前台对客服务使用语言规范.doc

《前台对客服务使用语言规范.doc》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、前台对客服务使用语言规范一、办理入住：1、您好！请问需要什么房间？2、我们xxx房间优惠完是xxx元，请出示一下您的证件，请问预住几天，你的房费和押金一共是xxx元。3、请在押金单上签字。4、您好这是您的证件房卡和收据，房间在xx层。二、办理续住：1、您好，请问哪个房间？续住几天？需要交xxx元。2、请出示一下您的房卡帮您置一下房卡。3、请在押金单上签字。4、您好，您的房卡和单据请收好。三、办理退房：1、您好！退房是吗？请问哪个房间，收回房卡和押金单。2、及时通知客房查房，然后让客人稍等片刻。3、待客房查完房后如果有消费跟客人确认一下，然后结账。谢谢光临请慢走！四、催

2、退：1、您好！我是酒店前台，请问您今天是续住还是退房，如果续住：请有时间到前台来办理续费手续，如果退房：非会员提醒客人在12：00之前下来退房，是会员提醒客人下午2：00以前下来退房五、接受客人预定：请问你预定哪天的房间？需要什么房间，请问贵姓，联系方式，大概几点到店：1、预定周日至周四房间只需口头或者电话预定即可，2、预定周五周六以及节假日房间需付定金，200元/间，节假日房价以当天房价为准，会有所浮动但不大。3、预定周日至周四3间房以上需付定金200/间。六、当客人对房价上调提出疑问时：前台服务人员应名正言顺的告知客人原因。（例如：过节期间所有房价都上调xx元，因

3、为这几天考试人员比较多所以房价有所上调。）七、当节假日或者特殊情况上午/中午有要入住的客人，客房暂时还没有退房或者没打扫出来的时候，不允许直接告知客人没房，应说12：00/2:00以后有房，可以让客人拿个名片到时候打电话，如果有退房没打扫出来直接告知客人稍等xxx分钟可以办理入住，然后请穆经理安排客房抢房。注意：1、如果前台同时有退房入住的客人，要学会穿插作业，不能让一拨客人久等，积极锻炼退房入住同时办理，语速动作都要快，避免流失客人。2、当有一拨客人四五间房同时要入住时，可以先置好房卡让其他客人先去房间休息，留下一人和相应数量的证件慢慢办理，以免大量客人滞留大堂。泊

4、家酒店