前台接待岗位服务流程与规范

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1、前台接待岗位服务流程与规范名称前台接待岗位服务流程与规范受控状态2015-V1.0编号执行部门客服部监督部门品质部考证部门公司前台接待岗位服务流程与规范(含VIP服务)一总则1、为规范服务工作的流程与操作，统一服务标准，树立公司文化品牌窗口、服务窗口，特制定本规范。2、本规范适用公司客服部所有岗位服务员。3、本规范由公司经理负责监督，综合服务经理督导。二岗位服务流程与规范（一）接待服务1、工作流程迎接à询问à引领à欢迎茶à送别2、操作规范（1）见到客户时应立即起立并微笑问候。如手中正有工作，应立即放下工作接待客户，如正在接听电话或是手中工作较重要，应向客户示意稍等，尽快处理完工作并向

2、客户致歉。（2）主动询问客户来意，有无预约，用电话与被访人取得联系（注意通话的隐秘性与灵活性）。得到同意后指引客户进行登记并引领客户进入（换牌、刷卡）。引领时应先用手势示意方向，正确姿势为五指并拢，手心朝左（右）上方，指尖指向要指的方向，并说“您这边请”等礼貌用语。引领时要走在客户右（左）前方一米处，注意步伐均匀，步速适中，走路声不易过大，拐弯时应回头向客户示意。进入办公室前应轻敲门三声，停顿三秒后再轻敲三声，直至应答。（门关闭时，将门推开45度角，告知来访，之后有请客户进入，并轻轻关门。）（3）当客户进入办公室后，立即回前台为客户准备欢迎茶（国内客户送红茶或绿茶外国客户送咖啡），茶

3、水保持七分满：送茶时左手托托盘，大臂与小臂成90度，右臂自然下垂，托盘始终保持水平状态；放杯时，如放在较低的茶几上，应以半蹲的姿势，不得翘起臀部。（4）客户交谈时间较长时，每隔十五分钟应主动续水一次：续水时右手提壶，左手拿毛巾托住壶底，续水不可太满；可左手拿杯，右手提壶后撤半步续水。（取放杯要求同会议服务）。（5）客户走时应保持微笑并使用标准话术道别；客户走后应及时收杯。（6）客户由本单位人员陪同进入办公室后,应主动送去茶水。（7）本单位人员提出欢迎茶服务需求时,应在五分钟内送到。（二）收发服务1、工作流程报刊、信件、快递的接收à分拣à登记à派送2、操作规范（1）收件a.周一至周五正

4、常工作时间：前台接待员收到邮递员送达的报刊、信件、快递后，清点、签收。将报刊、信件、快递按客户单位提供的报刊订购清单、楼层通讯录进行分拣，然后分别登记在《报刊签收登记表》、《信件签收登记表》上。前台接待员负责将分拣好的报刊、信件送达客户，由收件人或授权人在报刊、信件签收登记表上签收。b.前台接待员应在每个工作日上午9：30、11：00，下午15：00将已收取的信件及时送达客户，急件快件立即送达。c.交接班时，必须将未整理、未发送完的报刊、信件情况记录日志，并告知下一班次人员完成报刊、信件的整理、分拣及送达。（2）取件a.对于客户自行取件的，只能在周一至周五7：30-17：30由前台接

5、待员验证其身份证明并在《信件签收登记表》上签收后发放。b.发现单位、姓名不清、不详的信件应作登记并在辖区内进行试投，试投成功由收件人签名领取。试投不成功，应在五天内退回邮局。前台接待员应在《信件试投处理单》上对试投情况进行记录。c.大宗邮件可通知收件人到前台接待处领取。（3）收发工作纪律a.严格遵守保密制度。b.妥善保管好各类信件，不得污损、遗失、私自开启或恶意藏匿信件。c.因工作需要进入客户办公区域，须严格遵守对方的各项制度。d.不准让未经授权人员代理签收邮件。（三）接听电话服务1、工作流程拨打与接听电话、记录电话内容、及时传递信息。2、操作规范（1）电话铃响三次内必须接听。（2）

6、语调亲切，自然，语速适中，话筒距嘴三厘米。接听电话时，须使用标准话术“您好，XX单位，我是前台接待员XX……”、“请问您有什么需要帮助的？”“好的，清楚了”、“请稍等”、“对不起，让您久等了”、“我已听清并记录，下面我重复一次……”、“请问您还有其他需求吗？”。（3）接听电话时，须左手持话筒，右手在信息登记表上记录，不得将电话夹在脖子上和对方说话。（4）接听电话后须由对方先挂电话。任何时候听筒须轻拿轻放。（5）拨打电话时须用手轻按按键。（6）拨打电话须使用标准话术“您好，我是（XX单位）前台接待XX”、“请您转告……”、“谢谢您，再见”。（7）不得拨打私人电话。（8）语言应简洁、明了

7、，有意识的将通话时间控制在三分钟之内。（四）文件复印、传真服务1、工作流程检查à调整复印机、传真机à准备复印纸、传真纸à按要求复印、收发传真à送达复印、传真文件。2、操作规范（1）上岗后及时打开复印机、粉碎机电源。（2）检查复印机、传真机是否有纸，是否有新来的传真，如有按规定登记好，并立即送达收件人签收。（3）接到复印电话或要求，及时到客户处拿取文件，并让客户填写文件复印登计表，检查登记表上填写的“原件页数”是否与原件一致，了解复印的份数、规格、是否需要装