客诉处理流程.doc

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1、客诉处理流程一、目的：以标准化作业流程，迅速有效处理客诉，以提升顾客满意度。二、客诉处理流程：(一)顾客至服务台、收银中心、退换货中心、总机、团购处投诉处理流程：店总签字后存档客服经（副）理签字后，上交店总审阅疑难客诉上报至总部行政部顾客服务科处理处理结束，做好记录无法处理，上报客服经（副）理，由经理出面解决各店每日汇总由当班课长交客服经副理记录，并追踪处理情形（限三日内处理）填写顾客投诉记录表妥善处理后，做好记录并把顾客意见反馈相关部门予以整改，每日汇总记录表上交客服经（副）理审阅无法当场解决，详细填写顾客投诉记录当场解答顾客疑问或提出处

2、理意见，顾客满意接待人员热情接待顾客投诉（来人）(二)顾客电话投诉处理流程：返交于接待课长将处理过程及结果作记录、签名交店总审阅并存档处理结果做好记录客服经（副）理复查、审核、签名无法处理，上报客服经理，由客服经（副）理出面解决致电顾客解释并道歉共同调查事由回电顾客并解释、道歉、聆听意见与建议知会相关课长了解原因不可处理，涉及其它课中事务可及时处理当日交于当班课长，当班课长交客服经（副）理登记，追踪（限三日内处理）接听并记录（人、事、地、物、时及填表人签名）回复内容记录在顾客投诉记录表中交于课长，交客服经（副）理签字后交店总审阅并存档顾客来

3、电（服务台、总机）7(三)顾客来信、意见单之处理流程：疑难客诉报总部行政部顾客服务科交至店总审阅并存档交至客服经（副）理处汇总部门经理处理并签字意见单交相关部门经理填写处理意见知会相关部门课长致电顾客店总阅后批示（限三日内处理），并登记第二天店总开箱顾客填写意见单（卖场意见箱、收货区意见箱）7注：1.顾客来电投诉有可能会直拨到其它部门，需提醒同仁注意的是接完电话，如不能当场处理的，请他们把相关资料交由接待课统一处理，以免无人追踪，引起第二次客诉。2.重大客诉，第一时间报告店总、营运管理中心及客服部，由客服经（副）理代表分店予以协调、解决。若

4、涉及法律，由总部法务部、人事部顾客服务科咨询公司法律顾问后，再予协调解决。3.重大客诉：3.1当顾客投诉所购物品造成人身伤害、财产损失。3.2顾客存入服务台或存包柜中贵重物品确认遗失时。3.3新闻单位、政府部门反映顾客投诉需解决。3.4打假者恶意索赔。3.5顾客投诉在卖场受伤。3.6大面积食物中毒。4.顾客来电、来人投诉三天内必须给予回复。5.客服经（副）理将每周店内客诉记录汇总后交于店总审阅，每周一以电子邮件7传给总部人事部顾客服务科。6.每月汇总店内客诉记录，在每月5日前以电子邮件传给总部行政部顾客服务科。四、客诉处理权限：(一)处理权

5、限（系供应商责任，由供应商支付相关费用）：1.每件客诉金额在20元(含)以下：由接待课课员视情况判断分析后，直接解决。2.每件客诉金额在20元(不含)以上、100元(含)以下：2.1由接待课员了解实际情况，并做初步判断，同时通知接待课当班课长到场处理。2.2由接待课当班课长视情况判断分析后，直接解决。2.3每件客诉金额在100元(不含)以上须由客服经（副）理亲自处理。2.4每件客诉处理所发生的费用(除手退、空退处理外)均需填写备用金借支单，从备用金中支出100元(含)以下须征得接待课长同意，事后由客服经副理审查补签。（二）处理权限（系门店责

6、任，由公司支付相关费用）：1.每件客诉金额在500元（含）以下的，需得到公司人事部客服副执行总监的授权；2.每件客诉金额在500元（不含）以上，5000元（含）以下，需得到公司人事总监的授权；3.每件客诉金额在5000元（不含）以上的，需得到公司总经理的授权。4.凡需公司支付相关费用的，事先必须填具《工作请示报告单》（可在内网下载），将客诉情况及所需费用予以简要说明，传真至公司人事部，在得到公司相关负责人书面或电话授权之后方可进行处理。(二)重大客诉状况处理：1.顾客人身受伤害，财产受损：1.1顾客投诉所购物品造成人身伤害、财产损失时，须立

7、即通知当班接待课长，当班接待课长了解所发生事件后，第一时间汇报店总经理及客服经理、防损安全经理。1.2客服经理立即代表分店协调处理解决，并将顾客人身伤害、财产损失情况以电子邮件报总公司营运管理中心、人事部顾客服务科、防损物管安全科。2.顾客所存物品遗失：2.1顾客存入服务台贵重物品确认遗失时，须立即通知当班接待课长，同时报告客服经副理、防损安全经理、店总经7理，并请防损课协助顾客报警。客服经副理报告营运管理中心、总部人事部顾客服务科、防损安全科并代表分店立即处理。2.2顾客告知存入存包柜中贵重物品遗失，处理办法见存包柜应急开箱作业规范。3.

8、顾客投诉至总公司：3.1分店客服经（副）理协助总部人事部顾客服务科了解以下相关事宜。3.1.1当事人对顾客投诉的陈述。3.1.2相关人员的陈述。3.1.3判断具体事件是否真实。3