物业客服前台工作内容和工作流程1

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1、真心服务相伴一生物业客服前台工作内容和工作流程1.0目的规范紫金香山前物业服务中心前台接待各项服务工作，为业主提供更加便捷、更加贴心的服务2.0适用范围适用于物业服务中心的前台接待工作3.0职责3.1负责业主入伙、二次装修手续的办理，住户房屋及设施、公共设施等工程维修接待、下单安排、跟踪和回访工作。3.2负责前台客户的投诉处理工作，并对其意见、建议进行登记。3.3负责小区内业主预留钥匙的管理。3.4负责办理装修工人出入证并进行登记存档。3.5负责业主重要邮件的收集与登记。3.6完成上级领导交办的其他工作4.0方法与过程控制4.1前台须着工装并保持整洁，女员

2、工提倡淡妆；接待业户或者领导来访，应主动起立问好，做到热情大方；确保在正常上班时间由前台接听电话。前台下班以后电话转至监控中心，由监控中心值班员负责前台电话信息受理，值班员须做好来电、来访登记；前台上班后，负责继续汇总处理监控中心的交接信息。4.2前台必须确保客户的每一个来电、来函、来访等信息准确记录在《来电、来访诉求记录表》并按照信息种类按照以下方式进行分类处理；4.2.1属于公共区域养护、报修的：根据信息填写《工作联系单》（一式两联），将两联反馈至相关责任部门或个人，相关责任部门或个人按照《工作联系单》上的信息进行处理或者整改。待处理或整改完成后，将第

3、一联反馈至前台，涉及业户有关信息，须安排客服专员回访，并将回访信息记录在《回访工作记录表》中；4.2.2属于业户花园及室内保养、报修等有偿服务的：根据信息填写《派工单》（一式四联），将四联反馈至相关责任部门或个人，《派工单》中有偿服务费用按照公示的有偿服务价目表填写，有偿服务价目表外的服务费用由客服专员、维修技术员根据工作量酌情确定，并告知业户同意后安排维修；相关责任部门或个人按照《派工单》上信息进行服务，待服务完成业户验收签字后，第四联交业户，第一联由前台进行回访后存档，第二联交财务用于结算，第三联接单部门留存；前台在收到服务完毕信息后，安排客服专员回访

4、，并将回访信息记录在《回访工作记录表》中；真心服务相伴一生4.2.3属于服务咨询或建议的：按照公司有关制度规定，立即给予解答，解答不了的请示主管或者项目经理后解答；对业户提出的书面咨询，应予以登记，并知会主管或经理，并在收到函的三天内以书面形式或电话形式给予回访，解决不了的，向相关职能部门汇报并提请协助；4.2.4属于服务投诉的：将相关信息分类记录填入《投诉处理单》，交主管、经理处理；各班组主管、班长负责处理业务范围内的投诉和记录，项目经理负责处理部门业务范围内的所有投诉及记录；4.2.4.1投诉类别：一类投诉：与物业管理服务有关的投诉。二类投诉：由于开发

5、商房屋质量、物业配套设施等原因而导致的顾客投诉。三类投诉：外部环境、非管理服务区域公共配套设施等原因导致的顾客投诉；有效投诉：是指由于我方服务不到位或对各项业务监控不严、服务人员技能欠缺等情况导致客户不满，通过口头、书面和网络等形式反映的抱怨。4.2.4.2投诉处理的总要求4.2.4.2.1站在客户角度，尽最大可能解决顾客实际问题，提升客户满意度。4.2.4.2.2所有员工都负有向上级汇报客户投诉的责任；4.2.4.2.3当公司任何人接到业户投诉时，须对业户的意见标识感谢，告知业户将尽快给其回复，及时反馈给该管理处。客服主管须处理、跟踪，并将处理情况及时向

6、业户反馈。4.2.4.2.4投诉处理时效要求一类投诉：由客服主管或者项目经理跟踪处理，并回访。四小时内给予反馈，二十四小时内回复处理意见。二类投诉：涉及房屋质量的投诉，由客服专员书面知会相关施工单位和地产客服部，并跟进处理，因物业配套设施等导致的客户投诉，以书面形式报公司审批后上报地产和集团相关部门。由管理处四小时内给予反馈，三个工作日内回复处理意见，并跟进处理结果，保存相关记录。三类投诉：由管理处四小时内给予反馈，二天内回复处理意见，由客服专员协调、跟进处理，根据投诉的影响程度以书面形式呈报相关部门，将协调情况及时向业主反馈。4.2.4.3投诉的接待4.

7、2.4.3.1对来人投诉，应热情接待，为之倒水让座，使用礼貌用语，缓解其不满情绪。4.2.4.3.2集中注意力，耐心倾听，不得中途打断或急于辩解；详细了解事件的全过程，适时与业户进行交流；待业户叙述完毕，对不明了之处进行询问，明确业户的真实诉求。真心服务相伴一生4.2.4.3.3对属于物业管理范围的投诉，向业户真诚致歉，并表示关心和同情；对物业管理职责范围以外的投诉，在清楚地向业户表明非职责范围的同时，也应进行合理、耐心的解释，尽可能运用沟通技巧让业户理解接受。4.2.4.4投诉的处理（1）接待人员在接到投诉信息的15分钟之内，将《投诉处理单》送交被投诉部

8、门负责人处理，如无法直接送交的，则通过电话等方式告知投诉的内容。（