酒店前台对客服务细节.doc

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1、酒店前台对客服务细节：很多的细节都是平时一点一滴培养出来的，1.仪容仪表（淡妆，指甲，头发，胸卡）2.主动问好（客人进酒店，客人来退房声音稍微大点，让客人可以听到）3.对话使用敬语（正确的称呼，灵活的应答，岗位的基本用语，4.熟记常客名字，房间喜好5.双手递出物品，信用卡，证件，房卡，登记单、POS单客人签字（正面对客人，笔尖对自己）6.养成及时还证件，信用卡的习惯，不要遗忘7.对客服务不聊天，对客服务不要有除了微笑以外的表情8.排房尽量按照客人要求排房9.微笑服务10.有客人来，把手头可以稍后做的事情

2、放一放，先安排客人11.把一切可以做的准备工作提前做好（排房，房卡制作）12.电话用语（中英文，吐字清晰）13.已和销售确认过房号的房间如更改房号必须和销售再次确认无误后再改动。14.进店退房点钱手点，机点15.客人提出疑问，双目注视对方，集中注意力，耐心倾听16.如不会的问题，任何时候都不要说不知道，不明白，应“对不起，能否把电话告诉我，等我查到后，打电话给您”，尽可能为客人提供满意的回答17.如外来人员查在住客，小心谨慎，确认来人身份，一般让来人和在住客人联系上后，待住店客人同意后再报房号。如来人查

3、询以前入住的客人的入住记录一般不给查，上报大堂副理。18.电话等客人挂掉之后再挂掉电话19.保密房的处理20.交接班内容看好记住21.进退房的速度