前台工作的流程和要点

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1、第5页共5页前台工作的操作流程和要点一、前台规范的意义前台是公司对外的第一形象，其工作素质和形象关系到公司的整体形象和业务开展的质量，有时甚至关乎成败。前台是公司对外交流的桥梁，信息集散、分解和处理的过程，所以每个前台都必须严格要求自己，做好本职工作，避免失职情况发生。二、前台人员基本要求（一）、接待来访者当访客来时，应立即起身，向来访者微笑致意并用礼貌用语问候：“您好，请问您找哪一位？”、“有预约吗”。确认来访者目的，并确认有预约之后，立即为其联系；如果要找的人暂不能接待，可以请其稍等，用规范的仪态引领来访者到指定区域入座倒水。超过30分钟被拜访对象还没有接

2、待访客，前台工作人员应关照来访者向其说明原因且表达歉意后，再为访客添茶续水，请其耐心等候。如果受访人表示让访客进办公室，前台应该用规范的手势指引去向，或者带来访者前往，无论办公室门开或关都应先轻叩两下，获准后再进，为来访者倒好茶说：“请用茶（请喝水）”后返回岗位。如果来访者的拜访对象明确，但没有预约，前台需打电话询问，通知相关同事或领导助理/秘书，确认其是否方便接待。出于对来访者的礼貌和方便拒绝时的得体处理，即使是被拜访的同事或者领导亲自接的电话，都当作是其他人接的电话，再询问。（二）、接待电话访客第5页共5页在接待电话来访者时，若对方知道分机号码或者要求转向

3、具体对象时，可以礼貌地说“请稍等”，并马上转接过去。如果要求转接领导电话、对方又知道领导姓名，不知道分机号的话，就要礼貌地询问对方姓名、单位名称。如果是广告、变相广告之类的电话，应该用礼貌的借口回绝，或者转到相关部门处理。（三）、会议招待1、会前准备工作（1）了解会议基本情况并做详细准备。接到召开会议的通知单后，首先要掌握以下情况：出席会议的人数；会议类型、名称；主办单位；会议日程安排；会议的宾主身份；会议标准；会议的特殊要求及与会者的风俗习惯。根据会议的类型、性质、人数，结合会议厅（室）的具体情况整体安排会场布局。同时根据与会者的风俗习惯和特殊要求调整厅（室

4、）内的各种装饰艺术品、宣传用品，搞好会议厅（室）内外的清洁卫生。维修人员检查照明、音响、视频、空调等设备，根据会议要求增添新的设备。冬夏季要调整好室温，注意通风。（2）准备会议需用物品茶具要求:第一，挑选茶具要注意选择花纹、式样、颜色、型号配套的茶具。第二，茶具不得有破损，必须干净，每套茶杯下面要有垫盘。第三，茶杯要按会议人数配放，每人一套。还要准备适量备用杯。茶叶:第一，袋装茶叶，每个杯子配放一袋，并有适量的备用茶。第二，散装茶叶可事先放入杯中，待宾客就坐后直接冲泡开水。注：各项用品均应在会议前30分钟准备妥当。第5页共5页2、会议中服务程序（1）宾客到来时

5、，前台要精神饱满、热情礼貌地站在会议厅（室）的入口处迎接客人，请宾客签到、发放资料、引领宾客就坐。（2）会议进行中间适时续水。动作要轻、稳，按上茶服务规范进行。（3）会议过程中，前台需精神集中，注意观察与会者有无服务要求。（4）会议如设有主席台，应有专人负责主席台的服务。（5）会议结束时，前台要及时提醒客人带好自己的东西。3、会议结束工作（1）宾客全部离开会场后，前台要检查会场有无客人遗忘的物品。如发现宾客的遗留物品要及时与会务组联系，尽快转交失主。（2）清理会场要不留死角，特别留意有无未熄灭的烟头，避免留下事故隐患。（3）清扫卫生，桌椅归位，撤下会议所用之物

6、，分类码放整齐。关闭电源、关好门窗，再巡视一遍，确认无误后撤出锁门。4、服务中的注意事项（1）如宾客表示会议期间不用服务时，前台要在会场外面值班，以备客人需要待办其他事务。（2）会议进行中，如果有电话找人，前台应问清被找人的单位、姓名，然后很有礼貌地通知被找客人。如果不认识要找的人，应通过会务组人员去找。绝不可以在会场高喊宾客姓名。（四）、人事招聘接待1、明确招聘人数和招聘时间，做好接待准备。第5页共5页2、对前来应聘人员首先应该带应聘者到休息室等待，倒好茶水，备好要填写的简历。3、将面试者填好的简历交到人力资源部，通知人力资源部的负责人来进行面试。(五)、服

7、务规范1、有客人来访时，要保持站姿端正和自然亲切的微笑，其他任何时间不得随意离岗。2、礼貌周到，待客和气。对客人用敬语，语言规范、清晰，如遇繁忙情况，请客人稍等。3、态度和蔼、亲切，切勿谢绝客人，应使客人感到亲切、愉快。（六）、礼貌用语1、客户来访（1）来者是单人，标准问候语为：“先生/小姐，您好！”或“先生/小姐，早上/下午好！”，“您好！欢迎来到共青团云南省浙商委员会。”来者是二人，标准问候语为：“二位先生/小姐你们好！”来者为三人以上，标准问候语为：“各位好！”或“各位早上/下午好！”（2）对已知道客户或来访者姓名的，标准问候语为：“X先生/小姐您好！”

8、（3）对已是第二次或二次以上来公司的客