客服工作流程和要点

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1、是否新手强调评价对卖家的重要性有什么问题首先请联系协商解决查是否申通能到（4）是否有要求（3）1.与客人确认地址，电话。（6）2.说明发货，填单，预计到货时间（7）3.签收注意事项（8）备注相应旗帜（2）推荐其他物流，说明延长一天发货（5）是否有货（2）客气跟客人说明，加好友，有货通知认真查看宝贝描述，把其中要商品要注意的地方告知客人。告知收到货，尽量给一些有字的好评。有什么问题首先请联系协商解决客人询问告诉批发的条件。详情看主页“批发请进”提示优惠政策和店铺热门商品（1）等待客人再次感谢客人的来临。批发零售否否否否是是是是售前规范语言（1）亲您好，我是蓝若水销售客服aa，请问

2、有什么可以帮到您的呢？现在我们蓝若水在举行“冲双冠大回馈”活动，即日起，凡在店里购买任何商品（不限金额），就可以免费得到价值15元的大礼包哟。礼包链接http://item.taobao.com/meal_detail.htm?meal_id=90437亲选好要的东东后，顺便拍下上面礼包链接，然后联系aa改价格就行了哟！(*^__^*)嘻嘻……（2）亲您好，我是销售的客服小焦（小冰），在架的东东我们这里都有货的。您放心拍好了。(*^__^*)嘻嘻……（3）亲，请问您是否有款式或者颜色的要求呢？（4）亲爱的客人，我们这里默认快递是申通快递，不知道您那边能不能到呢？（如客人不知道的

3、话，帮客人查询快递）（5）不好意思了亲，您这边申通是不到的，我们这里还有中通和E邮宝。亲可以指定一种快递来发货。因为晚上收件的是申通，如果是亲选择E邮宝，中通的话，我们发货时间要延迟一天，这个客人您要注意下，以免发生误会哟~(*^__^*)嘻嘻……（6）亲留的信息是*****************************************，请您核实一下是否正确？等客人回复了“恩，好的”然后发送（7）（7）恩好的，我们打包时间一般是晚上7点到晚上9点钟，单号在晚上11点前填上。如果亲您是在今日下午4点前拍下的话，一般没有意外是当天发的，如果不是的话就要等到明天了哟~(*^

4、__^*)嘻嘻……等客人回复了“恩，好的”然后发送（8）（8）合作愉快~亲请在大概要收件的日子保持开机状态，以免快递联系不到您。还有亲麻烦查收好后再验收，切记切记哟！如果亲收到货后有什么疑问，有什么不满意的话请第一时间告诉我们，我们将竭诚为您服务并解决您的问题的~小店珍惜亲给我们的每一个评价哟，评价对我们灰常灰常重要的哟，如果满意的话希望能多我们一些带字的好评哟，如果不满意的话一定要跟我们说哟，千万不要冲动点中差评评哟。我们一定会尽力帮您解决的，非常感谢！~再次谢谢亲您的光临！另：首次接待：通常买爱看到中意的商品来咨询的第一句话是“在吗/老板/你好/这个有货吗？”...一般客服

5、都会回复，“在的，有的。”...虽然是直接的回答了客户的问题。但是没有一丝热情。“您好，欢迎光临蓝若水，请问有什么可以帮到您的？”接下来客户开始咨询自己看好的商品，通常：色差，尺码。客服一定要对商品足够了解。然后根据商品本身特质去给客户回复建议。接着客户会咨询你，说出她的疑虑。这时候客服需要按照客户咨询的问题，真实的给出答案和建议。例如，买家：这个款我身高XX体重XX胸围XX哪个尺码合适。客服需要根据客户提供出来的尺寸给予正确的建议。如果不了解的切勿随便推算。回复的语气不要过于官方，当是朋友聊天。随和一点，多给真实的建议让客户自由选择。有的客户一下子看中好多商品，而且一个款要问

6、很多问题，一个个问个不休。这个时候我们客服不能着急。一定要有耐心。不能急躁，逐个给客户回复。适当给点建议给客户。相信成交很可观。当客户已经购买，付款之后，我们依然要有礼貌的结束语。这只是我们这次谈话结束并不代表此次交易已经结束。售后也是很重要的一个环节。必须时刻具备热情，亲和，真诚，礼貌,耐心。五合一的心态。例如对话：客户：在吗。客服：您好亲，欢迎光临蓝若水旗舰店，我是客服水水，很高兴为您服务。请问有什么可以帮到您的吗？客户：这个款XL的有货没客服：亲，您看的是.....这个款对吗，这个款有XL码的。客户：我平时穿XL的这件XL的可以穿嘛客服：亲，不好意思，因为我们是专业做大码

7、的，自己的品牌尺码和外面的不太相同。您身高体重多少呢。我帮您建议下。客户：身高160体重60客服：亲爱的，您穿XL的可能不太合适。根据您的尺码来说，L码应该合适您。L码也是有货的。客户：噢。客服:（表情）亲可以参考下我的建议噢。希望亲能穿的合适。客户：如果不合适可以退或者换嘛客服：小店有7天无理由退换货服务，您在收到商品之后发现有任何不满意不合适，都可以帮您退换货的。请您放心购买。客户：嗯。什么颜色好看？客服：亲，这个款的颜色是我们根据和款式的搭配精选的，都有不同的感觉。不过您可以告诉下您的