客诉售后处理流程.doc

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1、文件编号：版本：客诉售后处理流程（电池项目）编制：审批：版本修改日期修改内容编制审核1．目的为了加强和规范电池项目客户投诉及售后服务管理工作，确立客户投诉处理流程，及时有效的处理客户投诉，提高售后服务质量和客户满意度，维护公司信誉。2．范围适用于电池项目相关产品（电池组、充电器、导轨等配件）的客户投诉3．职责销售部：负责客户投诉信息的收集、反馈以及回复客户；售后部：负责产品的售后维护、维修及记录；品质部：负责客户投诉的调查、处理和回复，以及跟进处理的进度和结果；技术部：负责产品的异常分析和纠正预防措施的技术支持。4．定义4.1质保期：电池组、充电器、导轨等配件质保期：从生产日期起

2、30个月内享受质保服务，人为因素及自然衰减不超过规格书规定范围的不在质保范围内；4.2质量问题：质量问题是指因产品本身原物料、设计、制造等原因出现功能性异常导致产品无法正常使用；4.3维修方式：4.3.1质保期内，从生产日期起6个月内或充放电循环50次内（先到为准），产品出现功能性的问题免费维修或者免费更换新的产品（原则上不予更换新的产品，如客户特殊要求，另行协商）；6个月~30个月或充放电循环500次内（先到为准），产品出现功能性的问题免费维修；维修后产品按原质保期质保；4.3.2质保期外，产品出现质量问题负责终身维修，按成本收取一定的材料费和人工费；4.3.3对于非功能性的问

3、题产品，与客户协商处理；如客户验收合格后出现外观不良，则不在质保范围内。4.3.4对于在客户处没有进行及时补电而造成电池损坏，客户自己承担相关费用。4.3.5对于在客户处未按照产品手册执行造成的电池损坏，客户自己承担相关费用。4.3.6功能性问题产品的具体处理方案见下表：StageWarrantySpec.DCFCCSOHCycleContentV10M thsALL＜95%0FreeReplaceV20~6M nths340Wh6.85Ah＜6.2Ah＜90%＜50FreeReplace450Wh9.14Ah＜8.3Ah600Wh11.6Ah＜10.5Ah750Wh14.5A

4、h＜13.1AhV36~18Months340Wh6.85Ah＜5.5Ah＜80%＜250AfterFreemaintenanceSOH＞80%450Wh9.14Ah＜7.3Ah600Wh11.6Ah＜9.3Ah750Wh14.5Ah＜11.6AhV418~30Months340Wh6.85Ah＜4.8Ah＜60%＜500AfterFreemaintenanceSOH＞60%450Wh9.14Ah＜5.4Ah600Wh11.6Ah＜8.12Ah750Wh14.5Ah＜10.2AhV5＞30MonthsALLPaidmaintenanceorpaidReplaceRemark:1.

5、ThewarrantydateisstartfromSNserialnumber;2.AllofnumberarereadfromBESST;3.DC：DesignCapacity;4.FCC:FullChargerCapacity;5.SOH:StateOfHealth;5、流程5.1客户投诉的接受5.1.1销售部在接到客户投诉后，需收集客户投诉的信息，如客户名称、异常现象、产品型号、序列号等信息，登记在《客户投诉记录表》中；5.1.2客诉信息记录完后，销售部将客诉异常反馈给品质部，同时将《客户投诉记录表》提供给品质部；5.2客诉异常的处理5.2.1品质部在接到销售部反馈的异常

6、信息后，组织相关部门/供应商对客户投诉的内容进行调查分析；5.2.2经调查分析后，如为客户本身造成的异常问题，将调查分析结果提供给销售部，由销售部回复客户解释清楚问题原因；5.2.3经调查分析确认是产品本身质量问题，品质部开出《客诉异常处理单》要求相关部门/供应商提供解决方案，同时回复改善措施及预防措施；5.2.4品质部对改善措施的落实状况进行确认，同时对异常的处理进度进行跟踪；5.2.5如客户需要回复8DReport，则相关部门/供应商需回复8DReport；5.2.6销售部将《客诉异常处理单》或8DReport回复给客户，同时告知客户或与客户协商对异常产品的解决方案；5.3客

7、诉产品的处理5.3.1售后部对客诉异常产品进行BESST系统信息查询，确认异常产品是否在质保期内；5.3.2如在质保期内，售后部依据解决方案对异常产品进行维修/更换；5.3.3如超过质保期，由销售部与客户协商确定维修费用，售后部再进行维修；5.3.4售后部维修完成后，记录好《客户投诉记录表》，同时在BESST系统里记录维修信息，另外在产品上贴上维修标签；5.3.5如客户需要替补品，售后部做好记录将替补品提供给客户使用；待异常产品维修完成后再与客户换回。5.4客诉处理的时效性5.4