前台接待服务流程与规范

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1、陕西美屋酒店管理有限公司【美屋睡眠酒店】散客接待服务流程与规范服务程序服务规范欢迎客人登记、验证收取押金送客进房资料存档1.欢迎客人（1）客人进店后，接待员面带微笑地向客人致意问候。获悉客人要住店后，应询问客人有无预订（2）若客人有预定，询问客人姓名，找出预订单：复述客人的预定房间、数量、离店时间并与客人核实有无变更（3）若客人没有预定，问清客人所需房间类型及有无特殊要求，对于第一次光临酒店的客人，要主动将房型、房价告知与客人，按由高到底的原则向客人做简单的介绍和推销。客人确认房间类型后，迅速在电脑上查找，根据分房原则，将房号告诉客人

2、并征得客人同意2.登记、验证（1）接待员请客人出示有效证件，检查证件照片和客人本人是否相符：检查证件印章、证件期限是否有效（2）证件检查完毕后，请客人填写登记表，同时在电脑中选出客人要求的房型并将房号在《房间状况表》上标明“oc”，表明该房已出租（3）审核客人是否已按入住登记表上的列项填写清楚、完整（4）准备好房卡，向客人介绍房间情况、酒店设施及酒店的各种规定（5）对于预定的客人，要检查是否有为其代收的信件与物品，如有应及时转交给客人并办理相关手续3.收取押金（1）接待员询问客人押金支付方式并收取押金（2）接待员在入住登记表上写清房价

3、、押金支付方式及数目并签字4．送客进房（1）入住手续办理完毕后，接待员询问客人是否需要其他帮助（2）若客人需要搬行李，则将房卡交给行李生，由其引领客人进房间（3）若客人不需要帮助，用双手将房卡交给客人并告诉其电梯方位（4）客人离开时，与客人道别并祝客人入住愉快5.资料存档（1）接待完毕后，接待员按照登记表上填写的内容，准确的将信息输入电脑（2）将登记表放入客人入住档案中，以便随时查询陕西美屋酒店管理有限公司【美屋睡眠酒店】VIP接待服务流程与规范服务程序服务规范了解VIP情况抵店接待准备工作资料存档1.了解VIP情况（1）接待员接到预

4、定处的VIP接待通知单或从每天预定到店客人名单中获知有VIP后，应尽可能了解VIP的资料，如姓名、到达时间、职务等（2）立即报告前厅经理，请示酒店是否派管理人员接待VIP及接待规格等2.准备工作（1）前台经理提前一天填写赠品申请单并将副本分送给客房部及餐厅部（2）根据接待规格安排适当的客房，提前准备好房卡、欢迎卡和住宿登记单及客人有关信件等，通知有关部门按照接待规格做好准备工作（3）在VIP抵达前一个半小时，检查预分的VIP客房，检查内容有卫生清洁及客用品摆放情况，赠品是否已按赠品申请单上的要求布置在房间内，VIP办理登记手续所需表单

5、是否已按规定放在房内（4）根据需要，提前半小时命令服务员在大堂正门口铺设红地毯，控制正门口人员的出入，开启侧门给其他客人使用（5）提前15分钟通知相关人员到大堂门口列队欢迎，通知保安部注意维持车道畅通及车位预留，安排足够的行李生给客人，做好护顶及提取行李的工作3．抵店接待（1）VIP到达后，行李生上前开车门、护顶，酒店迎接代表中最高职位者上前与其握手，表示欢迎（2）前台经理携房卡引领VIP进入预分房间，客房服务员送上欢迎酒水服务员随后送上行李（3）前台经理查看VIP的有效证件，确保入住登记表打印的内容准确无误，礼貌地请VIP在入住登记

6、表上签字（4）向VIP介绍客房及酒店内的设施，与客人简要确认一下住店期间的行程安排，如用车、订餐、会议、参观方面等事宜（5）留下名片和联络方式并向客人表示随时乐意为其服务（6）向客人告别，预祝客人入住愉快（7）根据客人的行程安排，协调相应部门落实各项具体接待工作，保证给VIP客人提供最高效优质的服务4.资料存档（1）接待员将电脑中的VIP房改为住房房态，将客人信息输入电脑（2）将VIP入住登记表存入VIP入住档案，以便客人下次入住时提前登记并做订房的参考资料陕西美屋酒店管理有限公司【美屋睡眠酒店】换房处理服务流程与规范服务程序服务规范

7、换房变更资料换房确认1.换房确认（1）当客人提出换房要求是，接待员应问清原因并报告当班经理（2）当班经理到客人房间查看，确认换房并对客人表示歉意。如果是因前台分房不当，更要向客人表示诚挚的歉意（3）接待员查看电脑资料，确定是否有房可换①若有同类型客房时，满足客人换房要求②若无同类型客房时，向客人推荐其他类型客房并介绍房间设施设备和房价③没有空房可换时，若客人已入住的房间并无设备故障，向客人表示歉意，并记下客人要求，告知一旦有空房立即安排；若客人已住房间设施有故障，立即通知客房，要求其下维修单，进行紧急抢修（4）经当班经理同意，酒店有满

8、足客人换房的条件时，为客人换房2.换房（1）接待员根据换房情况填写房间、房价变更表，注明日期、客人姓名、新房间号原因并交当班经理签字（2）将房卡交给行李员，行李员持房卡到客人房间，帮客人办理换房手续，收回原房间的钥匙交还