客服（前台）服务工作规范流程

《客服（前台）服务工作规范流程》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、客服（前台）服务工作规范流程（试行）根据企业管理制度和工作行为规范，结合本客服（前台）岗位说明书以及主要工作职责，制订出客服（前台）服务工作规范流程。一、客户人员的接待规范流程客服（前台）人员在第一时间内认真填写好→《客户来访登记表（详见附件一）》外，还要了解来访客户的真实意图，根据不同的客户类别（政府客户、业务客户、非业务客户等），分别提供不同的服务工作（整个过程中始终做到微笑服务）。（一）、应聘人员的接待规范流程1、应聘人员来时，客服（前台）人员起身接待，并致以问候或欢迎。2、仔细核对应聘人员的证件资料（包括但不仅限于身份证明、学历证明以及行业

2、所需的各种资格类证书信息等）以及随身携带可供视觉感官到的物品（主要查看是否有危险性或者爆炸性以及致人伤残的锋利性物品）等。3、客服（前台）人员随后带应聘人员到接待室（或会议室）等候，递上填写资料，指导填写内容，并提供相应的茶水礼仪服务。4、应聘人员填写完应聘资料后（客服（前台）人员认真检查有无没有填写完的内容），并将应聘资料交至人事部（处）后等候通知应聘人员参加面试工作。16/165、带领应聘人员至人事经理（或人事主管）指定的面试区域。6、如预约登记表上未显示有该应聘人员时，先让客人稍等，再通知人事部（处），等待人事经理（或人事主管）的指令确定是否

3、接待。A、若需要正常接待时，则按正常应聘流程接待；B、如不需要正常接待时，只需要让应聘人员填写完基本信息后，礼节性的告知应聘人员另约时间。（二）客户人员的接待规范流程1、客户人员（政府客户、业务客户、非业务客户等）来访时，客服（前台）应立即起身接待（面带微笑，微露三颗牙齿尚好），并致以问候或欢迎。预约人员接待标准用语为：“XXX先生/女士，您好！需要我帮忙吗？”非预约人员接待标准用语为：“您好，先生/女士，请问您找哪位？……有预约吗？我可以帮到你什么忙吗？”2、确认来访客户人员的预约登记信息。3、有预约者，带客人到接待室（或会议室）就座，递上公司资

4、料，提供茶水服务，再通知被访者，给客人转达面谈时间和地点。如需前往被访者办公室，客服（前台）人员在约定时间引导客人前往。4、无预约者（而有明确造访者）时，先让客人稍等，再通知被访者后，决定是否接待。A、若接待，招呼客人就座，提供茶水服务；16/16B、若不需要接待（或被访者在忙工作时），告知客人暂时不便接待，希望另约时间。5、遇到无明确造访者（包括业务推销人员或政府相关部门的人员）时，先让客人稍等，立即通知综合管理办公室主任接待处理。6、当客人离开时，应主动询问是否需要停车券（或者有无遗忘的物品）。7、客人离开后客服（前台）人员应做到以下几项工作：

5、A、暂时停止手中的工作，立即整理好接待区域的环境；B、清洗好杯子、烟灰缸、水果盘等器皿收至茶水间；C、清扫并保持桌子干净、椅子摆放整齐；D、收集整理好企业相关资料；E、关闭空调、灯光、电源和门窗。8、如遇到会议时间时，先请客人在接待室就座等待，递上公司宣传资料并提供茶水服务，尽最大可能的少打扰会议。9、每天下班前，客服（前台）人员要注意查看茶水供应（包括桶装水、各类茶叶和饮料等等）是否充足，及时通知综合管理部补足。（三）租赁客户（上门报修、投诉受理与回复）的接待规范流程1、客服（前台）人员要妥善安抚租户情绪，积极受理租户报修、投诉、建议及意见等，并

6、做好记录登记管理工作，积极协助租户认真填写→《维修工单（详见附件二）》。2、将租户正常的需求请求转交至物业部经理处，及时督促物业经理分配至相应负责人。16/163、三个工作日（72小时）内咨询处理结果，答复客户疑问；五个工作日（100小时）内进行电话回访。二、电话礼仪的接待规范流程（一）电话接听1、客服（前台）人员应在3声电话铃声内接听，并做好相关的电话来访登记→《来电信息登记表（详见附件三）》。2、来电者如能清晰告知部门及人员，则代为转接至相关人员处。如分机无人接听，可让来电者留言，做好记录登记工作于30分钟内转告相关部门及人员。3、涉及到企业经

7、营、物业服务业务的电话，做好详细的登记管理工作，并于3分钟内转告至相关部门及人员。（二）租户电话报修、投诉受理与回复1、安抚租户情绪，积极受理租户报修、投诉、建议及意见等，并做好记录，根据客户提供信息帮助租户填写《维修工单》；2、将租户需求转交至物业部经理处，督促物业经理分配至相应负责人；3、三个工作日（72小时）内咨询处理结果，答复客户疑问；五个工作日（100小时）内进行电话回访。三、信函、邮件、快递、机票等业务的收发服务规范流程1、客服（前台）人员负责企业信函、邮件、快递、机票等具体业务的收发以及管理登记工作→《信函邮件收发登记表（详见附件四）

8、》。16/162、私人信件，一律实行自理、自费。3、客服（前台）人员不得私自拆分任何信件，一经发现处于100元罚款。4、公