前台接待服务流程图

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1、团队客人入住登记程序：做好团队抵店前的准备工作请团队领队登记团体陪同人员分房及发放房卡、餐券与团体陪同人员确认房数、押金收取情况并签字与领队确认团队用餐、叫早以及收行李时间将分房表交给行李生分发行李用通知相关部门跟进各项服务完善团队资料，分发相关部门换房程序：酒店原因客人原因向客人道歉并解释、求谅解了解客人换房原因查找是否有同类型房间或免费升级查找客人需要的房间排房、介绍房型和房价填写换房单询问客人是否需要行李服务行李员协助客人换房，收回客人原有的房卡钥匙收回行李员取回的钥匙，注销更改电脑资料电话通知相关部门，并将转房单发至相关部门注意：当日入住房间严禁高价房换低价房

2、，如属酒店设施、设备原因无法修复的必须无条件给客人换房。客房预订程序确认预订、复述预订要求YES查看房态以及预订情况明确订房要求通讯联系留下客人联系方式确认保留时间、感谢预订1询问客人姓名2询问客人入住日期3询问房型、数量记录储存订房资料委婉拒绝或推荐其它酒店NO客人抵达前的准备工作客人取消预订客人变更预订要求散客抵店入住流程准备工作客人抵店NONO识别有无预订检查有无空房YESYESNO谢绝客人查找订房记录介绍、确定房价、选房YES查看客人是否有留言为客人介绍其他酒店的客房礼貌请客人出示有效证件核对并扫描证件填写R/C单，确认入住天数、付费方式请客人签字并确认贵重物

3、品寄存、电话、挂账事宜通知收银员收取押金制作房卡、填写餐券介绍赠券使用、房间号、电梯方向将房卡交给行李生，预祝客人居住愉快！完成客人资料的录入宾客查询服务流程宾客查询致送留言至房间询问客人是否留言或留下联系方式委婉拒绝客人请客人与住客通话免查、保密房间致电被查客人房间，获取授权确认访客身份查询客人信息确认被查客人姓名以及房号电话查询前台查询YESNO指引客人YES注意：★所有酒店住客的资料和信息都是个人隐私，酒店工作人员有责任为客人保守秘密！★所有查询都必须征得住客同意后方可告知访客住客的信息或转入电话！★免查、保密房严禁透露任何信息给访客，可告知“没有您要查找客人的

4、登记记录”！★职能部门查询，需要出示有效身份证件，在保安部许可下方可告知！宾客延住服务流程