营销客服岗位职责及制度

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1、客服岗位工作说明书文件编号文档密级页码内部公开第1页，共10页沈阳龙体滑雪运动管理有限公司营销客服岗位工作说明书（内部文件、严格受控、禁止复制）版本/版次编制/修改人审核人审批人生效日期B/0刘晓玲客服岗位工作说明书文件编号文档密级页码内部公开第2页，共10页前言目的本岗位工作说明书的目的在于为营销客服部工作人员提供一份开展工作的指南以及一些工作中的宝贵经验。适用范围本岗位工作说明书的适用对象为营销客户服务的所有工作人员。变更说明本岗位工作说明书由营销客服部完善，人事部审核，总经理审批，人事部保留最终解释权。生效日期本岗位工作说明书自总经理审批签署生效之日起

2、生效，以往有关规定同时废止。客服岗位工作说明书文件编号文档密级页码内部公开第5页，共10页第一部分岗位说明书职位名称隶属部门直接上级直接下级内部工作联络对外工作联络客服营销经理营销客户服务部总经理客服主管部门内部、雪场服务部、销售部、资产设施部、餐饮部、财务部等团队保险、客诉、重要团队接待。工作目标主要负责公司的客服工作，全面负责客服工作计划的制定和实施，确保客服工作有序进行。负责营销客服人员的管理、招聘、培训、考核及团队建设，处理客人的投诉和滑雪受伤，维护公司和游客的利益。岗位职责No.主要职责对应规范/流程关键业绩指标(KPI)权限1客服工作管理：1、全

3、面负责客服工作计划的制定和实施，确保客服工作有序进行，建立健全营销客服制度、服务流程、服务标准、积分管理等制度与相关操作流程。2、对本部门员工的招聘、培训、考核工作的管理。3、对本部门销售工作任务的管理。拟定/完善制度、工作人员的工作效率、二次收入效益……建议权、知情权、执行权、话语权、2营销服务的管理：1、贯彻服务营销理念，组织、管理并监督对客户实行全方位跟踪服务，以口碑效应吸引客户。2、负责调查公司产品和竞争对手产品在市场上的销售情况，综合客户反馈意见，形成市场调查报告并提交公司决策层，及时改进销售工作。3、负责组织大客户的营销，建立和稳固的客户资源，抓

4、好客户档案和营销体系的建立。4、负责组织营销人员的培训，建立销售指标责任制，提升销售业绩。5、负责对合作单位、兼职销售人员及全员销售的分账管理。6、负责沟通与协调内部相关部门以及新闻媒体等合作单位的关系。7、做好经费预算管理工作，增强成本意识，严格落实财务管理制度。8、带头遵章守纪，团结协作，拼搏实干，树立良好形象，做本部门员工的表率。工作人员对公司业务的了解和掌握建议权、知情权、执行权、话语权客服岗位工作说明书文件编号文档密级页码内部公开第5页，共10页3客户关系维护：1、负责销售、售后服务客户信息的传递及整合。2、负责为客户邀约私人教练、教练员公共出导的

5、轮排与监督。3、顾客信息管理，大客户、参与活动客户、会员资料建立档案。4、负责妥善保管客户档案，以进一步开展延续性的顾客服务。会员信息的准确性、档案管理的保密性、客户维系成果……建议权、知情权、执行权、话语权4客户满意度调查：1、公司每月的客户满意度调查，提出整改计划，并提交给相关部门，如销售经理、总经理。2、每周向总经理提供售后电话跟踪质量周报，此报告对有质量问题的跟踪服务进行汇总。3、对满意度，低分项整改计划执行的监督管理，并及时上报总经理。4、与销售部门沟通跟踪结果。5、冬令营活动执行的监督。6、会员俱乐部活动执行的监督。7、会员活动手续办理，包括收费

6、、发放会员卡等。8、会员关怀。生日祝福、活动提醒等。拟定/完善制度……建议权、知情权、执行权、话语权5流程监督：1、负责监督每日接待团队的操作流程。2、会员卡办理及素质教育班办理流程的监管。3、每日对营销客服部工作人员的日常工作检查及销售任务的下达与监督。拟定/完善制度……建议权、知情权、执行权、话语权6客户投诉处理：负责统筹处理销售和售后服务产生的所有投诉，并分析、改进，将客服部不良记录汇总、分析，流失客户原因汇总、分析。对处理结果进行跟踪回访，和相关负责人负责制定处理意见及内部改进措施，记录于售后电话跟踪处理日报表中，并跟踪直至问题圆满解决。客诉处理结果

7、……建议权、知情权、执行权、话语权7重要客户接待：负责接待工作的安排，拟定重要来宾的程序和计划，协调相关部门落实接待任务，提供后勤保障。重要客户信息回馈……建议权、知情权、执行权、话语权8数据报表：定期完成相关盘点报表，及时提交给直接上级。《代理商周经营表》、《客户资料表》、《档案管理表》等提交及时性、准确率、……建议权、知情权、执行权、话语权9工作报告：每月月初按时将月总结上报，及时向公司反馈相关信息、汇报发现的问题和特殊情况，并提出改进建议。《工作日志》等工作报表/报告提交及时性与满意度、……建议权、知情权、执行权、话语权10辅助工作：完成上级交办的其他

8、工作任务。关键事件、……建议权、知情权、执行权、话语