视与沙发之间靠窗处；东楼放于电视柜与卧室门Z间；12房放于客厅单人沙发处；所有加床或按客人要求放置。——“先生/小姐，你好！欢迎入住我们酒店，我来为您加床。”……——路辛苦了，我把床给您摆放在这儿好吗？”……一一“先生/小姐，床和用品都准备好了，还有别的需要吗？”……——“好的，祝您住

7、店愉快!/祝您晚安！再见！”3、加婴儿床：婴儿床均置放于挂画下方靠近大床处，或按客人要求放置。床要抹干净之后方可収用床要检查其完好性要保证其垫辱的柔软性——“先生/小姐，你好!欢迎入住我们酒店，我来为您加婴儿床。”……一一“宝宝真可爱！我把婴儿床摆放这儿好吗？”……一一“床己准备好了，还有别的需要吗？”……——“如果有别的需要请拨0告诉我们，祝你们住店愉快！再见！”退3步再转身出房间12、为残疾人服务1、每日拜访客人，按正常程序敲门，开门进入2、分类：1〉、失明：用不