物业客服工作流程及内容

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1、物业客服工作流程及内容入住管理1、入住手续2、房屋档案的建立（一户一档）3、空房管理（定期检查制度）4、空房的使用制度5、空房钥匙管理收费管理：1、物业费的收取包括：缴费通知单的发放，收费期，费用明细，业主费用查询2、代收代缴费用的收取（水、电、煤气、电视等）缴费通知单的发放；收费期；费用明细；业主费用查询清洁消杀管理：1、清洁消杀设备、用料管理2、清洁消杀操作规程及服务标准3、检查制度：检查频率、方式（抽查？） 检查记录  整改保安管理1、保安员情况2、排班制度3、巡视频次及其记录：公共区域巡视；楼内巡视；保安队员文明服务、着装要求4、检查制度：检查

2、频率、方式（抽查？）；检查记录；整改；5、监控中心管理：监控记录；录像带管理；6、访客管理：出入登记记录绿化管理1、小区绿化美化标准2、花木养护工作计划及实施的管理（新增、补种、更换）3、检查制度：检查频率、方式（抽查？）；检查记录；整改业主投诉处理1、投诉的界定2、投诉登记制度3、投诉的处理：及时性；准确性；向业主反馈结果4、投诉率的统计：及时率；处理率业主意见调查1、调查频率、比例、范围、内容2、《意见调查表》的发放与回收制度3、意见调查统计：图表统计；调查报告；向全体业主公布调查结果；预防与纠正措施社区文化管理1、与业主委员会的定期沟通制度2、专

3、人负责3、定期举办社区文化活动消防制度1、消防设备设施的维修、养护制度及其检查记录2、消防器材配置的管理：台帐；更新记录；检测记录；3、定期消防演习制度4、消防宣传标识的安放装修管理1、装修手续的办理：装修备案申请表；装修协议；装修保证金制度2、施工人员登记制度、出入管理3、装修的巡视检查及其记录4、装修工程的验收5、违章的处罚及整改制度停车场（位）的管理1、停车场管理制度2、停车场进出记录3、临时停车收费制度维修服务制度1、24小时值班制度2、接受报修，填写《报修维修单》3、维修到场时限4、维修服务收费标准的制定5、业主确认制度6、维修回访制度：频率

4、；比例；整改7、维修及时率、返修率的统计制度物业客服仪表仪表是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生及服饰，是人的精神面貌的外在表现。女职员1、发型文雅、庄重，梳理齐整，长发可用发卡等梳成发髻，不留怪异发型，头发要梳洗整2、化淡妆，但不准戴手镯、手链、戒指（婚戒除外）、耳环及夸张的头饰，面带微笑3、着工装，无污染，无皱折4、正确配带工牌，工牌佩带在左胸前5、指甲不超过指尖三毫米6、涂指甲油时须自然色，不涂有色指甲油7、注意个人卫生，爱护牙齿8、裙子长度适宜9、着肉色丝袜，无破损10、袜口不能露在西装裙外11、鞋子光亮、清洁12、充足睡眠，常做运动，保持良好

5、精神状态，不要在上班时面带倦容男职员1、短发，不留长发，发脚不盖耳部和后衣领,前方头发不遮住眉毛，保持头发的清洁、整齐2、精神饱满，面带笑容3、经常整刮胡须，每天刮胡须一次4、鼻毛不准露出鼻孔5、公司统一衬衣，无污染、无皱折6、系领带，领带紧贴领口，系得美观大方7、正确配带工牌，工牌佩带在左胸前8、西装平整、清洁9、西装口袋不放物品10、领口袖口无污迹11、指甲不超过指尖一毫米、保持清洁12、西裤平整，有裤线13、黑色或深色袜子14、皮鞋光亮，无灰尘15、勤洗澡、刷牙，身体无异味，上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料16、不准戴手链、戒指（婚戒除外）、

6、耳环，不准戴有色眼镜物业客服仪态 仪态是指人们在交际活动中的举止所表现出来的姿态和风度，包括日常生活中和工作中的举止。微笑微笑的表现形式：1、面部肌肉放松，自然，不紧张；2、抿着嘴，两嘴角轻轻地一收；3、无意识地咬牙；4、上下嘴唇呈现出似张不张的状态，呈现一张嘴角似乎上翘的嘴；5、眉梢、眼皮、眼角、眼毛似乎有点收紧的感觉，呈现出两只弯弯的月亮般的笑眼。6、口腔打开到刚露齿缝的程度，可见到八颗牙齿，嘴唇呈扁形，嘴角微微上翘。鞠躬1、欠身礼头颈背成一条直线，目视对方，前倾约15度，停顿三秒钟后，恢复。欠身礼一般适于在座位上和行走的时候。2、15度鞠躬礼站立

7、双手交叉放在体前，头颈背成一条直线，前倾15度，目光约落于体前1.5米处，停顿三秒钟后，停顿三秒钟后，再慢慢抬起，微笑着注视对方，一般适于迎宾。3、30度鞠躬礼站立双手交叉放在体前，前倾30度，目光约落于体前1米处，停顿三秒钟后，再慢慢抬起，微笑着注视对方，一般适于迎接上级或贵宾。站姿站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，面带笑容，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时为客人提供服务的状态。双手不叉腰、不插袋、不抱胸。站立时，脚呈V字形，双膝和脚后跟要靠紧，不可把脚向前或向后伸开太多，甚至开叉很大，也不可倚壁而立。坐姿就坐时的姿态要端正，要领是

8、：入坐动作要轻盈、从容自如，上身要直，人体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸前向前挺，双