常见问题处理对客应答

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1、前厅常见问题处理对客应答1.发现客人在东张丙望寻找什么或准备叫服务员时怎么办？应快步上前礼貌询问：“您好！请问有什么需要帮忙吗？”2.当客人上了赠送的甜品客人让人提出还需要怎么办？您好！请稍等一下，您比较喜欢，我请示一下给您在送一碗。3.客人刚进店不知道位置。您好！请问您知道位置吗？是否需要带您过去4.客人进包房脱下外套或放下皮包时“您好！帮您把外套/皮包挂到衣架上好吗？”5.客人要谈话要服务员暂时离开包房时“好的、我就在包房外面，有什么需要请您随吋叫我”6.上特殊菜肴时如需要在备餐柜上操作，应先上桌展示，撤下桌告诉客人“您好!这道菜拿下去帮您分一下/去骨/捞辣椒”7.桌而的菜肴

2、摆不下需要大盘换小盘时“您好！这道菜拿下去换个小盘好吗？”8.客人对你的服务表示肯定和感谢吋“不用空气，这些都是我们应该做的”9.客人问到你工资待遇时幽默微笑的告诉客人“您就是给我们发工资的人，您多光顾我们店，我们的工资就多一点10.客人中午在你的包房进餐，晚上要继续订这个包房”谢谢您的信任，我先帮您到预订台看这个房订出去没有，马上给您回复，请稍等。11.客人要求你出去买东西时婉言告诉客人我们上班时间不能外出，希望谅解。12.当听到客人在餐尾评论我们的某一道菜没有以前做的好吃吋主动询问客人这道菜是哪里做的不好，并认真记录，最后感谢客人提出的宝贵意见，客人走后及时通知销售人员，并请

3、厨师长鉴定。13.客人点完菜后又要求退菜时。“您好！这样好吗。我先到厨房去问一下，看这道菜做了没有，如果没做马上帮您退掉，但如果做了，抱歉就退不了了。”1.客人起身离座吋提醒客人“请带好随身物品，将客人送到大门口”2.客人未买单，准备离开餐厅时马上上前追上客人“先生，对不起，我忘了协助您买单，请这边走”3.当客人进店不知道位置时“您好！有预定吗？要热情礼貌4.当客人不愿安排的位置就坐时您好！这边比较安静（光线较好，沙发舒适宽敞，，，，，，）或者，您儿位坐这里正合适，方便为您服务。5.当客人自带酒水时您好！您的洒水带来是现在用的吗？本店自带洒水会收取一定的洒具使用费，感谢您的配合。

4、6.当客人离店后说有物品遗留时您好！请问，，，，，（了解信息）请稍等，马上帮您査一下；您好！己经帮您检查过了，也询问了当区得工作人员，没有您遗留的东西,您还有去其他什么地方？是不是您的朋友帮忙带走了？请您留个联系方式，我们有什么消息可以通知您。7.当自己在听电话，而又有客人来到面前时，怎么办？对不起，让您久等了！请问您有什么需要？8.为了表示谢意，客人向你赠送小礼品或小费时“谢谢！这是我们应该做的，您能光临己经是最好的礼物”9.客人发脾气骂你时面带微笑“不好意思，是我的失误，请您原谅”1.客人向我们投诉时“感谢您的批评，我们马上改进！”“谢谢您的宝贵意见，我马上向我们公司领导反映

5、”2.客人带宠物进入酒店时“不好意思，您的宠物不能进入进餐区域，请您安放在其他地方。或者我们帮您暂时代为看管，谢谢您的配合”3.客人打电话找总经理或部门经理吋“不好意思，他现在不在，您直接打他木人电话联系吧！”“不好意思，他现在不在，您有需要留口讯吗？”4.客人将腿翘在茶几上或客人在休息区域睡觉时“不好意思，这里是公共区域，请您把腿放下来，那样不太雅观，谢谢您的支持与配合”“不好意思，这边休息区不可以睡觉，您去其它地方休息可以吗？”5.客人因服务不及时，上菜不及时发牢骚时“实在不好意思，因为我们的原因，给您进餐带来不便，请原谅；您的菜马上就来，马上协调厨房将您的菜先上桌；并为您赠

6、送果盘（安抚客人的不满）6.客人按菜谱点菜，厨房没有“您的眼光真好，您点的这道菜是我们销俜最好的一道菜，现在已销俦完了，您看要不试一下这道如何，其它客人反映也很好的”7.服务员不小心将饮品弄脏了客人衣物时“实在不好意思，请用毛巾檫一下”真诚向客人道歉，这都是我的过错;如果脏的厉害，请客人换下并留下联系方式，清洗后送还客人。8.客人不小心摔坏了酒店用只时“不好意思，您没有伤着吧?我马上帮你清理。并婉言告知损坏餐具需赔偿9.客人要点菜谱以外的菜肴“您好！这道是时令菜，您在家里就可以做了，在酒店吃饭，您可以试试在家吃不到的菜肴”1.客人在菜肴吃出异物投诉“真不好意思，对不起!这个菜你看

7、为您推掉或者在重新做一个上来吧”2.客人在买单时要求打折“您好，您是否持有我们的会员卡或积分卡，持有这两种卡可享受优惠（如果没有）现在为您办一张吗？3.客人说我们的酒水品种单一、推荐散酒，人客人不要首先了解客人想消费什么类型的酒水，根据客人的需求给予解释，“先生,您好，我们公司所售的酒水都是市场上受到消费群体非常喜欢的酒水，不妨您品尝一下，一定令您冋味无穷，物有所值。”