客服前台客服标准与行为规范

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1、广东中奥物业管理有限公司客服管理中心培训文件前台客服环境标准与行为规范一、前台（窗口）服务标准1、前台（窗口）服务物品标准、环境管理1）前台接待区物品摆放：²办公室门前物品摆放：保持办公室门前物品的清洁，办公室门铺置红地毯、盆景长势良好、无虫害。²前台接待台面摆放标准：前台接待台台面允许摆放物品名细：办公电脑、打印机、服务热线电话、验钞机、POS机、《工作台帐》，其他物品，不得摆放在台面上。如在接待台摆放接待坐椅，摆放要求如下：座椅摆放在一条直线上，座椅离接待台40厘米，座椅与座椅之间的距离60厘米。（下图供参考）²抽屉物品摆

2、放标准（如有抽屉）：第一个屉摆放前台日常接待的所用的登记表格,如《邮件代收记录表》、《钥匙借用/归还登记表》、《物品借用登记表》等表格；第二个抽屉作为收款员专用抽屉，放置收款员收款所需的物品，如：发票、计算机、收款专用章、印泥、找零现金等物品；第三个抽屉摆放前台常用的表格、物品：如《物品放行条》、《入住证明》、剪刀等物品。（下图供参考）19更好！更美！更满意！广东中奥物业管理有限公司客服管理中心培训文件²前台接待桌摆放标准：前台接待桌颜色样式需与前台接待台颜色一致，接待座椅摆放标准为：座椅三张、环绕接待桌摆放，每二个座椅摆放之

3、间的角度为120度，客人使用离开后，一分钟将物品恢复原位，摆放时，轻拿轻放，禁止拖拉。（下图供参考）²便民雨伞的摆放标准：l便民雨伞架统一摆放在入户门的左边（或指定位置），要求：雨伞摆放整齐有序，按编排序号对外借用；l雨伞整理标准：将伞叶展开，如图1为伞叶、2为捆绑带，将伞叶顺时针整理，如图箭头所示。将捆绑带顺时针捆好，（下图供参考）。19更好！更美！更满意！广东中奥物业管理有限公司客服管理中心培训文件图1图2图3²报架的摆放标准：报架上的报纸按日期统一摆放，按时间排序（当日报抵放在报架最上方一层，依次类推，共摆放五天的报纸）

4、，底层的阅览资料摆放整齐，一次交摆放物品不可超过二十份，客户取阅后，少于十份时，及时补充。（下图供参考）²盆栽的摆放标准：盆栽的摆放位置根据前台区域实际情况摆放，摆放要求：盆栽底部花盆需保持统一，外表现无明显灰尘、水迹；底盘无积水、无污渍；盆栽长势良好，无病虫害、修剪适当。（下图供参考）19更好！更美！更满意！广东中奥物业管理有限公司客服管理中心培训文件2)环境管理标准²前台环境管理标准：保持前台区域的环境秩序，接待流程顺畅、环境现场无刺耳噪音，如拖拉桌椅所发出的噪音；²将对讲机音量调到合适音量或配带耳机。²办公区域蚊虫消杀时

5、间安排在晚上下班后进行消杀，保持办公区域的空气质量，避免污染办公环境。2、窗口服务仪容仪表标准与禁忌：1）仪容、仪表标准：²整体：自然大方得体，符合工作需要及安全规则。精神奕奕，充满活力，整齐清洁。²头发：头发要经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽，不得染黑色以外颜色，禁止标新立异的发型。²发型：男员工头无头屑、不油腻，发齐耳、不烫发，前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，无烫发，女员工发长不过肩，如留长发须束起并使用公司统一发髻；²妆容：女员工须着淡妆(眉、唇）脸、颈及耳朵绝对干净，上班要化淡妆，但不得浓妆艳抹和在办公室内化妆

6、；男员工保持面部清洁、不露鼻毛、不留胡须脸、颈及耳朵保持干净，每日剃刮胡须。²身体：注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。勤洗澡，无体味。上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不在工作场所内吸烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气。²指甲：不留长指甲；女员工上岗时不着有色指甲油。²个人卫生：饭后漱口、保持口气清新；勤洗头澡、勤换衣裤。(下图供参考)19更好！更美！更满意！广东中奥物业管理有限公司客服管理中心培训文件2）着装、饰品标准²制服：上班时间统一着公司工作服，且保持干净、整齐、挺括；²衣物：纽扣要全部扣好，穿西装制服时，不论

7、男、女第一颗纽扣须扣上，衬衣的第二颗纽扣须扣上，不得敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣；，²鞋袜：男员工着黑色皮鞋，黑色袜，女员工夏季着无网纹无通花的浅色袜；着工作裙装须穿高筒袜，袜口高于裙边；²工号牌或名牌：工作时须佩戴工号牌或名牌，统一佩在左胸处，注意修整，保持平、正；²饰物：上班时间不佩带夸张的首饰及饰物，因工作需要除外（下图供参考）。19更好！更美！更满意！广东中奥物业管理有限公司客服管理中心培训文件3）表情标准：²微笑，是我们最基本的表情²面对客户应表现出热情、亲切、真实、友好，必要时还要

8、有同情的表情，做到精神振奋，情绪饱满，不卑不亢；²交谈时应眼望对方，频频点头称是；²在服务、工作、打电话和与客人交谈时，如有客在走近，应立即示意，以表示已注意他（她）的来临。4）行为举止标准：²整体：姿态端正及自然大方，工作中做到：走路轻、说话慢、操作稳，尽量不露出物品相互碰