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1、个人收集整理勿做商业用途前台对客常见流程要点流程关键要点具体操作重点参考模拟话术预订检查可售房态查询当日可售房间数量，再接受客人订房，以免出现房间爆满。(话术一)记录客人信息进行预订会员根据身份证号码(手机号)读取会员信息进行预订。非会员通过手工记录客人信息进行预订。(话术二)重复确认预订房间信息向客人重复确认预订信息以及周末价格调整（话术三）证件提醒提醒客人带身份证或其他有效证件(护照、军官证等)（话术四）晚间订单若客人订房时间较晚,确定客人到店时间，以免留房(话术五）全程担保全程担保的订单要及时打电话确认。(话术
2、六)现金预付房费对于客人到前台现金预付房费的情况,分店将钱款入到客人订单内，并致电客服将客人订单设置为全程担保，避免房间过保留时效。入住通过网上预订生活用品包提前打包当天预订的生活用品包须在前一天日结后根据当日订单提前打包核对订单与客人核对订单信息,明确订单天数,提醒客人续住规则。（话术七）核对有效证件核对客人证件是否为入住本人的有效证件（话术八）修改客人资料在Ｖ4系统里操作修改客人资料,保证会员积分、退房时间延长正确，可领取赠品等。赠品读取勾选赠品的客人,凭二代身份证或带芯片的会员卡读取信息领取当日赠品。对于订单不
3、只一天的客人,需告知续住领取赠品的规则。(话术九)生活用品预订情况客人在网上预订生活用品，与客人核对用品种类和数量;客人未预订，告知房间未配备洗漱用品,并推荐可循环使用的洗漱用品(话术十）面巾对于需要在前台领取面巾的客人,需告知面巾领用方式(话术十一）通过非官网预订（入住客人是会员）核对订单与客人核对订单信息(话术十二)确认客人是否自带洗漱用品,并推荐自主房型对于自带洗漱用品的客人，引导客人选择自主房型。对于未带洗漱用品的客人，介绍自主房型和传统房型的区别,引导客人选择自主房型。(话术十三）个人收集整理勿做商业用途引
4、导结果A.引导成功后，指引客人自主预订和赠品勾选;Ｂ.引导不成功，转入正常接待流程。制房卡①根据客人所交费用设置房卡的有效天数；若房间需要两张房卡，注意设置２号宾客,避免出现有一张房卡失效的情况。②确认房卡袋上所写的房间号正确无误,避免开错房间。通过非官网预订（入住客人不是会员）核对订单与客人核对订单信息（话术十四）成为会员引导客人成为会员。（推荐会员卡或指引客人网上注册成为会员）（话术十五）引导结果A.引导成功后，指引客人自主预订和赠品勾选;B．引导不成功,转入正常接待流程。对于没有预订的客人引导成为会员并网上预订
5、了解需求——推荐自主房型——推荐会员卡——引导网上预订(话术十六):续住核对与客人核对姓名、房间号等资料,并查房卡，确定无误（话术十七）有无续住订单与客人核对续住是否下订单,确认预订人姓名。(话术十八）有续住订单若客人续住并已通过官网预订，则与客人核对订单信息,为客人转单并领取赠品；若未勾选赠品，则引导客人重新下订单进行勾选。(话术十九)续费操作客人续住,先进行转单操作,然后收取客人房费并打印RＣ单让客人签字确认,前台及时入账。续费时根据客人续住天数制作房卡有效天数周末价临近周末,告知续住客人房价调整(话术二十)换房
6、如果客人换房，前台应在V4系统和公安系统上及时做房态更换，并和客人确认是否已到新房间，避免开重房。离店核对与客人核对房单信息,并查房卡,确认无误；（话术二十一)关联房若关联房进行手工转账，则需要确定房间号及金额,避免转错。金额清晰清晰客人应补金额(正数)和前台找退金额(负数)，避免弄错。个人收集整理勿做商业用途已退未结对于在网上付费需提前离店的客人,则剩余金额可退回客人储值账户,也可做已退未结退回客人银行卡。账单明细客人退房,及时进行结账操作，并询问客人是否需要打印账单明细(话术二十二）发票开具发票需要核对发票抬头、
7、金额、日期、发票印章等信息。若当时店内不能提供发票,需告知客人，并记录客人地址,尽快邮寄给客人。日租房、续半天、当日抵离正确理解日租房和续半天房、当日抵离房的概念,避免混淆。寄存行李获取行李信息——告知寄存规则询问客人行李数量,并告知贵重或易碎物品不寄存。(话术二十三)填写行李寄存牌请客人填写行李寄存牌上下联,让客人阅读行李寄存须知并签名。(话术二十四）下联交给客人将卡片下联交给客人,请客人妥善保管，凭卡取物,系好行李牌并将寄存物品按照规范存放。（话术二十五）凭下联取行李客人出示卡片下联领取寄存物品，前台核对清楚并请
8、客人签名，同时收回客人签名的卡片下联。（话术二十六）客人要求开门核对信息请客人出示有效证件或核对身份证号码，确认客人身份，确认无误后开具当天有效的《住店客人开门通知单》,楼层服务员予以开门。（话术二十七）信息核对有误若客人提供的身份确认信息资料不准确,礼貌向客人解释酒店的安全规定,不能予以开门。(话术二十八）个人收集整理勿做商业用途前台对客常见
